Merge pull request 'FIX: Logger escondia contexto do erro atras do stack trace' (#7 ) from dev into master

Reviewed-on: #7
FIX: Logger escondia contexto do erro atras do stack trace
2026-07-20 17:00:57 -03:00 · 2026-07-20 16:59:17 -03:00 · 2026-07-20 15:42:05 -03:00 · 2026-07-20 15:39:23 -03:00 · 2026-07-20 15:34:56 -03:00 · 2026-07-20 15:33:12 -03:00
28 changed files with 1660 additions and 629 deletions
--- a/.env.example
+++ b/.env.example
@ -12,6 +12,18 @@ PORT=3000

 # Frequencia de execucao do cron job (formato cron). Padrao: '* * * * *' (a cada 1 minutos)
 CRON_SCHEDULE='* * * * *'
+ENABLE_GLPI_WEBHOOK=true
+ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true
+
+# Mandante (regras 19-22): sistema cujo status intermediario (Aguardando Atendimento/Em
+# Atendimento/Em Espera) e espelhado automaticamente no outro sistema. Nunca afeta status
+# finais (Resolvido/Encerrado/fora de escopo), so esses tres intermediarios.
+# Valores: GLPI | SNOW | vazio (nenhum espelhamento, comportamento padrao)
+MANDANTE=
+
+# Numero maximo de vezes que um ticket em estado de erro e reprocessado
+# automaticamente antes de ser marcado como 'error_permanent' (exige intervencao manual).
+MAX_ERROR_RETRIES=5

 # --- Configuracao da API do ServiceNow ---
 # URL base da sua instancia do ServiceNow
@ -26,12 +38,17 @@ SERVICENOW_ASSIGNMENT_GROUP=
 SERVICENOW_DEFAULT_USER_SYSID=
 SERVICENOW_DEFAULT_USER=
 SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID=
+SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL=true
+SERVICENOW_IGNORE_USERS_JOURNAL=SOTHIS.CAOA,admin.caoa

 # Endpoints de tabela usados pela aplicacao
 SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL=
 SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL=
 SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL=
 SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL=
+SERVICENOW_EXTERNAL_TICKET_FIELD=u_external_tickets
+# Sys_id do grupo de TI da CAOA (destino de tickets fora do escopo Sothis)
+SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID=

 # --- Configuracao do Banco de Dados do GLPI (MySQL) ---
 GLPI_DB_TYPE=mysql
@ -57,15 +74,12 @@ SNGLPI_DB_NAME=snglpi_sync
 SNGLPI_DB_USER=
 SNGLPI_DB_PASSWORD=

-# --- Configuracao de Logs ---
-LOG_LEVEL=debug
-LOG_TO_CONSOLE=true
-
 # --- Mapeamento de Localidades (Opcional) ---
 # Caminho absoluto para o arquivo .csv que mapeia localidades do SNOW para entidades do GLPI
 LOCATION_MAPPING_CSV_PATH=/path/to/your/location_mapping.csv

 # Logging
-LOG_LEVEL=debug
+LOG_LEVEL=info
+LOG_TO_CONSOLE=true
 LOG_RETENTION_DAYS=10
 LOG_DIR=logs
--- a/.gitea/workflows/deploy-production.yml
+++ b/.gitea/workflows/deploy-production.yml
@ -0,0 +1,131 @@
+name: Deploy production
+
+on:
+  push:
+    branches:
+      - master
+  workflow_dispatch:
+
+jobs:
+  deploy:
+    name: Deploy to production VM
+    runs-on: vm-prod
+    env:
+      PROD_DEPLOY_PATH: ${{ vars.PROD_DEPLOY_PATH }}
+
+    steps:
+      - name: Checkout
+        uses: actions/checkout@v4
+
+      - name: Preflight
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          echo "Runner: $(hostname)"
+          node --version
+          npm --version
+          pm2 --version
+          rsync --version | head -n 1 || true
+
+      - name: Check required secrets
+        shell: bash
+        env:
+          ENV_PRODUCTION: ${{ secrets.ENV_PRODUCTION }}
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          if [ -z "${ENV_PRODUCTION:-}" ]; then
+            echo "Missing secret ENV_PRODUCTION. Configure it in Settings > Actions > Secrets before deploying."
+            exit 1
+          fi
+
+      - name: Validate JavaScript
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          find . -path ./node_modules -prune -o -name '*.js' -print | xargs -n1 node --check
+
+      - name: Write .env.production from secret
+        shell: bash
+        env:
+          ENV_PRODUCTION: ${{ secrets.ENV_PRODUCTION }}
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          DEPLOY_PATH="${PROD_DEPLOY_PATH:-/opt/sn-glpi-sync-new}"
+          mkdir -p "$DEPLOY_PATH"
+          printf '%s\n' "$ENV_PRODUCTION" > "$DEPLOY_PATH/.env.production"
+          chmod 600 "$DEPLOY_PATH/.env.production"
+          chown desenvolvimento:desenvolvimento "$DEPLOY_PATH/.env.production"
+
+      - name: Deploy files and restart PM2
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+
+          # O checkout do runner (~/.cache/act/.../hostexecutor) so e legivel pelo root - o
+          # 'desenvolvimento' nem consegue entrar la. Por isso o rsync (que le de la e escreve em
+          # $DEPLOY_PATH) roda como root, igual sempre rodou. So DEPOIS de copiado a posse passa
+          # pro 'desenvolvimento' (chown), e dali em diante (npm ci, node --check, pm2) roda como
+          # 'desenvolvimento' via sudo -u - sem mudar o usuario do runner nem mexer em /opt em si
+          # (evita afetar outras automacoes deste servidor).
+          DEPLOY_PATH="${PROD_DEPLOY_PATH:-/opt/sn-glpi-sync-new}"
+          LOCK_FILE="/tmp/sn-glpi-sync-new.deploy.lock"
+          POST_SCRIPT="/tmp/sn-glpi-sync-new.deploy-post.sh"
+
+          mkdir -p "$DEPLOY_PATH"
+          mkdir -p "$DEPLOY_PATH.previous"
+          chown desenvolvimento:desenvolvimento "$DEPLOY_PATH.previous"
+
+          cat > "$POST_SCRIPT" <<'POST_EOF'
+          #!/usr/bin/env bash
+          set -euo pipefail
+          cd "$DEPLOY_PATH"
+          npm ci --omit=dev
+          find . -path ./node_modules -prune -o -name '*.js' -print | xargs -n1 node --check
+          pm2 startOrRestart ecosystem.config.js --env production
+          pm2 save
+          pm2 list
+          POST_EOF
+          chmod +x "$POST_SCRIPT"
+
+          (
+            flock -n 9 || {
+              echo "Another deploy is already running."
+              exit 1
+            }
+
+            if [ -d "$DEPLOY_PATH" ] && [ -n "$(ls -A "$DEPLOY_PATH" 2>/dev/null)" ]; then
+              rsync -a --delete "$DEPLOY_PATH"/ "$DEPLOY_PATH.previous"/
+            fi
+
+            rsync -az --delete \
+              --exclude='.git/' \
+              --exclude='.gitea/' \
+              --exclude='.env*' \
+              --exclude='node_modules/' \
+              --exclude='logs/' \
+              ./ "$DEPLOY_PATH"/
+
+            chown -R desenvolvimento:desenvolvimento "$DEPLOY_PATH"
+
+            cd "$DEPLOY_PATH"
+
+            test -f .env.production || {
+              echo "Missing $DEPLOY_PATH/.env.production"
+              exit 1
+            }
+
+            grep -q '^SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID=.\+' .env.production || {
+              echo "SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID must be set in $DEPLOY_PATH/.env.production"
+              exit 1
+            }
+
+            sudo -u desenvolvimento -H DEPLOY_PATH="$DEPLOY_PATH" bash "$POST_SCRIPT"
+          ) 9>"$LOCK_FILE"
+
+          rm -f "$POST_SCRIPT"
+
+      - name: Show sync logs
+        if: always()
+        shell: bash
+        run: |
+          pm2 logs sn-glpi-sync-cron --nostream --lines 80 || true
--- a/.gitignore
+++ b/.gitignore
@ -8,3 +8,4 @@ servicenow_tickets.json
 location_mapping.log
 .env*
 !.env.example
+docs/checklist.md
--- a/README.md
+++ b/README.md
@ -1,251 +1,138 @@
-# Sistema de Sincronizacao ServiceNow <> GLPI
+# Sistema de Integracao ServiceNow <-> GLPI

-Middleware em Node.js para sincronizacao bidirecional de tickets, comentarios e status entre ServiceNow e GLPI, com banco intermediario PostgreSQL e acesso direto ao banco MySQL/MariaDB do GLPI.
+Middleware Node.js para integrar chamados entre ServiceNow e GLPI, usando PostgreSQL como banco intermediario e acesso ao banco do GLPI.

-## O que o projeto faz hoje
+## Estado atual

- Busca incidentes e requisicoes no ServiceNow por watermark (`sync_control`).
- Salva/atualiza tickets no banco intermediario (`tickets_sn`).
- Cria tickets no GLPI para registros pendentes (`ticket_sync.glpi_sync_status = 'pending_check'`).
- Sincroniza comentarios em duas direcoes:
-  - ServiceNow -> GLPI
-  - GLPI -> ServiceNow
- No fluxo ServiceNow -> GLPI:
-  - `comments` viram comentarios (followups) no GLPI.
-  - `work_notes` viram tarefas no GLPI.
- Sincroniza status em duas direcoes com controle de origem (`source_last`: `SNOW`/`GLPI`).
- Trata regras de negocio especificas de fechamento/reabertura.
- Reprocessa tickets em estado de erro no inicio de cada ciclo.
- Executa em job agendado (`node-cron`) com protecao contra concorrencia local (`isCronRunning`).
-
-## Arquitetura
-
-### Componentes
-
- `cron.js`: agenda e dispara o ciclo de sincronizacao.
- `src/app.js`: orquestra o ciclo principal.
- `src/controllers/*`: fluxo de tickets, comentarios, status e recuperacao de erro.
- `src/services/*`: integracoes com ServiceNow e GLPI.
- `src/models/*`: acesso a dados (PostgreSQL e GLPI MySQL).
- `src/data/*`: pools de conexao (`pg` e `mysql2`).
- `src/scripts/python/update_location_mapping.py`: atualiza tabela `location_mapping` a partir de CSV.
-
-### Bancos envolvidos
-
- PostgreSQL (`snglpi`): estado da integracao.
- MySQL/MariaDB (GLPI): criacao/consulta/atualizacao de tickets e followups.
+1. Coleta de tickets SN por watermark.
+2. Criacao/vinculo de tickets no GLPI (grava `external_id` no GLPI com o numero do ticket SN).
+3. Sincronizacao de comentarios e tasks em duas direcoes.
+4. Preenchimento do campo "Ticket Externo" no SN com o ID GLPI.
+5. Motor de regras unico (`processTicketLifecycleController`) para status/fechamento/reabertura:
+   `status=5` (resolver SN), `status=6` (encerrar definitivamente no SN), nota no GLPI quando o SN
+   resolve/encerra por conta propria (com aviso e troca de fila no SN), reabertura automatica e
+   regra de fora de escopo.

 ## Fluxo do ciclo

-Executado em ordem pelo `main()`:
+Executado pelo `main()`:

 1. `processErrorController`
 2. `processTicketsController`
-3. `processCommentsController`
-4. `processStatusAndClosureController`
+3. `processTicketLifecycleController` (quando `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`)
+4. `processCommentsController`

-## Regras de negocio importantes
+## Documentacao detalhada

- Controle de precedencia por `source_last` para reduzir conflito de atualizacao.
- Ao detectar divergencia de status, o bastao nao e invertido para `GLPI` quando a ultima origem valida ja e `SNOW`.
- Encerramento/Resolucao vindo do ServiceNow:
-  - Nao fecha ticket no GLPI automaticamente.
-  - Insere nota formatada no GLPI.
-  - Marca sync como `closed/closed` para remover do monitoramento.
- Ticket resolvido no GLPI com `solutiontypes_id = GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID` (fora do escopo):
-  - Nao resolve no SN.
-  - Adiciona `work_note` no SN.
-  - Marca sincronizacao como encerrada/ignorada.
- Se GLPI resolver e SN estiver em `Em Espera` ou `Aguardando Atendimento`, integracao forca `Em Atendimento` antes de resolver no SN.
- Comentarios GLPI sao sanitizados (HTML/imagens/metadados) antes de envio ao SN.
- Watermark de coleta no ServiceNow usa margem de seguranca de 6 horas para tras (`newWatermark - 6h`).
-  - Motivo: reduzir risco de perda de eventos em casos de atraso de replicacao, diferenca de timezone e clock skew entre sistemas.
-  - Efeito colateral esperado: releitura de uma janela recente e maior chance de reprocessamento controlado (idempotencia pelo banco local).
+1. Fluxo tecnico: [docs/fluxo.md](docs/fluxo.md)
+2. Regras de negocio completas: [docs/regrasdenegocio.md](docs/regrasdenegocio.md)
+3. Casos de uso: [docs/casosdeuso.md](docs/casosdeuso.md)
+4. Manual do usuario (se eu fizer X, acontece Y): [docs/manualusuario.md](docs/manualusuario.md)
+5. Plano e checklist de rollout: [docs/checklist.md](docs/checklist.md)

-## Regras de negocio detalhadas
+## Variaveis de ambiente importantes

-1. Controle de origem (`source_last`)
- `SNOW` ou `GLPI` define quem teve a ultima escrita valida para o ticket.
- Evita corrida de atualizacao de status/comentario entre os dois sistemas.
+### Feature flags

-2. Status GLPI -> ServiceNow
- Solucao no GLPI dispara tentativa de resolucao no SN.
- Se SN estiver em status bloqueante (`Em Espera` ou `Aguardando Atendimento`), a integracao seta `Em Atendimento` antes da resolucao.
- Regra fora do escopo (`solutiontypes_id = GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID`) fecha fluxo local sem resolver no SN e registra `work_note`.
-
-3. Status ServiceNow -> GLPI
- Mudancas de estado no SN sao refletidas no GLPI para tickets ativos.
- Para `Resolvido`, `Encerrado` e `Encerrado - Omitido` no SN:
-  - GLPI recebe nota de encerramento/resolucao.
-  - Integracao remove ticket do monitoramento (`closed/closed`), sem fechar ticket no GLPI.
- Fechamento permanente no GLPI bloqueia reabertura automatica por sincronizacao.
-
-4. Comentarios GLPI -> SN
- Fluxo com verificacao de existencia local/remota para evitar duplicatas.
- Conteudo passa por sanitizacao para remover HTML, normalizar texto e tratar imagens.
-
-5. Comentarios SN -> GLPI
- Comentarios novos detectados no SN sao persistidos no banco intermediario e enviados ao GLPI.
- `work_notes` do SN sao persistidas como `update_type = task` e enviadas como tarefa no GLPI.
- Campo `author` no banco intermediario usa `sys_created_by` do SN.
- Conteudo enviado ao GLPI e formatado com card visual e autor no cabecalho.
- IDs de origem/destino ficam registrados em `ticket_updates` para rastreabilidade.
-
-6. Reprocessamento de erro
- Inicio de cada ciclo tenta resetar estados de erro para recolocar tickets no fluxo automatico.
-
-## Pre-requisitos
-
- Node.js 18+
- NPM
- PostgreSQL
- MySQL/MariaDB com base do GLPI acessivel
- Python 3.10+ (para o mapeador de localidades)
-
-## Instalacao
-
-```bash
-npm install
-```
-
-### Dependencias Python
-
-```bash
-cd src/scripts/python
-pip install -r requirements.txt
-```
-
-## Configuracao de ambiente
-
-Crie `.env.development` e `.env.production` com base em `.env.example` e inclua tambem as variaveis usadas no codigo:
+1. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
+   - `true`: liga o motor de regras de status/fechamento/reabertura (`processTicketLifecycleController`)
+   - `false`: desliga o motor inteiro

 ### ServiceNow

- `SERVICENOW_USERNAME`
- `SERVICENOW_PASSWORD`
- `SERVICENOW_ASSIGNMENT_GROUP`
- `SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL`
- `SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL`
- `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL`
- `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL`
- `SERVICENOW_DEFAULT_USER`
- `SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID`
- `SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL` (`true` por padrao; use `false` para testes locais)
+1. `SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL`
+2. `SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL`
+3. `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL`
+4. `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL`
+5. `SERVICENOW_DEFAULT_USER`
+6. `SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL`
+7. `SERVICENOW_EXTERNAL_TICKET_FIELD` (default: `u_external_ticket`)

-### GLPI (MySQL/MariaDB)
+### GLPI e banco intermediario

- `GLPI_DB_HOST`
- `GLPI_DB_PORT`
- `GLPI_DB_USER`
- `GLPI_DB_PASSWORD`
- `GLPI_DB_NAME`
- `GLPI_DB_CHARSET`
- `GLPI_DEFAULT_USER_ID`
- `GLPI_DEFAULT_GROUP_ID` (padrao `30`)
- `GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID` (padrao `127`)
- `GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID` (padrao `27`)
+1. `GLPI_DB_*`
+2. `SNGLPI_DB_*`
+3. `GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID`

-### Banco intermediario (PostgreSQL)
-
- `SNGLPI_DB_HOST`
- `SNGLPI_DB_PORT`
- `SNGLPI_DB_NAME`
- `SNGLPI_DB_USER`
- `SNGLPI_DB_PASSWORD`
-
-### Agendamento e mapeamento
-
- `CRON_SCHEDULE` (ex.: `*/5 * * * *`)
- `LOCATION_MAPPING_CSV_PATH` (arquivo CSV para mapeamento SN -> GLPI)
-
-## Execucao
-
-### Desenvolvimento
+## Desenvolvimento

+1. Instalar dependencias:
+```bash
+npm install
+```
+2. Criar env:
+```bash
+copy .env.example .env.development
+```
+3. Executar:
 ```bash
 npm run dev
 ```

-### Producao
-
-```bash
-npm run start:prod
-```
-
-## Execucao com PM2
-
-Subir os dois processos (sync + mapeador):
+## Producao
+
+### Deploy manual na VM

 ```bash
+git pull origin master
+npm ci --omit=dev
 pm2 start ecosystem.config.js --env production
+pm2 save
 ```

-Comandos uteis:
+Se o processo ja estiver rodando:
+
+```bash
+pm2 restart sn-glpi-sync-cron --update-env
+```
+
+### Deploy via Gitea Actions
+
+O workflow `.gitea/workflows/deploy-production.yml` roda no runner com rotulo `vm-prod`.
+
+1. Configure a variavel do repositorio `PROD_DEPLOY_PATH` com o caminho da aplicacao na VM de producao. Se nao configurar, o workflow usa `/opt/sn-glpi-sync-new`.
+2. Garanta que o arquivo `.env.production` exista nesse caminho na VM e contenha `SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID` preenchido.
+3. Faça push na branch `master` ou execute o workflow manualmente em Actions.
+4. Acompanhe pelo Gitea Actions ou na VM:

 ```bash
 pm2 list
 pm2 logs sn-glpi-sync-cron
-pm2 logs sn-glpi-location-mapper
-pm2 restart sn-glpi-sync-cron
 ```

-## Script de mapeamento de localidades
+### Onde fica o `.env.production`

-Arquivo: `src/scripts/python/update_location_mapping.py`
+O `.env.production` nunca e versionado no git — o rsync do deploy exclui `.env*` de proposito,
+exatamente para nunca sobrescrever esse arquivo com o codigo. O proprio workflow ja materializa
+esse arquivo a cada deploy a partir do secret `ENV_PRODUCTION` (Settings > Actions > Secrets no
+Gitea), entao a fonte da verdade das credenciais de producao e esse secret, nao um arquivo mantido
+a mao na VM. Detalhes:

- Carrega `NODE_ENV` e respectivo `.env.*`.
- Monitora alteracoes recentes no CSV (`LOCATION_MAPPING_CSV_PATH`).
- Recria os dados da tabela `location_mapping` com base no CSV e IDs validos em ambos os bancos.
- Roda em loop continuo (ideal via PM2 como processo separado).
+1. Ele existe dentro da propria pasta de deploy (`$PROD_DEPLOY_PATH/.env.production`, ex.:
+   `/opt/sn-glpi-sync-new/.env.production`) — nao na raiz de nenhum usuario (nem `dev`, nem
+   `root`). `cron.js`/`src/app.js` resolvem o caminho do env relativo a propria raiz do repo, entao
+   e ali que ele precisa estar.
+2. O workflow ja aplica `chmod 600` nele apos escrever (dono = usuario que roda o PM2), evitando
+   outro usuario local da VM lendo credencial de banco/API em texto puro.
+3. Pra atualizar uma credencial/config de producao, edite o secret `ENV_PRODUCTION` no Gitea e rode
+   o deploy de novo (push em `master` ou `workflow_dispatch`) — nao precisa mais SSH na VM pra
+   editar arquivo a mao. Como o secret fica guardado no Gitea (fora da VM), tambem resolve o risco
+   de perder a unica copia das credenciais se o disco da VM falhar.

-## Como os dados chegam do ServiceNow
+### Rollback manual

- Incidentes: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL`, filtrando por `assignment_group` e `sys_updated_on >= watermark`.
- Requisicoes: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL` com o mesmo filtro.
- Comentarios: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL` por `element_id` e `element IN (comments, work_notes)`, com paginacao (`limit/offset`).
- Enriquecimento de requisicoes: consulta em `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL` para capturar variaveis como justificativa e telefone.
- Campos principais persistidos localmente:
-  - Ticket: `number`, `sys_id`, `short_description`, `state`, `description`, `caller/opened_by`, `location`, `opened_at`, `sys_updated_on`.
-  - Atualizacoes: `sys_id`, `element`, `value`, `sys_created_on`, `sys_created_by`.
+O deploy guarda a versao anterior em `$PROD_DEPLOY_PATH.previous` antes de sincronizar o codigo
+novo. Se o deploy subir uma versao com problema (o `node --check` so pega erro de sintaxe, nao de
+logica), o rollback e:

-## Estrutura do banco intermediario
+```bash
+rsync -a --delete "$PROD_DEPLOY_PATH.previous"/ "$PROD_DEPLOY_PATH"/
+cd "$PROD_DEPLOY_PATH" && pm2 restart ecosystem.config.js --update-env
+```

-Definicao base em `src/scripts/database/scriptBD.sql`:
+## Observacoes

- `tickets_sn`
- `ticket_sync`
- `ticket_updates`
- `location_mapping`
- `sync_control`
-
-Arquivo auxiliar de manutencao/reset (com comandos destrutivos):
-
- `src/scripts/database/maintenance_reset.sql`
-
-## Limitacoes conhecidas (estado atual)
-
- Nao ha suite de testes automatizados (`npm test` e placeholder).
- Parte do fluxo depende de acesso direto ao banco do GLPI (acoplamento operacional alto). (Utilizar API em nova versão)
- Existe logica sensivel de timezone/watermark que merece revisao para evitar reprocesso/perda de evento.
-
-## Proximas melhorias recomendadas
-
- Cobertura de testes (unitario e integracao com mocks de API/DB).
- Externalizar IDs e regras hardcoded para variaveis de ambiente.
- Revisar estrategia de watermark/timezone e idempotencia.
- Criar healthcheck/observabilidade (metricas de ciclo, falhas por etapa, tickets processados).
- Adicionar validacoes de configuracao na inicializacao (falha rapida quando faltar env obrigatoria).
- Alterar uso de banco do GLPI para a API do GLPI.
-
-## Arquivos principais
-
- `cron.js`
- `src/app.js`
- `src/controllers/processTicketsController.js`
- `src/controllers/processCommentsController.js`
- `src/controllers/processStatusController.js`
- `src/controllers/processErrorController.js`
- `src/services/servicenowService.js`
- `src/services/glpiTicketService.js`
- `src/services/glpiCommentService.js`
- `src/scripts/python/update_location_mapping.py`
+1. O projeto ainda nao tem suite automatizada robusta.
+2. O rollout recomendado e por fases com feature flags.
+3. Nao remover schema legado antes de estabilizar o fluxo novo.
+4. Consulte `docs/checklist.md` antes de cada deploy para validar pre e pos-subida.
--- a/docs/casosdeuso.md
+++ b/docs/casosdeuso.md
@ -0,0 +1,153 @@
+# Casos de Uso 
+
+## Capitulo 1 - Abertura do chamado
+
+No reino da CAOA, um usuario abre um chamado no ServiceNow.
+O oraculo da integracao observa o novo registro e grava no banco intermediario.
+Sem demora, o chamado atravessa o portal SN -> GLPI.
+No GLPI, o ticket nasce com seu vinculo e recebe seu identificador.
+De volta ao ServiceNow, o campo "Ticket Externo" e preenchido com o ID GLPI.
+
+Resultado esperado:
+
+1. Chamado criado no GLPI.
+2. `ticket_sync` em `synced/synced`.
+3. Ticket Externo preenchido no SN.
+
+---
+
+## Capitulo 2 - O chamado fora do escopo
+
+Um atendente da Sothis analisa o chamado e percebe:
+"Problema relacionado a Rede e nao Telefonia".
+
+Ele registra essa justificativa na nota de solucao do GLPI (fora do escopo).
+A integracao reconhece o tipo de solucao configurado para fora de escopo.
+Entao envia a justificativa para o ServiceNow como nota.
+Nao encerra o chamado no SN nesse passo de negocio de fora de escopo.
+O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.
+
+Estado final esperado no banco intermediario:
+
+1. `glpi_sync_status = 'closed'`
+2. `sn_sync_status = 'ignored'`
+
+Interpretacao operacional:
+
+1. Chamado nao sera mais tratado pela fila automatica da integracao.
+2. Evita retrabalho e loops de sincronizacao.
+
+---
+
+## Capitulo 3 - Encerramento definitivo
+
+Quando um chamado chega ao encerramento definitivo no GLPI (`status=6`),
+o cron de fechamento detecta o estado final e executa:
+
+1. Publica no SN a mensagem:
+   - "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+2. Nao altera o status do chamado no SN.
+3. Marca `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento.
+
+Resultado esperado:
+
+1. Nao fica chamado fechado no GLPI e aberto no SN.
+2. Nao ocorre tentativa de reabertura automatica para GLPI `6`.
+
+---
+
+## Capitulo 4 - Comunicacao entre os reinos (comentarios)
+
+No salao da CAOA (ServiceNow), o usuario escreve:
+"Equipe Sothis, conseguimos reproduzir o erro as 14h10."
+
+A mensagem atravessa o portal SN -> GLPI e aparece como followup.
+Do outro lado, no castelo da Sothis (GLPI), o atendente responde:
+"Recebido. Estamos validando o circuito."
+
+A resposta volta pelo portal GLPI -> SN como comentario.
+Os escribas da integracao registram origem e destino para evitar duplicidade.
+
+Resultado esperado:
+
+1. Comentario SN vira followup GLPI.
+2. Followup GLPI vira comentario SN.
+3. Sem mensagens duplicadas no vai-e-volta.
+
+---
+
+## Capitulo 5 - As tarefas e os segredos do reino
+
+No reino da CAOA, toda `work_note` do SN e uma ordem de batalha.
+Essas ordens sao enviadas ao GLPI como tarefas visiveis para o time tecnico.
+
+No reino da Sothis, tarefas internas do GLPI sao consideradas secretas.
+Elas nao atravessam o portal para o SN.
+Somente followups/comentarios publicos participam da comunicacao entre reinos.
+
+Resultado esperado:
+
+1. Toda `work_note` SN vira task GLPI.
+2. Task criada no GLPI nao volta para SN.
+3. O SN recebe somente comentarios/followups do GLPI.
+
+---
+
+## Capitulo 6 - A solucao no reino Sothis (GLPI)
+
+Quando o atendente Sothis conclui o trabalho tecnico no GLPI,
+ele registra a solucao e coloca o chamado em **Solucionado** (`status=5`).
+
+O cron da integracao observa esse estado e realiza:
+
+1. Busca a nota de solucao do GLPI.
+2. Resolve o chamado correspondente no SN.
+3. Atualiza o estado local para `solved/solved`.
+
+Se o chamado no SN estiver em estado que bloqueia encerramento
+(como espera/aguardando), a integracao primeiro ajusta para em atendimento
+e depois aplica a resolucao.
+
+Resultado esperado:
+
+1. GLPI solucionado reflete SN resolvido.
+2. A nota de resolucao do GLPI vira base do fechamento no SN.
+3. Chamado continua monitorado ate o encerramento definitivo.
+
+---
+
+## Capitulo 7 - A solucao vinda do reino CAOA (SN)
+
+Quando a CAOA marca o chamado como resolvido no SN,
+a integracao **nao fecha o chamado no GLPI automaticamente**.
+
+Em vez disso:
+
+1. Uma nota informativa e adicionada no GLPI.
+2. O chamado sai do monitoramento automatico de status.
+
+Essa regra evita conflito de fluxo e protege o time tecnico de mudancas
+de estado inesperadas do outro reino.
+
+Resultado esperado:
+
+1. GLPI recebe contexto da resolucao do SN.
+2. Nao ocorre fechamento forcado no GLPI por esse evento.
+3. Fluxo fica estavel para evitar reaberturas em cadeia.
+
+---
+
+## Capitulo 8 - Regras de ouro para os guardioes dos dois reinos
+
+1. Comentario e diplomacia entre reinos: sempre pode cruzar o portal.
+2. Task do SN e ordem operacional para Sothis: cruza para o GLPI.
+3. Task interna do GLPI e sigilo tecnico: nao cruza para SN.
+4. GLPI `5` resolve SN.
+5. GLPI `6` encerra monitoramento e publica aviso definitivo no SN.
+6. Reabertura automatica:
+   - permitida se GLPI estiver `5`
+   - bloqueada se GLPI estiver `6`
+7. Fora de escopo:
+   - justifica no SN
+   - remove do monitoramento
+   - estado final `closed/ignored`.
--- a/docs/fluxo.md
+++ b/docs/fluxo.md
@ -0,0 +1,89 @@
+# Fluxo Operacional
+
+## 1. Fluxo do ciclo (`main`)
+
+1. `processErrorController`
+2. `processTicketsController`
+3. `processTicketLifecycleController` (se `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`) — motor de regras unico
+   pra status/fechamento/reabertura, ver secao 4.
+4. `processCommentsController`
+
+## 2. Fluxo SN -> GLPI
+
+1. Coleta incidentes/requisicoes no SN por watermark.
+2. UPSERT em `tickets_sn`.
+3. Cria/atualiza `ticket_sync` com estados iniciais.
+4. Cria ticket no GLPI quando `pending_check`.
+5. Grava `glpi_ticket_id` em `ticket_sync`.
+6. Atualiza campo "Ticket Externo" no SN com ID GLPI.
+7. Se falhar atualizar "Ticket Externo", agenda retry em `ticket_updates`.
+
+## 3. Fluxo de comentarios/tasks
+
+### 3.1 SN -> GLPI
+
+1. Busca `comments` e `work_notes` no SN.
+2. Persiste em `ticket_updates` (idempotente por `source_id`).
+3. Envia:
+   - `comment` -> followup GLPI
+   - `task` -> task GLPI
+
+### 3.2 GLPI -> SN
+
+1. Busca followups GLPI.
+2. Sanitiza conteudo HTML/imagens.
+3. Envia comentario para SN evitando duplicidade.
+4. Atualiza `destiny_id` para rastrear espelhamento.
+
+## 4. Motor de regras unico (`processTicketLifecycleController`)
+
+Substitui os antigos `processGlpiClosureController` + `processStatusController`. Nao ha mais dois
+controladores decidindo o mesmo ticket, e nenhuma decisao depende de `source_last` (campo mantido
+so como rastro de auditoria). Roda pra todo ticket com `glpi_ticket_id` que nao esteja
+`closed`/`ignored`/`error_permanent`:
+
+1. **GLPI status `5` (Solucionado)**:
+   - se o ticket ja estava `solved` localmente, so verifica se o SN foi reaberto (ver secao 5) e
+     para por ai;
+   - senao: verifica fora de escopo; se nao for, busca nota de solucao, se SN estiver em
+     espera/aguardando move pra "Em Atendimento", resolve o SN **confirmando via leitura ao vivo**
+     antes de marcar `solved/solved` (nunca marca so por causa de um HTTP 200).
+2. **GLPI status `6` (Fechado definitivamente)**:
+   - adiciona comentario idempotente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste
+     chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+   - nao altera status do chamado no SN
+   - marca `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento
+3. **GLPI ainda aberto (`< 5`) e SN resolvido/encerrado por conta propria**:
+   - adiciona nota idempotente no GLPI avisando o encerramento vindo do SN, sem fechar o chamado
+     (inclui o nome de quem encerrou no SN, buscado ao vivo: `resolved_by` -> `closed_by` ->
+     `sys_updated_by`, o que vier preenchido primeiro)
+   - (primeira vez apenas) avisa no proprio SN que a Sothis nao vai mais atender esse chamado e
+     transfere pra fila CAOA
+   - marca `ticket_sync` como `solved/solved` ou `closed/closed`
+4. **GLPI ainda aberto (`< 5`) e SN tambem em status intermediario** (nenhum dos dois em
+   Resolvido/Encerrado): aplica o mandante, se configurado — ver secao 6.
+
+## 5. Reabertura
+
+1. Reabertura automatica permitida apenas para tickets em GLPI `5` — verificado a cada ciclo pelo
+   mesmo `processTicketLifecycleController`, sem depender de nenhuma flag.
+2. Se GLPI `6`, reabertura automatica bloqueada (a regra nem entra nesse caminho).
+
+## 6. Mandante (regras 19-22)
+
+Espelhamento **opcional** de status intermediario (`Aguardando Atendimento`/`Em Atendimento`/
+`Em Espera` no SN, equivalentes ao GLPI `1`/`2`/`4` — GLPI `3` tambem mapeia para
+`Em Atendimento`). Nunca toca em status finais (5, 6, fora de escopo) — essas continuam sendo as
+regras fixas das secoes 4.1-4.3, sempre ativas.
+
+Controlado pelo env `MANDANTE`:
+
+1. `MANDANTE=GLPI`: quando o status intermediario do GLPI muda, o SN e atualizado pra
+   acompanhar. Mudancas de status intermediario feitas diretamente no SN sao ignoradas.
+2. `MANDANTE=SNOW`: o oposto — o SN manda, o GLPI acompanha.
+3. `MANDANTE` vazio/ausente/invalido: nenhum espelhamento (comportamento padrao, igual a antes do
+   mandante existir).
+
+Em qualquer configuracao, so escreve quando o valor desejado difere do atual (evita chamada de API
+desnecessaria) e nunca le o status do lado seguidor pra decidir nada — o mandante so manda, nunca
+escuta, entao nao ha risco de loop entre os dois sistemas.
--- a/docs/manualusuario.md
+++ b/docs/manualusuario.md
@ -0,0 +1,103 @@
+# Manual do Usuario - Integracao ServiceNow <-> GLPI
+
+Este documento e um guia pratico pra quem usa o ServiceNow (SN) ou o GLPI no dia a dia e quer saber
+"se eu fizer X, o que acontece do outro lado?". Nao e um documento tecnico - pra detalhes de
+implementacao, ver `docs/regrasdenegocio.md` e `docs/fluxo.md`.
+
+## 1. Abertura de chamado
+
+- Se um chamado novo e aberto no ServiceNow, atribuido ao grupo Sothis, entao um chamado
+  correspondente e criado automaticamente no GLPI.
+- O campo "Ticket Externo" no SN e preenchido com o numero do chamado GLPI logo apos a criacao.
+
+## 2. Comentarios e tarefas
+
+- Se voce escreve um comentario no SN, entao ele aparece como um followup no GLPI.
+- Se o time tecnico escreve um followup/comentario no GLPI, entao ele aparece como comentario no SN
+  (visivel pro solicitante).
+- Se uma work note e registrada no SN, entao ela vira uma tarefa (task) no GLPI.
+- Se uma task e criada no GLPI, entao ela **nao** aparece no SN - tasks do GLPI sao uso interno do
+  time tecnico, nao chegam ao solicitante.
+- Comentarios e tarefas nunca duplicam, mesmo se o sistema processar o mesmo chamado varias vezes
+  seguidas.
+- Hoje a integracao so sincroniza texto - imagens e anexos nao atravessam de um sistema pro outro.
+
+## 3. Quando o GLPI resolve o chamado
+
+- Se o time tecnico marca o chamado como "Solucionado" no GLPI, entao o chamado e resolvido
+  automaticamente no ServiceNow tambem, usando a nota de solucao do GLPI como base.
+- Se o chamado no SN estava em "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" nesse momento, entao ele e
+  movido primeiro pra "Em Atendimento" e so depois resolvido (o SN exige isso pra permitir a
+  resolucao).
+
+## 4. Quando o GLPI encerra definitivamente o chamado
+
+- Se o time tecnico marca o chamado como "Fechado" no GLPI, entao um aviso e publicado
+  automaticamente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera
+  atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+- O status do chamado no SN **nao** e alterado por esse evento - so o comentario e adicionado.
+- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao - nenhuma acao futura acontece nele.
+
+## 5. Reabertura de chamado
+
+- Se o solicitante reabre o chamado no SN e o chamado no GLPI estava "Solucionado", entao o GLPI
+  tambem volta pra "Em Atendimento" automaticamente.
+- Se o chamado no GLPI ja estava "Fechado" (encerramento definitivo), entao a reabertura **nao** e
+  refletida no GLPI - nesse caso e preciso abrir um chamado novo.
+
+## 6. Quando o SN resolve ou encerra por conta propria (antes do GLPI)
+
+Se o solicitante ou alguem no SN resolve/encerra o chamado, mas o GLPI ainda nao tinha chegado em
+"Solucionado"/"Fechado", o GLPI **nao** fecha automaticamente. Em vez disso:
+
+1. Uma nota e adicionada no GLPI avisando que o chamado foi resolvido/encerrado pelo SN (com o nome
+   de quem fez isso).
+2. Um aviso e publicado de volta no SN dizendo que a Sothis nao vai mais atender esse chamado.
+3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
+4. O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.
+
+## 7. Chamados fora do escopo da Sothis
+
+- Se o time tecnico usa o tipo de solucao "fora de escopo" ao solucionar no GLPI, entao:
+  1. A justificativa e enviada como nota pro SN.
+  2. O grupo responsavel no GLPI e removido do chamado.
+  3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
+  4. O chamado sai do monitoramento automatico - isso nao e um encerramento normal.
+
+## 8. Mandante - espelhamento de status intermediario (recurso opcional, hoje desligado)
+
+- Por padrao, mudancas de status "no meio do caminho" (Aguardando Atendimento / Em Atendimento / Em
+  Espera) em qualquer um dos dois sistemas **nao** sao refletidas automaticamente no outro - cada
+  time so ve as mudancas que ele mesmo fizer no proprio sistema.
+- Existe uma configuracao (`MANDANTE`) que pode ligar esse espelhamento numa direcao so - fazendo um
+  sistema "mandar" nesses status intermediarios sobre o outro. **Hoje esse recurso esta desligado em
+  producao.**
+- Esse recurso, mesmo quando ligado, nunca muda o comportamento dos itens 3 a 7 acima (resolucao,
+  fechamento definitivo, fora de escopo, reabertura) - essas regras sao sempre fixas.
+
+## 9. O que nao acontece automaticamente hoje
+
+- Imagens e anexos nao sao sincronizados entre os sistemas (nem SN -> GLPI, nem GLPI -> SN), so
+  texto.
+- Um chamado com erro de sincronizacao e reprocessado automaticamente, mas so ate um numero maximo
+  de tentativas. Depois disso ele fica marcado pra intervencao manual - vale avisar o time tecnico
+  se um chamado parecer "parado".
+- Mudanca de status intermediario (item 8) so e refletida entre os sistemas se o recurso Mandante
+  estiver ligado - por padrao, nao esta.
+
+## 10. Resumo rapido
+
+| Se voce... | O que acontece |
+| --- | --- |
+| Abre um chamado no SN pro grupo Sothis | Cria automaticamente no GLPI |
+| Comenta no SN | Vira followup no GLPI |
+| Comenta/responde no GLPI | Vira comentario no SN |
+| Cria work note no SN | Vira task no GLPI |
+| Cria task no GLPI | Fica so no GLPI, nao vai pro SN |
+| Marca "Solucionado" no GLPI | Resolve automaticamente no SN |
+| Marca "Fechado" no GLPI | Publica aviso definitivo no SN, sem reabertura |
+| Reabre no SN (GLPI estava Solucionado) | GLPI volta pra Em Atendimento |
+| Reabre no SN (GLPI estava Fechado) | Nao reflete - precisa abrir chamado novo |
+| Resolve/encerra no SN antes do GLPI | GLPI recebe nota, SN recebe aviso de que a Sothis nao atende mais e vai pra fila CAOA |
+| Marca solucao "fora de escopo" no GLPI | Chamado sai do fluxo Sothis, vai pra fila CAOA no SN |
+| Muda status intermediario em qualquer sistema | Nao reflete no outro, a menos que o Mandante esteja ligado (hoje desligado) |
--- a/docs/regrasdenegocio.md
+++ b/docs/regrasdenegocio.md
@ -0,0 +1,228 @@
+# Regras de Negocio Completas
+
+## 1. Escopo funcional da integracao
+
+1. A origem oficial de novos chamados e o ServiceNow (SN).
+2. O GLPI recebe chamados criados no SN e passa a participar do atendimento.
+3. A integracao cobre:
+   - criacao/vinculo de chamados SN -> GLPI
+   - sincronizacao de comentarios (SN <-> GLPI)
+   - sincronizacao de tasks (SN -> GLPI via `work_notes`)
+   - fechamento definitivo GLPI -> SN (status GLPI = 6)
+4. Sincronizacao legada bidirecional de status existe, mas deve ficar desligada no modelo novo (por flag).
+
+## 2. Governanca e responsabilidade entre sistemas
+
+1. SN e a origem da demanda.
+2. GLPI e o sistema tecnico de atendimento e encerramento final.
+3. Banco intermediario (PostgreSQL) e a fonte de controle operacional da integracao.
+
+## 3. Orquestracao do ciclo
+
+1. O ciclo roda por `cron`.
+2. Ordem de execucao:
+   - `processErrorController`
+   - `processTicketsController`
+   - `processTicketLifecycleController` (motor de regras unico de status/fechamento/reabertura, se habilitado)
+   - `processCommentsController`
+3. Ha protecao para evitar execucao concorrente do mesmo ciclo no mesmo processo.
+4. Nao ha mais dois controladores decidindo status do mesmo ticket — o fluxo legado
+   (`processStatusController`) foi removido e sua logica util (nota SN->GLPI, fora de escopo) foi
+   absorvida pelo motor unico.
+
+## 4. Feature flags e comportamento
+
+1. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
+   - `true`: executa o motor de regras de status/fechamento/reabertura (`processTicketLifecycleController`).
+   - `false`: desliga o motor inteiro.
+2. `ENABLE_GLPI_WEBHOOK`
+   - reservado para rollout por evento (planejado), sem obrigatoriedade no fluxo atual.
+
+## 5. Regras de coleta de tickets no ServiceNow
+
+1. Busca incidentes e requisicoes por `assignment_group` e `sys_updated_on >= watermark`.
+2. Watermark vem de `sync_control`.
+3. Novo watermark usa maior `sys_updated_on` encontrado no ciclo.
+4. Watermark salvo aplica margem de seguranca de 6 horas para tras.
+5. Se nao houver tickets novos/atualizados, watermark nao e alterado.
+
+## 6. Regras de persistencia local (`tickets_sn`)
+
+1. UPSERT por `ticket_number`.
+2. `sys_id` e unico.
+3. Campos de incidente e requisicao tem mapeamento diferente.
+4. Para requisicao, pode haver enriquecimento por variaveis de catalogo:
+   - justificativa
+   - telefone
+5. `updated_at` e atualizado automaticamente (trigger no banco).
+
+## 7. Regras de criacao de estado de sincronizacao (`ticket_sync`)
+
+1. Novo ticket entra com `sn_ticket_id` vinculado.
+2. Se status SN vier final (`Encerrado` ou `Encerrado - Omitido`):
+   - `sn_sync_status = closed`
+   - `glpi_sync_status = ignored`
+3. Se status SN vier aberto:
+   - `sn_sync_status = collected`
+   - `glpi_sync_status = pending_check`
+4. `source_last` existe no schema e continua sendo gravado como rastro de auditoria, mas nao e mais lido em nenhum lugar do codigo para decidir status.
+
+## 8. Regras de criacao/vinculo no GLPI
+
+1. Apenas tickets com `glpi_sync_status = pending_check` entram na criacao/vinculo.
+2. Se `glpi_ticket_id` ja existir no banco intermediario:
+   - manter `synced/synced`
+3. Se nao houver `glpi_ticket_id` local:
+   - procurar ticket no GLPI por numero SN no titulo/conteudo
+4. Se encontrar ticket no GLPI:
+   - vincular `glpi_ticket_id`
+   - se status GLPI=6, marcar `ignored/closed` e nao monitorar
+   - caso contrario, marcar `synced/synced`
+5. Se nao encontrar:
+   - criar ticket no GLPI
+   - vincular e marcar `synced/synced`
+6. Erro de criacao:
+   - marcar estado de erro para reprocessamento.
+
+## 9. Regras de formatacao ao criar ticket no GLPI
+
+1. Titulo segue padrao: tipo + entidade + short_description.
+2. Entidade vem de `location_mapping`; fallback para entidade padrao.
+3. Descricao e montada em HTML com dados de solicitante.
+4. Requisicao sem justificativa/descricao pode usar valores default configurados.
+5. Prioridade, categoria e SLA usam mapeamentos predefinidos.
+
+## 10. Regra do campo "Ticket Externo" no SN
+
+1. Ao criar/vincular ticket no GLPI, escrever ID GLPI no SN.
+2. Campo usado e configuravel por `SERVICENOW_EXTERNAL_TICKET_FIELD` (default `u_external_ticket`).
+3. Se a escrita falhar, nao recriar ticket no GLPI.
+4. Falha gera pendencia de retry idempotente em `ticket_updates` (`update_type=external_link`).
+5. Retry processa pendencias com `destiny_id IS NULL`.
+6. Ao sucesso, `destiny_id` da pendencia vira `done`.
+
+## 11. Regras de sincronizacao de comentarios SN -> GLPI
+
+1. Busca journal entries `comments` e `work_notes` do SN.
+2. Ordena cronologicamente antes de enviar.
+3. Idempotencia por `ticket_updates.source_id` (sys_id do journal).
+4. `comments` viram followup no GLPI.
+5. `work_notes` viram task no GLPI.
+6. Conteudo enviado para GLPI e formatado com card visual e autor.
+7. Em falha de envio, registra estado de erro para novo ciclo.
+
+## 12. Regras de sincronizacao de comentarios GLPI -> SN
+
+1. Busca followups do GLPI ignorando usuario padrao tecnico da integracao.
+2. Sanitiza HTML, metadados e imagens.
+3. Evita duplicidade com verificacao local e remota.
+4. Atualiza mapeamento origem/destino em `ticket_updates.destiny_id`.
+5. Ao final, evita deixar ticket preso em estado transitorio de comentario.
+
+## 13. Regras de filtro de usuario padrao no SN (ambiente de teste)
+
+1. `SERVICENOW_DEFAULT_USER` define usuario da integracao.
+2. `SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL`:
+   - `true` (padrao): ignora journals desse usuario para evitar loop.
+   - `false`: nao ignora (util para dev com usuario unico).
+
+## 14. Regras de fechamento e resolucao
+
+1. Fechamento definitivo GLPI `status=6` e refletido no SN via `processTicketLifecycleController`.
+2. Ao detectar GLPI=6:
+   - enviar comentario no SN:
+     - "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+   - nao alterar status do chamado no SN
+   - marcar `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento
+3. Aviso de encerramento definitivo no SN e idempotente por `source_id` em `ticket_updates`.
+4. Quando o SN resolve/encerra por conta propria e o GLPI ainda nao chegou em 5/6: nota idempotente
+   no GLPI + aviso no SN (Sothis nao vai mais atender) + transferencia pra fila CAOA — ver
+   `docs/fluxo.md` secao 4.3. Nao depende de `source_last` nem de nenhuma flag de sincronizacao
+   legada (removida).
+
+## 15. Regras de fora do escopo (Sothis)
+
+1. Quando solucao no GLPI usa `solutiontypes_id = GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID`:
+   - envia justificativa ao SN em nota
+   - nao segue fluxo normal de atendimento
+   - estado final esperado no intermediario:
+     - `glpi_sync_status = closed`
+     - `sn_sync_status = ignored`
+2. Chamado sai do monitoramento automatico.
+
+## 16. Regras de estados monitorados vs terminais
+
+### 16.1 Monitorados
+
+1. `pending_check`
+2. `synced`
+3. `solved`
+4. `error` e variantes de erro para reprocesso
+
+### 16.2 Terminais
+
+1. `closed`
+2. `ignored`
+3. `error_permanent` — ticket excedeu `MAX_ERROR_RETRIES` tentativas automaticas de reprocessamento
+   e exige intervencao manual.
+
+Regra geral: `closed`, `ignored` e `error_permanent` nao participam das rotinas normais de
+sincronizacao.
+
+## 17. Regra de reabertura
+
+1. Reabertura automatica permitida apenas quando GLPI estiver em `5` (solved).
+2. Se GLPI estiver em `6` (fechado definitivo), reabertura automatica nao e permitida.
+
+## 18. Regras de idempotencia e rastreabilidade
+
+1. `ticket_updates.source_id` e unico.
+2. Toda sincronizacao relevante registra origem e destino quando possivel.
+3. `ticket_sync.last_sn_sync` e `last_glpi_sync` registram ultima interacao por sistema.
+
+## 19. Regras de erro e reprocessamento
+
+1. Inicio de ciclo executa reset de estados de erro processaveis.
+2. Erro em etapa nao deve causar duplicidade de criacao.
+3. Tickets em erro voltam para fila valida de processamento conforme tipo do erro.
+
+## 20. Regras de monitoramento operacional
+
+1. Logs devem permitir rastrear:
+   - criacao de ticket
+   - sincronizacao de comentario/task
+   - fechamento definitivo
+   - falhas e retries
+2. Rollout deve ser faseado por flag e com possibilidade de rollback.
+
+## 21. Regras de schema (situacao atual)
+
+1. Nao remover colunas legadas neste momento.
+2. Nao criar tabela nova para eventos nesta fase.
+3. Reaproveitar `ticket_updates` para pendencias e idempotencia.
+
+## 22. Criterios de sucesso de negocio
+
+1. Ticket fechado definitivamente no GLPI nao permanece aberto no SN.
+2. Comentarios e tasks nao duplicam.
+3. Tickets fora do escopo saem de monitoramento com estado final correto.
+4. Integracao nao entra em loop por status intermediario.
+
+## 23. Regras de mandante (espelhamento de status intermediario)
+
+1. Existe um sistema "mandante" configuravel via env `MANDANTE` (`GLPI`, `SNOW` ou vazio) cujo
+   status intermediario (`Aguardando Atendimento`/`Em Atendimento`/`Em Espera` no SN, GLPI
+   `1`/`2`/`3`/`4`) e espelhado automaticamente no outro sistema.
+2. Nunca se aplica aos status finais (GLPI `5`/`6`, fora de escopo) - essas continuam sendo as
+   regras fixas 10-15, sempre ativas independente do mandante.
+3. `MANDANTE` vazio, ausente ou com valor invalido mantem o comportamento padrao: nenhum
+   espelhamento de status intermediario (equivalente ao que a regra de contencao ja fazia antes do
+   mandante existir).
+4. O mandante e unidirecional: so escreve no sistema seguidor, nunca le o status do seguidor para
+   decidir algo - evita loop de espelhamento entre os dois sistemas.
+5. So escreve quando o valor espelhado realmente difere do atual, para nao gerar chamada de API
+   desnecessaria a cada ciclo.
+
+
+
+
--- a/src/app.js
+++ b/src/app.js
@ -2,50 +2,48 @@ const path = require('path');
 const dotenv = require('dotenv');
 const nodeEnv = process.env.NODE_ENV;
 let envFile = '.env.development';
-if (nodeEnv === 'production') {envFile = '.env.production';} else {envFile = '.env.development';}
+if (nodeEnv === 'production') {
+    envFile = '.env.production';
+} else {
+    envFile = '.env.development';
+}
 dotenv.config({ path: path.resolve(__dirname, '..', envFile) });

 const { processTicketsController } = require('./controllers/processTicketsController');
 const { processCommentsController } = require('./controllers/processCommentsController');
 const { processErrorController } = require('./controllers/processErrorController');
-const { processStatusAndClosureController } = require('./controllers/processStatusController');
-const { logInfo, logger } = require('./utils/logger');
+const { processTicketLifecycleController } = require('./controllers/processTicketLifecycleController');
+const { logInfo } = require('./utils/logger');

-logInfo(`🌎 Ambiente carregado: ${process.env.NODE_ENV || 'development'}`);
+logInfo(`Ambiente carregado: ${process.env.NODE_ENV || 'development'}`);

-logInfo('Aplicação iniciada', {
+logInfo('Aplicacao iniciada', {
    timestamp: new Date().toISOString(),
    environment: process.env.NODE_ENV || 'development'
 });

 async function main() {
    try {
+        const ticketLifecycleEnabled = process.env.ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON !== 'false';
+
        await processErrorController();
        await processTicketsController();
+
+        if (ticketLifecycleEnabled) {
+            await processTicketLifecycleController();
+        } else {
+            logInfo('Motor de regras de status/fechamento desabilitado (ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=false).');
+        }
+
        await processCommentsController();
-        await processStatusAndClosureController();
-        logInfo('🎉 Ciclo de sincronização concluído com sucesso! 🎉');
+
+        logInfo('Ciclo de sincronizacao concluido com sucesso.');
    } catch (error) {
-        logInfo('Erro na aplicação:', error);
+        logInfo('Erro na aplicacao:', error);
    }
 }

-// A chamada main() foi removida daqui.
-// Agora, o app.js apenas define e exporta a função main.
-// A responsabilidade de EXECUTAR a função main é do cron.js,
-// que a importará e a chamará dentro do agendamento.
 module.exports = { main };

-/**
- * @file app.js
- * @description
- * Ponto de entrada principal da aplicação de sincronização. Este arquivo é responsável por:
- * 1. Carregar as variáveis de ambiente corretas (`.env.development` ou `.env.production`) com base na variável `NODE_ENV`.
- * 2. Orquestrar a execução sequencial dos controladores que compõem o ciclo de sincronização.
- *
- * O fluxo de execução é o seguinte:
- * 1. `processErrorController`: Verifica e reseta tickets que falharam em execuções anteriores, permitindo que sejam reprocessados.
- * 2. `processTicketsController`: Busca novos tickets (incidentes e requisições) do ServiceNow, os salva no banco de dados intermediário e cria os tickets correspondentes no GLPI.
- * 3. `processCommentsController`: Realiza a sincronização bidirecional de comentários (notas/follow-ups) para os tickets que já estão sincronizados.
- * 4. `processStatusAndClosureController`: Executa a sincronização bidirecional de status (aberto, em atendimento, resolvido, fechado) e gerencia o fechamento de tickets em ambas as plataformas.
- */
+
+
--- a/src/controllers/processCommentsController.js
+++ b/src/controllers/processCommentsController.js
@ -1,30 +1,33 @@
-const {fetchCommentsFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
+const { fetchCommentsFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
 const { syncCommentsGlpitoSN, syncCommentsSNtoGlpi } = require('../services/glpiCommentService');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { logInfo } = require('../utils/logger');
-
+const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
+const { logDebug } = require('../utils/logger');

 const processCommentsController = async () => {
    const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
-    logInfo(`📋Tickets em monitoramento: ${ticketsToMonitor.length}`);
+    logDebug(`Tickets em monitoramento: ${ticketsToMonitor.length}`);

+    for (const ticket of ticketsToMonitor) {
+        const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
+        if (glpiStatus === 5) {
+            // Regra de negocio: enquanto o GLPI estiver Solucionado, nao manda comentario novo
+            // do SN pra dentro do chamado. A decisao de reabertura acontece em
+            // processTicketLifecycleController.js, que roda antes deste controlador no ciclo.
+            logDebug(`Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} permanece Solucionado no GLPI. Comentarios SN -> GLPI bloqueados ate reabertura.`);
+            await syncCommentsGlpitoSN(ticket);
+            continue;
+        }

-    for (const ticket of ticketsToMonitor){
-        // Sincroniza comentários do ServiceNow para o GLPI
        const comments = await fetchCommentsFromServiceNow(ticket);
-        // Se houver comentários novos no ServiceNow, sincroniza para o GLPI
-        if(comments.length != 0){await syncCommentsSNtoGlpi(comments, ticket);}
-        // Sincroniza comentários do GLPI para o ServiceNow
+        if (comments.length !== 0) {
+            await syncCommentsSNtoGlpi(comments, ticket);
+        }
+
        await syncCommentsGlpitoSN(ticket);
    }
-}
+};

 module.exports = {
    processCommentsController
-}
-
-/**
- * @file processCommentsController.js
- * @description Este controlador orquestra a sincronização bidirecional de comentários para todos os tickets ativos.
- * Ele busca tickets que estão sendo monitorados e, para cada um, executa a sincronização de comentários do ServiceNow para o GLPI e vice-versa.
- */
+};
--- a/src/controllers/processErrorController.js
+++ b/src/controllers/processErrorController.js
@ -1,19 +1,29 @@
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logWarning, logDebug } = require('../utils/logger');
+
+const MAX_ERROR_RETRIES = Number(process.env.MAX_ERROR_RETRIES || 5);

 const processErrorController = async () => {
-    logInfo('Iniciando verificação de tickets com erro...');
+    logDebug('Iniciando verificação de tickets com erro...');
    try {
        const errorTickets = await TicketSyncModel.getTicketsInErrorState();

        if (errorTickets.length === 0) {
-            logInfo('Nenhum ticket com erro encontrado para reprocessamento.');
+            logDebug('Nenhum ticket com erro encontrado para reprocessamento.');
            return;
        }

        logWarning(`Encontrados ${errorTickets.length} tickets com erro. Tentando reprocessar...`);

        for (const ticket of errorTickets) {
+            const retryCount = await TicketSyncModel.bumpErrorRetryCount(ticket.sn_ticket_id);
+
+            if (retryCount > MAX_ERROR_RETRIES) {
+                await TicketSyncModel.markPermanentError(ticket.sn_ticket_id);
+                logWarning(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} excedeu ${MAX_ERROR_RETRIES} tentativas de reprocessamento. Marcado como 'error_permanent' (requer intervencao manual).`);
+                continue;
+            }
+
            let newSnStatus = ticket.sn_sync_status;
            let newGlpiStatus = ticket.glpi_sync_status;

@ -28,7 +38,7 @@ const processErrorController = async () => {
            if (ticket.glpi_sync_status === 'error_closing') newGlpiStatus = 'pending_close';

            await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, newGlpiStatus, newSnStatus);
-            logInfo(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} resetado para reprocessamento (SN: ${newSnStatus}, GLPI: ${newGlpiStatus}).`);
+            logInfo(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} resetado para reprocessamento (SN: ${newSnStatus}, GLPI: ${newGlpiStatus}, tentativa ${retryCount}/${MAX_ERROR_RETRIES}).`);
        }

    } catch (error) {
--- a/src/controllers/processStatusController.js
+++ b/src/controllers/processStatusController.js
@ -1,214 +0,0 @@
-const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
-const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger');
-const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
-const { closeTicketInServiceNow, updateStatusInServiceNow, addWorkNoteToServiceNow, fetchTicketLiveStatusFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
-const { addServiceNowClosureNoteToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');
-
-const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
-const snCloseRetryMax = Number(process.env.SN_CLOSE_RETRY_MAX || 2);
-const snCloseRetryDelayMs = Number(process.env.SN_CLOSE_RETRY_DELAY_MS || 1500);
-
-const waitMs = (ms) => new Promise((resolve) => setTimeout(resolve, ms));
-
-const attemptCloseInServiceNowWithRetry = async (ticketSnDetails, closeNotes, resolvedAt) => {
-    for (let attempt = 1; attempt <= snCloseRetryMax + 1; attempt += 1) {
-        const closeOk = await closeTicketInServiceNow(ticketSnDetails.id, closeNotes, resolvedAt);
-        if (closeOk) {
-            const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSnDetails.sys_id, ticketSnDetails.tipo);
-            if (liveStatus === 'Resolvido' || liveStatus === 'Encerrado' || liveStatus === 'Encerrado - Omitido') {
-                return { ok: true, liveStatus };
-            }
-            logWarning(`Fechamento SN tentou atualizar, mas status ao vivo ficou '${liveStatus}'. Tentando novamente.`);
-        } else {
-            logWarning(`Tentativa ${attempt} de fechamento no SN falhou para ${ticketSnDetails.ticket_number}.`);
-        }
-
-        if (attempt <= snCloseRetryMax) {
-            await waitMs(snCloseRetryDelayMs);
-        }
-    }
-
-    return { ok: false, liveStatus: null };
-};
-
-const processStatusAndClosureController = async () => {
-    logInfo('Iniciando processamento de status e fechamento de tickets...');
-
-    try {
-        // --- FASE 1: Sincronização de Status para Tickets Abertos (Bidirecional) ---
-        logInfo('Iniciando verificação e sincronização de status...');
-        // Busca todos os tickets que não estão permanentemente fechados.
-        const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
-
-        if (ticketsToMonitor.length === 0) {
-            logInfo('Nenhum ticket sincronizado (aberto) encontrado para verificação de status.');
-        } else {
-            logInfo(`Encontrados ${ticketsToMonitor.length} tickets para monitorar status (synced/solved).`);
-        }
-
-        for (const ticket of ticketsToMonitor) {
-            try {
-                // Obter detalhes completos do ticket SN para ter sys_id, tipo e status atual
-                const ticketSnDetails = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
-                if (!ticketSnDetails) {
-                    logWarning(`Detalhes do ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} não encontrados. Pulando.`);
-                    continue;
-                }
-                let snCurrentStatus = ticketSnDetails.status;
-                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSnDetails.sys_id, ticketSnDetails.tipo);
-                if (liveSnStatus && liveSnStatus !== snCurrentStatus) {
-                    logInfo(`Status ao vivo do SN para ${ticketSnDetails.ticket_number}: '${snCurrentStatus}' -> '${liveSnStatus}'.`);
-                    snCurrentStatus = liveSnStatus;
-                    await TicketSnModel.updateTicket(ticket.sn_ticket_id, { status: liveSnStatus });
-                }
-
-                const snIsFinalState = snCurrentStatus === 'Resolvido' || snCurrentStatus === 'Encerrado' || snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido';
-                let effectiveSourceLast = ticket.source_last;
-                if (snIsFinalState && ticket.source_last !== 'GLPI') {
-                    effectiveSourceLast = 'SNOW';
-                }
-
-                // ================= LÓGICA DE DETECÇÃO DE MUDANÇA NO GLPI =================
-                // Primeiro, verificamos se o GLPI mudou de estado por conta própria.
-                const glpiLiveStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-                const glpiIsFinalState = glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatus >= 5;
-                const glpiWasFinalLocally = ticket.glpi_sync_status === 'solved' || ticket.glpi_sync_status === 'closed';
-
-                // Converte o status numérico do GLPI para a string correspondente no ServiceNow (ex: 'Em Atendimento')
-                const glpiLiveStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiLiveStatus);
-
-                // Compara o status real do GLPI com o status do SN apenas para observabilidade.
-                // A direcao da sincronizacao deve respeitar o source_last persistido.
-                if (glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatusAsString !== snCurrentStatus) {
-                    logInfo(`Mudanca de status detectada para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. GLPI='${glpiLiveStatusAsString}', SN='${snCurrentStatus}', source_last='${effectiveSourceLast}'.`);
-                }
-
-                // Regra de precedencia de finalizacao:
-                // quando GLPI ja esta finalizado e SN ainda nao, sempre prioriza GLPI->SN
-                // para evitar reabertura indevida no GLPI.
-                if (glpiIsFinalState && !snIsFinalState) {
-                    effectiveSourceLast = 'GLPI';
-                }
-
-                // ================= LÓGICA SNOW -> GLPI =================
-                // Se a última atualização veio do ServiceNow, atualiza o GLPI
-                if (effectiveSourceLast === 'SNOW') {
-                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (SNOW -> GLPI): Verificando status '${snCurrentStatus}'`);
-                    
-                    // **LÓGICA DE REABERTURA REFINADA**
-                    // Busca o status atual do GLPI para tomar uma decisão inteligente.
-                    const glpiCurrentStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-                    // Se o ticket no GLPI está permanentemente Fechado (6), não fazemos nada.
-                    if (glpiCurrentStatus === 6) {
-                        logWarning(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} está permanentemente Fechado (6). Ação de reabertura pelo SN ('${snCurrentStatus}') foi bloqueada.`);
-                    } else if (snCurrentStatus === 'Resolvido') {
-                        logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} foi Resolvido. Enviando nota para GLPI sem fechar o chamado...`);
-
-                        // Regra de negocio: resolucao vinda do SN nao fecha no GLPI.
-                        // Apenas registra uma nota e marca o fluxo como solucionado.
-                        const collaboratorName = ticketSnDetails.updated_by || ticketSnDetails.closed_by || null;
-                        await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, 'solucionado');
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'SNOW');
-                    } else if (snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido' || snCurrentStatus === 'Encerrado') { // SN foi para 'Closed'
-                        logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} foi Fechado. Enviando nota para GLPI sem fechar o chamado...`);
-
-                        // Regra de negocio: encerramento vindo do SN nao fecha no GLPI.
-                        // Apenas registra uma nota e remove o ticket do monitoramento da integracao.
-                        const collaboratorName = ticketSnDetails.updated_by || ticketSnDetails.closed_by || null;
-                        await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, 'encerrado');
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed', 'SNOW');
-                    } else {
-                        // Se estiver Solucionado (5) ou em qualquer outro estado, permite a atualização (reabertura).
-                        await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, snCurrentStatus);
-                        logInfo(`Status do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} atualizado para '${snCurrentStatus}'.`);
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'GLPI'); // Passa o bastão
-                    }
-                }
-                // ================= LÓGICA GLPI -> SNOW =================
-                // Se a última atualização veio do GLPI, atualiza o ServiceNow
-                else if (effectiveSourceLast === 'GLPI') {
-                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (GLPI -> SNOW): Verificando status no GLPI.`);
-                    const glpiCurrentStatus = glpiLiveStatus; // Reutiliza o status que já buscamos
-                    if (glpiCurrentStatus !== null) {
-                        if (glpiCurrentStatus === 5) { // GLPI foi para 'Solucionado'
-                            // Apenas processa se o SN nao estiver resolvido/fechado de fato
-                            if (!snIsFinalState) {
-                                logInfo(`GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Solucionado. Sincronizando para SN...`);
-                                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
-
-                                // REGRA "FORA DO ESCOPO"
-                                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
-                                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
-                                    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
-                                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket não será mais exibido para equipe Sothis, com a justificativa: ${justification}`);
-                                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
-                                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                                } else {
-                                    // REGRA DE NEGÓCIO: Não pode fechar um ticket que está "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" no SN.
-                                    // NOVA REGRA: Se estiver em espera/aguardando, primeiro muda para "Em Atendimento" e depois fecha.
-                                    if (snCurrentStatus === 'Em Espera' || snCurrentStatus === 'Aguardando Atendimento') {
-                                        logWarning(`Ticket SN ${ticketSnDetails.ticket_number} está '${snCurrentStatus}'. Atualizando para 'Em Atendimento' antes de fechar.`);
-                                        await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, 'Em Atendimento');
-                                    }
-
-                                    // FLUXO NORMAL DE RESOLUÇÃO
-                                    const closeNotes = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Resolvido via integração GLPI.';
-                                    const resolvedAt = solution?.date_mod || new Date();
-                                    const closeResult = await attemptCloseInServiceNowWithRetry(ticketSnDetails, closeNotes, resolvedAt);
-                                    if (closeResult.ok) {
-                                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
-                                    } else {
-                                        await TicketSyncModel.updateSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'GLPI');
-                                        logWarning(`Falha ao confirmar fechamento no SN para ${ticketSnDetails.ticket_number}. Mantendo ticket para nova tentativa.`);
-                                    }
-                                }
-                            }
-                        } else if (glpiCurrentStatus === 6) {
-                            logInfo(`GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Fechado. Sincronizando para SN...`);
-                            // Apenas marca nosso banco como fechado, pois o SN já deve estar fechado ou será fechado por automação interna.
-                            if (ticket.glpi_sync_status !== 'closed') {
-                                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', ticket.sn_sync_status);
-                            }
-                        } else {
-                            // Se o status for de um ticket aberto (reabertura, etc.), propaga a mudança.
-                            const glpiStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiCurrentStatus);
-                            if (glpiStatusAsString !== snCurrentStatus) {
-                                if (snCurrentStatus === 'Encerrado' || snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido'){
-                                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} foi Fechado. Sincronizando para GLPI...`);
-                                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed');
-                                }
-                                else{
-                                logInfo(`Diferença de status detectada (GLPI: ${glpiStatusAsString}, SN: ${snCurrentStatus}). Sincronizando...`);
-                                await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, glpiStatusAsString);
-                                }
-                            }
-                        }
-                        // Passa o bastão de volta para o SN se a ação não for de finalização
-                        if (glpiCurrentStatus < 5) {
-                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
-                        }
-                    }  else {
-                        logWarning(`Não foi possível obter o status atual do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
-                    }
-                }
-                // Se source_last não está definido ou é desconhecido, podemos definir um padrão ou logar um aviso.
-                // Por enquanto, vamos apenas logar.
-                else {
-                    logWarning(`source_last desconhecido para o ticket SN ${ticketSnDetails.ticket_number}. Pulando sincronização de status.`);
-                }
-            } catch (error) {
-                logError(error, `Erro ao sincronizar status do ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}).`);
-                // Marcar o ticket como erro para revisão manual
-                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'error_sync', 'error_sync');
-            }
-        }
-    } catch (error) {
-        logError(error, 'Erro geral no processamento de status e fechamento de tickets.');
-    }
-};
-module.exports = {
-     processStatusAndClosureController
-};
--- a/src/controllers/processSyncController.js
+++ b/src/controllers/processSyncController.js
@ -2,7 +2,7 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const SyncControlModel = require('../models/syncControlModel');
 const { fetchTicketsFromServiceNow: fetchTicketsApi, fetchRequestsFromServiceNow: fetchRequestsApi, fetchScItemOptionValue } = require('../services/servicenowService');
-const { logInfo, logError, logSync } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logSync, logDebug } = require('../utils/logger');

 /**
 * Processa e salva um lote de tickets (incidentes ou requisicoes).
@ -22,7 +22,7 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
    };

    if (!tickets || tickets.length === 0) {
-        logInfo(`Nenhum ticket do tipo '${type}' para processar.`);
+        logDebug(`Nenhum ticket do tipo '${type}' para processar.`);
        return '';
    }

@ -54,6 +54,10 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
                logInfo(`Variaveis da requisicao ${ticketNumber}: justificativa=${ticket.justificativa ? 'ok' : 'vazia'}, telefone=${ticket.telefone ? 'ok' : 'vazio'}.`);
            }

+            const ticketNumber = typeof ticket.number === 'object' ? ticket.number?.value : ticket.number;
+            const existingTicketSn = await TicketSnModel.findByTicketNumber(ticketNumber);
+            const oldStatus = existingTicketSn?.status || null;
+
            const { id: idTableTicketSn, wasInserted } = await TicketSnModel.saveTicket(ticket, type);
            const ticketStatus = ticket.state;

@ -78,10 +82,14 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
            if (!exists) {
                await TicketSyncModel.createSyncRecord(dataSync);
            } else if (wasInserted === false) {
+                if (oldStatus !== ticketStatus) {
                    await TicketSyncModel.updateSourceLast(idTableTicketSn, 'SNOW');
-                logInfo(`Ticket ${ticket.number} atualizado pelo ServiceNow. 'source_last' definido como 'SNOW'.`);
+                    logInfo(`Ticket ${ticket.number} atualizado pelo ServiceNow (status '${oldStatus}' -> '${ticketStatus}'). 'source_last' definido como 'SNOW'.`);
                } else {
-                logInfo(`Registro de sincronizacao para o ticket ${ticket.number?.value} ja existe. Nenhuma acao necessaria.`);
+                    logInfo(`Ticket ${ticket.number} recebido de novo pela margem de seguranca do watermark, sem mudanca de status ('${ticketStatus}'). Ignorando reset de 'source_last'.`);
+                }
+            } else {
+                logDebug(`Registro de sincronizacao para o ticket ${ticket.number?.value} ja existe. Nenhuma acao necessaria.`);
            }

            const currentUpdateDate = parseServiceNowDate(ticket.sys_updated_on);
@ -106,12 +114,12 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
 const processSyncController = async () => {
    try {
        const watermark = await SyncControlModel.getWatermark('servicenow');
-        logInfo(`INFO: Buscando tickets do ServiceNow atualizados desde: ${watermark}`);
+        logDebug(`Buscando tickets do ServiceNow atualizados desde: ${watermark}`);

        const incidents = await fetchTicketsApi(watermark);
        const latestIncidentUpdate = await processAndSaveTickets(incidents, 'incidente');

-        logInfo('INFO: Buscando requisicoes do ServiceNow...');
+        logDebug('Buscando requisicoes do ServiceNow...');
        const requests = await fetchRequestsApi(watermark);
        const latestRequestUpdate =  await processAndSaveTickets(requests, 'requisicao');

@ -123,7 +131,7 @@ const processSyncController = async () => {
            const nextWatermark = new Date(new Date(newWatermark).getTime() - sixHoursInMillis);
            await SyncControlModel.setWatermark('servicenow', nextWatermark);
        } else {
-            logInfo("Nenhum ticket novo ou atualizado encontrado. A marca d'agua nao foi alterada.");
+            logDebug("Nenhum ticket novo ou atualizado encontrado. A marca d'agua nao foi alterada.");
        }

    } catch (error) {
--- a/src/controllers/processTicketLifecycleController.js
+++ b/src/controllers/processTicketLifecycleController.js
@ -0,0 +1,219 @@
+const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
+const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
+const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
+const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
+const {
+    addCommentToServiceNow,
+    updateStatusInServiceNow,
+    fetchTicketLiveStatusFromServiceNow,
+    fetchTicketCloserFromServiceNow,
+    closeTicketInServiceNow,
+    reassignTicketInServiceNow
+} = require('../services/servicenowService');
+const { isOutOfScopeSolution, handleOutOfScopeResolution, addServiceNowClosureNoteToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');
+const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
+const { logInfo, logError, logWarning, logDebug } = require('../utils/logger');
+
+const DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE = 'Chamado encerrado definitivamente. Tempo para reabertura encerrado. Caso necessario, por favor abra um novo Ticket.';
+const caoaTiGroupId = process.env.SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID;
+const MANDANTE = (process.env.MANDANTE || '').toUpperCase();
+
+const isSnFinal = (liveSnStatus) => liveSnStatus === 'Resolvido' || liveSnStatus === 'Encerrado' || liveSnStatus === 'Encerrado - Omitido';
+
+/**
+ * Regras 19-22 (mandante): fora dos status fixos (5, 6, fora de escopo), quando MANDANTE esta
+ * configurado, espelha o status intermediario (Aguardando Atendimento/Em Atendimento/Em Espera)
+ * do sistema mandante pro outro. So o mandante escreve - nunca le o status do lado seguidor pra
+ * decidir nada, entao nao ha risco de ping-pong. Sem MANDANTE configurado (ou valor invalido),
+ * comportamento identico a antes (regra de contencao: nada e espelhado).
+ */
+const applyMandanteMirroring = async (ticket, ticketSn, glpiStatus, liveSnStatus) => {
+    if (MANDANTE === 'GLPI') {
+        const desiredSnStatus = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiStatus);
+        if (desiredSnStatus === 'Desconhecido') {
+            logWarning(`Mandante=GLPI: status GLPI ${glpiStatus} sem mapeamento para o SN. Pulando espelhamento para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
+            return;
+        }
+        if (desiredSnStatus !== liveSnStatus) {
+            const updated = await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, desiredSnStatus);
+            if (!updated) {
+                logWarning(`Mandante=GLPI: falha ao espelhar status '${desiredSnStatus}' no SN ${ticketSn.ticket_number}. Tentando novamente no proximo ciclo.`);
+                return;
+            }
+            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'GLPI');
+            logInfo(`Mandante=GLPI: status do SN ${ticketSn.ticket_number} espelhado para '${desiredSnStatus}'.`);
+        }
+    } else if (MANDANTE === 'SNOW') {
+        const desiredGlpiStatus = TicketGlpiModel.mapStatus(liveSnStatus);
+        if (glpiStatus !== desiredGlpiStatus) {
+            await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, liveSnStatus);
+            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
+            logInfo(`Mandante=SNOW: status do GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} espelhado para '${liveSnStatus}'.`);
+        }
+    }
+};
+
+/**
+ * Regra 16/17 (Frente 2): quando o SN resolve/encerra um chamado que a Sothis ainda estava
+ * atendendo, avisa no proprio SN que a Sothis nao vai mais atender e transfere pra fila CAOA.
+ * So roda uma vez por ticket (chamado pelo caller apenas quando a nota pro GLPI e nova).
+ */
+const notifyAndReassignInServiceNow = async (ticket) => {
+    try {
+        const latestGlpiUpdate = await TicketUpdateModel.getLatestUpdate(ticket.id, 'glpi');
+        const glpiContext = latestGlpiUpdate?.content || null;
+        const baseMessage = 'Este chamado nao sera mais atendido pela equipe Sothis, pois foi encerrado pelo ServiceNow. Caso ainda precise de suporte, por favor abra um novo chamado.';
+        const message = glpiContext
+            ? `${baseMessage}\n\nUltima atualizacao registrada pela Sothis:\n${glpiContext}`
+            : baseMessage;
+
+        await addCommentToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, message);
+        await reassignTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, caoaTiGroupId);
+        logInfo(`Ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} avisado e transferido para fila CAOA (encerramento veio do proprio SN).`);
+    } catch (error) {
+        logError(error, `Falha ao notificar/reatribuir no SN para o ticket ${ticket.sn_ticket_id}`);
+    }
+};
+
+/**
+ * Motor de regras unico para status/fechamento/reabertura (regras fixas 10-18 do inventario de
+ * negocio). Substitui processGlpiClosureController.js + processStatusController.js: nao ha mais
+ * dois controladores decidindo o mesmo ticket no mesmo ciclo, e nenhuma decisao aqui depende de
+ * `source_last` (ele pode continuar sendo escrito so como rastro de auditoria).
+ */
+const processTicketLifecycleController = async () => {
+    try {
+        const tickets = await TicketSyncModel.getTicketsForClosureMonitor();
+        if (!tickets.length) {
+            logDebug('Nenhum ticket ativo para monitoramento de status/fechamento.');
+            return;
+        }
+
+        for (const ticket of tickets) {
+            try {
+                const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
+                if (glpiStatus === null) {
+                    logWarning(`Nao foi possivel obter o status atual do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
+                    continue;
+                }
+
+                const ticketSn = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
+                if (!ticketSn) {
+                    continue;
+                }
+
+                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
+                const snIsFinal = isSnFinal(liveSnStatus);
+
+                // ================= GLPI = 5 (Solucionado) =================
+                if (glpiStatus === 5) {
+                    if (ticket.sn_sync_status === 'solved') {
+                        // Ja fechamos este ticket antes. So resta checar se foi reaberto pelo SN.
+                        if (!snIsFinal) {
+                            await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, 'Em Atendimento');
+                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
+                            logInfo(`Reabertura detectada no SN para ticket ${ticket.sn_ticket_id}. GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} retornou para Em Atendimento.`);
+                        }
+                        continue;
+                    }
+
+                    if (snIsFinal) {
+                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
+                        logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} ja estava refletido no SN como '${liveSnStatus}'.`);
+                        continue;
+                    }
+
+                    const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
+                    if (isOutOfScopeSolution(solution)) {
+                        await handleOutOfScopeResolution(ticket, solution);
+                        continue;
+                    }
+
+                    if (liveSnStatus === 'Em Espera' || liveSnStatus === 'Aguardando Atendimento') {
+                        await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, 'Em Atendimento');
+                    }
+
+                    const closeNotes = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Resolvido via integracao GLPI.';
+                    const resolvedAt = solution?.date_mod || new Date();
+                    const closeOk = await closeTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, closeNotes, resolvedAt);
+                    if (!closeOk) {
+                        logWarning(`Fechamento do ticket SN ${ticketSn.ticket_number} falhou. Mantendo GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} para nova tentativa.`);
+                        continue;
+                    }
+
+                    await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
+                    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} solucionado e refletido no SN.`);
+                    continue;
+                }
+
+                // ================= GLPI = 6 (Fechado definitivamente) =================
+                if (glpiStatus === 6) {
+                    const sourceId = `glpi_closed_notice:${ticket.glpi_ticket_id}`;
+                    const alreadyNotified = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
+                    if (!alreadyNotified) {
+                        const commentSent = await addCommentToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE);
+                        if (commentSent) {
+                            await TicketUpdateModel.insert({
+                                ticket_sync_id: ticket.id,
+                                update_type: 'close_notice',
+                                source_system: 'glpi',
+                                content: DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE,
+                                author: 'integration',
+                                created_at: new Date(),
+                                updated_at: new Date(),
+                                source_id: sourceId,
+                                destiny_id: 'done'
+                            });
+                        }
+                    }
+
+                    // Regra: nao altera status no SN ao fechar definitivamente no GLPI.
+                    // Apenas registra comentario e remove do monitoramento local.
+                    await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed', 'GLPI');
+                    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} encerrado definitivamente e refletido no SN.`);
+                    continue;
+                }
+
+                // ================= GLPI < 5 (ainda aberto) =================
+                if (glpiStatus < 5) {
+                    if (snIsFinal && ticket.glpi_sync_status !== 'solved' && ticket.glpi_sync_status !== 'closed') {
+                        // SN pode ter resolvido/encerrado sozinho
+                        const finalStatus = liveSnStatus === 'Resolvido' ? 'solucionado' : 'encerrado';
+                        const collaboratorName = await fetchTicketCloserFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
+                        const noteResult = await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, finalStatus);
+                        if (noteResult.ok) {
+                            if (noteResult.isNew) {
+                                await notifyAndReassignInServiceNow(ticket);
+                            }
+                            const newStatus = finalStatus === 'solucionado' ? 'solved' : 'closed';
+                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, newStatus, newStatus, 'SNOW');
+                            logInfo(`SN ${ticketSn.ticket_number} foi ${finalStatus === 'solucionado' ? 'resolvido' : 'encerrado'}. Nota registrada no GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} sem fechar o chamado.`);
+                        }
+                    } else if (!snIsFinal) {
+                        // Os dois lados estao em status intermediario - so mexe se houver mandante configurado
+                        await applyMandanteMirroring(ticket, ticketSn, glpiStatus, liveSnStatus);
+                    }
+                }
+            } catch (error) {
+                logError(error, `Falha ao processar ciclo de vida do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+            }
+        }
+    } catch (error) {
+        logError(error, 'Erro geral no motor de regras de status/fechamento.');
+    }
+};
+
+module.exports = {
+    processTicketLifecycleController
+};
+
+/**
+ * @file processTicketLifecycleController.js
+ * @description Motor de regras unico para o ciclo de vida do ticket (regras fixas 10-18):
+ * fechamento GLPI->SN (status 5 e 6), reabertura (SN reabre enquanto GLPI ainda mostra
+ * solucionado), nota SN->GLPI quando o SN resolve/encerra por conta propria, e a regra de
+ * "fora de escopo". Substitui processGlpiClosureController.js e processStatusController.js -
+ * nao ha mais dois controladores competindo pelo mesmo ticket, e nenhuma decisao aqui depende de
+ * `source_last`. Por cima das regras fixas, `applyMandanteMirroring` implementa as regras 19-22
+ * (mandante) - espelhamento opcional de status intermediario, configuravel via env `MANDANTE`.
+ */
--- a/src/controllers/processTicketsController.js
+++ b/src/controllers/processTicketsController.js
@ -1,10 +1,12 @@
 const { syncTicketsToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');
 const { processSyncController } = require('./processSyncController');
+const { processPendingExternalTicketLinks } = require('../services/servicenowService');


 const processTicketsController = async () => {
    await processSyncController();
    await syncTicketsToGlpi();
+    await processPendingExternalTicketLinks();
 }

 module.exports = {
--- a/src/data/database.js
+++ b/src/data/database.js
@ -1,7 +1,7 @@
 // src/data/database.js
 // Configuração da conexão com o banco de dados PostgreSQL
 const { Pool } = require('pg');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');

 const poolConfig = {
  host: process.env.SNGLPI_DB_HOST ,
@ -15,13 +15,11 @@ const pool = new Pool(poolConfig);

 // Log da configuração do pool para depuração (sem a senha)
 const sanitizedConfig = { ...poolConfig, password: '*****' };
-logInfo('--- Configuração do Pool PostgreSQL (Banco Intermediário) ---');
-logInfo(sanitizedConfig);
-logInfo('----------------------------------------------------------');
+logInfo('Configuração do Pool PostgreSQL (Banco Intermediário)', sanitizedConfig);

 // testa a conexao
 pool.on('connect', () => {
-  logInfo('Conectado ao PostgreSQL');
+  logDebug('Conectado ao PostgreSQL');
 });

 pool.on('error', (err) => {
--- a/src/data/glpiDataBase.js
+++ b/src/data/glpiDataBase.js
@ -1,7 +1,7 @@
 // src/data/glpiDatabase.js
 // Configuração da conexão com o banco de dados mariaDB do GLPI
 const mysql = require('mysql2/promise');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger'); 
+const { logError, logDebug } = require('../utils/logger');

 const glpiPool = mysql.createPool({
    host: process.env.GLPI_DB_HOST,
@ -18,7 +18,7 @@ const glpiPool = mysql.createPool({

 // Testar conexão
 glpiPool.on('connection', (connection) => {
-    logInfo('Nova conexão GLPI estabelecida');
+    logDebug('Nova conexão GLPI estabelecida');
 });

 glpiPool.on('error', (err) => {
--- a/src/models/ticketGlpiModel.js
+++ b/src/models/ticketGlpiModel.js
@ -39,6 +39,7 @@ class TicketGlpiModel {
        const statusMap = {
            1: 'Aguardando Atendimento', // Novo
            2: 'Em Atendimento',      // Em atendimento (atribuído)
+            3: 'Em Atendimento',      // Em planejamento (tratado como variacao de "em andamento" pro SN)
            4: 'Em Espera',           // Pendente
            5: 'Resolvido',           // Solucionado
            6: 'Encerrado - Omitido'  // Fechado
@ -239,7 +240,8 @@ class TicketGlpiModel {
                itilcategories_id: TicketGlpiModel.mapCategory(ticketData.short_description),
                global_validation: 1,
                date_creation: ticketData.opened_at || new Date(),
-                slas_id_ttr: slasIdTtr
+                slas_id_ttr: slasIdTtr,
+                externalid: ticketData.ticket_number
            };

            const fields = Object.keys(glpiTicketData).join(', ');
@ -476,6 +478,21 @@ class TicketGlpiModel {
        }
    }

+    static async unassignGroupFromTicket(ticketId) {
+        const connection = await glpiPool.getConnection();
+        const groupId = parseInt(process.env.GLPI_DEFAULT_GROUP_ID, 10) || 30;
+        try {
+            const query = `DELETE FROM glpi_groups_tickets WHERE tickets_id = ? AND groups_id = ?`;
+            await connection.execute(query, [ticketId, groupId]);
+            logInfo(`✅ Grupo ${groupId} removido do ticket GLPI ${ticketId}.`);
+        } catch (error) {
+            logError(error, `❌ Erro ao remover grupo ${groupId} do ticket ${ticketId} no GLPI`);
+            throw error;
+        } finally {
+            if (connection) connection.release();
+        }
+    }
+
 }

 /**
--- a/src/models/ticketSnModel.js
+++ b/src/models/ticketSnModel.js
@ -1,5 +1,5 @@
 const pool = require('../data/database');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');

 class TicketSnModel {

@ -94,7 +94,10 @@ class TicketSnModel {
                    action: 'insert'
                });
            } else {
-                logInfo(`🔄 Ticket atualizado! ID: ${result.rows[0].id}`, {
+                // Fica em debug: a margem de seguranca de 6h do watermark reenvia o mesmo ticket
+                // toda vez que ele ainda esta "quente", mesmo sem mudanca real de campo. O sinal
+                // de mudanca de status de verdade ja e logado em processSyncController.js.
+                logDebug(`🔄 Ticket atualizado! ID: ${result.rows[0].id}`, {
                    ticket_id: result.rows[0].id,
                    ticket_number: values[0],
                    action: 'update'
@ -112,6 +115,7 @@ class TicketSnModel {
        try {
            const query = `
                SELECT 
+                    tsync.id AS ticket_sync_id,
                    ts.id,
                    ts.ticket_number,
                    ts.short_description,
@ -136,7 +140,7 @@ class TicketSnModel {
            `;

            const result = await pool.query(query);
-            logInfo(`📋 Tickets pendentes encontrados: ${result.rows.length}`);
+            logDebug(`📋 Tickets pendentes encontrados: ${result.rows.length}`);
            return result.rows;

        } catch (error) {
--- a/src/models/ticketSyncModel.js
+++ b/src/models/ticketSyncModel.js
@ -16,7 +16,9 @@ class TicketSyncModel {
            sn_sync_status,
            glpi_sync_status,
            source_last
-            ) VALUES ($1, $2, $3, $4, $5, $6, $7, $8, $9) RETURNING id`;
+            ) VALUES ($1, $2, $3, $4, $5, $6, $7, $8, $9)
+            ON CONFLICT (sn_ticket_id) DO NOTHING
+            RETURNING id`;

            const values = [
                data.sn_ticket_id,
@ -174,7 +176,8 @@ class TicketSyncModel {
                FROM ticket_sync tsync
                JOIN tickets_sn tsn ON tsync.sn_ticket_id = tsn.id
                WHERE (tsync.glpi_sync_status IN ('synced', 'solved') OR tsync.sn_sync_status IN ('synced', 'solved'))
-                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'closed' AND tsync.sn_sync_status != 'closed')`;
+                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'closed' AND tsync.sn_sync_status != 'closed')
+                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'error_permanent' AND tsync.sn_sync_status != 'error_permanent')`;
            const { rows } = await pool.query(query);
            return rows;
        } catch (error) {
@ -183,6 +186,29 @@ class TicketSyncModel {
        }
    }

+    static async getTicketsForClosureMonitor() {
+        try {
+            const query = `
+                SELECT
+                    tsync.id,
+                    tsync.glpi_ticket_id,
+                    tsync.sn_ticket_id,
+                    tsync.source_last,
+                    tsync.sn_sync_status,
+                    tsync.glpi_sync_status
+                FROM ticket_sync tsync
+                WHERE tsync.glpi_ticket_id IS NOT NULL
+                  AND tsync.glpi_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored', 'error_permanent')
+                  AND tsync.sn_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored', 'error_permanent')
+            `;
+            const { rows } = await pool.query(query);
+            return rows;
+        } catch (error) {
+            logError(error, 'ERRO: Falha ao buscar tickets para monitoramento de fechamento GLPI');
+            throw error;
+        }
+    }
+
    static async getTicketsPendingSolve() {
        try {
            const query = `
@ -208,9 +234,10 @@ class TicketSyncModel {
    static async getTicketsInErrorState() {
        try {
            const query = `
-                SELECT id, sn_ticket_id, glpi_ticket_id, sn_sync_status, glpi_sync_status
+                SELECT id, sn_ticket_id, glpi_ticket_id, sn_sync_status, glpi_sync_status, error_retry_count
                FROM ticket_sync
-                WHERE sn_sync_status LIKE '%error%' OR glpi_sync_status LIKE '%error%'
+                WHERE (sn_sync_status LIKE '%error%' AND sn_sync_status != 'error_permanent')
+                   OR (glpi_sync_status LIKE '%error%' AND glpi_sync_status != 'error_permanent')
            `;
            const { rows } = await pool.query(query);
            return rows;
@ -220,6 +247,27 @@ class TicketSyncModel {
        }
    }

+    static async bumpErrorRetryCount(snTicketId) {
+        try {
+            const query = 'UPDATE ticket_sync SET error_retry_count = error_retry_count + 1 WHERE sn_ticket_id = $1 RETURNING error_retry_count';
+            const { rows } = await pool.query(query, [snTicketId]);
+            return rows[0] ? rows[0].error_retry_count : null;
+        } catch (error) {
+            logError(error, `ERRO: Erro ao incrementar error_retry_count para o ticket SN ID: ${snTicketId}`);
+            throw error;
+        }
+    }
+
+    static async markPermanentError(snTicketId) {
+        try {
+            const query = "UPDATE ticket_sync SET glpi_sync_status = 'error_permanent', sn_sync_status = 'error_permanent' WHERE sn_ticket_id = $1";
+            await pool.query(query, [snTicketId]);
+        } catch (error) {
+            logError(error, `ERRO: Erro ao marcar error_permanent para o ticket SN ID: ${snTicketId}`);
+            throw error;
+        }
+    }
+
    static async updateLastSync(snTicketId, system) {
        try {
            let fieldToUpdate;
--- a/src/models/ticketUpdateModel.js
+++ b/src/models/ticketUpdateModel.js
@ -101,6 +101,23 @@ class TicketUpdateModel {
            throw error;
        }
    }
+
+    static async getPendingBySourcePrefix(sourcePrefix) {
+        try {
+            const query = `
+                SELECT *
+                FROM ticket_updates
+                WHERE source_id LIKE $1
+                  AND destiny_id IS NULL
+                ORDER BY created_at ASC NULLS FIRST, id ASC
+            `;
+            const { rows } = await pool.query(query, [`${sourcePrefix}%`]);
+            return rows;
+        } catch (error) {
+            logError(error, `Erro ao buscar updates pendentes por prefixo: ${sourcePrefix}`);
+            throw error;
+        }
+    }
 }

 module.exports = TicketUpdateModel;
--- a/src/scripts/database/add_error_retry_count_ticket_sync.sql
+++ b/src/scripts/database/add_error_retry_count_ticket_sync.sql
@ -0,0 +1,11 @@
+-- =============================================
+-- Migracao: contador de tentativas de reprocessamento de erro em ticket_sync
+-- Motivo: processErrorController resetava tickets em estado *error* para
+--         reprocessamento a cada ciclo, sem limite - um ticket com falha
+--         deterministica (dado invalido, ACL permanente, etc.) reprocessava
+--         para sempre, gerando ruido de log/API sem nunca sinalizar que
+--         precisa de intervencao manual.
+-- =============================================
+
+ALTER TABLE ticket_sync
+    ADD COLUMN IF NOT EXISTS error_retry_count INTEGER NOT NULL DEFAULT 0;
--- a/src/scripts/database/add_unique_ticket_sync_sn_ticket_id.sql
+++ b/src/scripts/database/add_unique_ticket_sync_sn_ticket_id.sql
@ -0,0 +1,22 @@
+-- =============================================
+-- Migracao: adiciona UNIQUE(sn_ticket_id) em ticket_sync
+-- Motivo: nada no banco impedia duas linhas de ticket_sync para o mesmo
+--         ticket SN (check-then-act sem transacao em processSyncController.js),
+--         o que permitiria criar dois tickets no GLPI para o mesmo chamado SN.
+--
+-- IMPORTANTE: rodar o passo 1 primeiro. Se aparecer alguma linha, o ALTER TABLE
+-- do passo 2 vai falhar (constraint violada) e as duplicatas encontradas
+-- precisam ser reconciliadas manualmente (decidir qual linha manter, atualizar
+-- referencias em ticket_updates, apagar a(s) linha(s) excedente(s)) antes de
+-- tentar novamente.
+-- =============================================
+
+-- 1. Verificar se ja existe alguma duplicata hoje.
+SELECT sn_ticket_id, COUNT(*) AS total, array_agg(id) AS ticket_sync_ids
+FROM ticket_sync
+GROUP BY sn_ticket_id
+HAVING COUNT(*) > 1;
+
+-- 2. Se o passo 1 nao retornou nenhuma linha, aplicar a constraint.
+ALTER TABLE ticket_sync
+    ADD CONSTRAINT ticket_sync_sn_ticket_id_unique UNIQUE (sn_ticket_id);
--- a/src/services/glpiCommentService.js
+++ b/src/services/glpiCommentService.js
@ -1,7 +1,7 @@
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
 const { existingCommentInServiceNow, syncCommentToServiceNow } = require('./servicenowService');
 const { sanitizeGLPIComment } = require('../utils/commentSanitizer');

@ -28,7 +28,7 @@ const normalizeAuthorName = (rawAuthor) => {
    return toTitleCase(normalizedRaw);
 };

-const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
+const formatSNUpdateForGlpi = (update, options = {}) => {
    const escapeHtml = (value) => String(value || '')
        .replace(/&/g, '&amp;')
        .replace(/</g, '&lt;')
@ -39,6 +39,9 @@ const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
    const content = escapeHtml(update.content || '');
    const isAutomaticTask = update.update_type === 'task' && /registro alterado por:/i.test(String(update.content || ''));
    const isSnClosureMessage = update.update_type === 'comment' && /chamado resolvido|chamado encerrado/i.test(String(update.content || ''));
+    const isSnReopenMessageByText = update.update_type === 'comment' && /reabert|reopen/i.test(String(update.content || ''));
+    const isSnReopenMessageByContext = Boolean(options.isReopenContextComment);
+    const isSnReopenMessage = isSnReopenMessageByText || isSnReopenMessageByContext;

    if (isAutomaticTask) {
        return `
@ -59,6 +62,14 @@ const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
 </div>`;
    }

+    if (isSnReopenMessage) {
+        return `
+<div style="border:1px solid #9ae6b4; border-left:4px solid #2f855a; background:#f0fff4; padding:12px; border-radius:4px;">
+  <div style="font-weight:700; color:#22543d; margin-bottom:6px;">Reabertura de chamado no ServiceNow</div>
+  <div style="color:#276749; font-size:12px; white-space: pre-wrap;">${content}</div>
+</div>`;
+    }
+
    return `
 <div style="border:1px solid #d6e9ff; border-left:4px solid #2b6cb0; background:#f7fbff; padding:12px; border-radius:4px;">
  <div style="font-weight:700; color:#1a365d; margin-bottom:6px;">${author}</div>
@ -70,26 +81,34 @@ const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {

 const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
  try {
-    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
+    logDebug('Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
    const comments = await TicketGlpiModel.getFollowupsByItemId(ticket.glpi_ticket_id);
    await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi'); // Atualiza o timestamp
    if (!Array.isArray(comments) || comments.length === 0) {
-      logInfo(`Nenhum comentario encontrado no GLPI para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+      logDebug(`Nenhum comentario encontrado no GLPI para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
      return;
    }

-    logInfo(`INFO: ${comments.length} comentarios encontrados (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id})`);
+    logDebug(`${comments.length} comentarios encontrados (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id})`);
    let hasError = false;
+    const syncId = await TicketSyncModel.getIdSyncByGlpiId(ticket.glpi_ticket_id);

    for (const comment of comments) {
      try {
-        const sanitized = sanitizeGLPIComment(comment);
+        // Checa idempotencia local (barato, sem chamada externa) antes de sanitizar e consultar o SN.
+        // A maioria dos comentarios de um ticket ja monitorado ha varios ciclos ja tem destiny_id
+        // gravado, entao nem precisa sanitizar nem chamar a API do SN pra saber disso.
        const existingComment = await TicketUpdateModel.getBySourceId(comment.id);
+        if (existingComment && existingComment.destiny_id) {
+          logDebug(`Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
+          continue;
+        }
+
+        const sanitized = sanitizeGLPIComment(comment);
        const existsInSN = await existingCommentInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, sanitized);
-        const syncId = await TicketSyncModel.getIdSyncByGlpiId(ticket.glpi_ticket_id);

        if (existingComment && existsInSN) {
-          logInfo(`INFO: Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
+          logDebug(`Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
          continue;
        }

@ -146,32 +165,37 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
      await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, finalGlpiStatus, finalSnStatus);
    }

-    logInfo('OK: Sincronizacao de comentarios GLPI -> SN concluida!');
+    logDebug('OK: Sincronizacao de comentarios GLPI -> SN concluida!');
  } catch (error) {
    logError(`Erro geral na sincronizacao: ${error}`);
  }
 };


-const syncCommentsSNtoGlpi = async (comments, ticket) => {
-    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do ServiceNow para o GLPI...');
+const syncCommentsSNtoGlpi = async (comments, ticket, options = {}) => {
+    logDebug('Iniciando sincronizacao de comments do ServiceNow para o GLPI...');

    const orderedComments = [...comments].sort((a, b) => {
        const aTime = new Date(a.created_at).getTime();
        const bTime = new Date(b.created_at).getTime();
        return aTime - bTime;
    });
+    let reopenHighlightPending = Boolean(options.highlightReopenContext);

    for (const comment of orderedComments) {
        try {
+            const isReopenContextComment = reopenHighlightPending && comment.update_type === 'comment';
            const formattedPayload = {
                ...comment,
-                content: formatSNUpdateForGlpi(comment)
+                content: formatSNUpdateForGlpi(comment, { isReopenContextComment })
            };
            const isTask = comment.update_type === 'task';
            const insertedId = isTask
                ? await TicketGlpiModel.insertTask(formattedPayload, ticket.glpi_ticket_id)
                : await TicketGlpiModel.insertComment(formattedPayload, ticket.glpi_ticket_id);
+            if (isReopenContextComment) {
+                reopenHighlightPending = false;
+            }
            await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');
            if (ticket.sn_sync_status === 'synced' && ticket.glpi_sync_status === 'synced') {
                await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
--- a/src/services/glpiTicketService.js
+++ b/src/services/glpiTicketService.js
@ -2,19 +2,20 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
-const { addWorkNoteToServiceNow } = require('./servicenowService');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
+const { addWorkNoteToServiceNow, updateExternalTicketInServiceNow, queueExternalTicketLinkRetry, reassignTicketInServiceNow } = require('./servicenowService');
 const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');

 const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
+const caoaTiGroupId = process.env.SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID;

 const syncTicketsToGlpi = async () => {
    try {
-        logInfo('🔄 Iniciando sincronização para GLPI...');
+        logDebug('🔄 Iniciando sincronização para GLPI...');
        const pendingTickets = await TicketSnModel.getPendingTickets();

        if (pendingTickets.length === 0) {
-            logInfo('✅ Nenhum ticket pendente para sincronizar');
+            logDebug('✅ Nenhum ticket pendente para sincronizar');
            return;
        }

@ -40,6 +41,8 @@ const processSingleTicket = async (ticket) => {
        if (ticket.glpi_ticket_id) {
            logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} já possui GLPI ID (${ticket.glpi_ticket_id}) registrado. Apenas atualizando status.`);
            await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.id, 'synced', 'synced');
+            const linkedOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, ticket.glpi_ticket_id);
+            await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, ticket.glpi_ticket_id, linkedOk);
            return;
        }

@ -56,6 +59,8 @@ const processSingleTicket = async (ticket) => {
                return;
            }
            await TicketSyncModel.updateStatusAndGlpiTicket(ticket.id, 'synced', 'synced', existingTicket);
+            const existingLinkOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, existingTicket);
+            await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, existingTicket, existingLinkOk);
            logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} já existe no GLPI! GLPI ID: ${existingTicket}`);
            return;
        }
@ -80,6 +85,8 @@ const processSingleTicket = async (ticket) => {
        const glpiTicketId = await TicketGlpiModel.createTicket(glpiData);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.id, 'glpi');
        await TicketSyncModel.updateStatusAndGlpiTicket(ticket.id, 'synced', 'synced', glpiTicketId);
+        const externalLinkOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, glpiTicketId);
+        await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, glpiTicketId, externalLinkOk);

        logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} sincronizado! GLPI ID: ${glpiTicketId}`);

@ -93,93 +100,68 @@ const processSingleTicket = async (ticket) => {
    }
 };

-const checkGlpiStatusChanges = async () => {
-    try {
-        logInfo('📡 Verificando mudanças de status nos tickets do GLPI...');
+const isOutOfScopeSolution = (solution) => solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId;

-        const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
-
-        if (ticketsToMonitor.length === 0) {
-            logInfo('Nenhum ticket ativo para verificar status no GLPI.');
-            return;
-        }
-
-        for (const ticket of ticketsToMonitor) {
-            const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-
-            const currentDbStatus = ticket.glpi_sync_status;
-            const glpiStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiStatus).toLowerCase().replace(/ /g, '_');
-            
-            if (glpiStatus === 5 && currentDbStatus !== 'solved' && currentDbStatus !== 'closed') {
-                logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Solucionado. Preparando para sincronização...`);
-                
-                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
-
-                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
-                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
+/**
+ * Regra "fora de escopo": nota no SN + transferencia para fila CAOA + remove grupo do GLPI + fecha
+ * o ticket no GLPI. Antes existia uma copia quase identica em processGlpiClosureController.js e
+ * outra em processStatusController.js (uma delas nao removia o grupo do GLPI) - consolidado aqui.
+ */
+const handleOutOfScopeResolution = async (ticket, solution) => {
    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
-                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fechado no GLPI com a justificativa: ${justification}`);
-                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
+    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fora do escopo Sothis. Chamado transferido para a fila CAOA Redes com justificativa: ${justification}`);
+    await reassignTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, caoaTiGroupId);
+    await TicketGlpiModel.unassignGroupFromTicket(ticket.glpi_ticket_id);
    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                    continue;
-                }
-
-                const sanitizedContent = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Chamado solucionado sem notas.';
-                await TicketUpdateModel.insert({
-                    ticket_sync_id: ticket.id,
-                    source_system: 'glpi',
-                    update_type: 'close_message',
-                    content: sanitizedContent,
-                    author: null,
-                    created_at: solution?.date_mod || new Date(),
-                    source_id: `solution-${ticket.glpi_ticket_id}`,
-                });
-                await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'pending_solve', 'GLPI');
-
-            } else if (glpiStatus === 6 && currentDbStatus !== 'closed') {
-                logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Fechado permanentemente. Marcando como 'closed'.`);
-                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', ticket.sn_sync_status);
-
-            } else if (glpiStatus < 5 && glpiStatusAsString !== currentDbStatus && ticket.source_last !== 'GLPI') {
-                logInfo(`Mudança de status (aberto) detectada no GLPI para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. De '${currentDbStatus}' para '${glpiStatusAsString}'.`);
-                await TicketSyncModel.updateSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'GLPI');
-            }
-        }
-    } catch (error) {
-        logError(error, '🚨Falha ao verificar mudanças de status no GLPI');
-    }
+    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
+    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} fora do escopo: grupo removido, transferido para CAOA e fechado.`);
 };

 const addServiceNowClosureNoteToGlpi = async (ticket, collaboratorName, finalStatus = 'encerrado') => {
+    const sourceId = `sn_closure_note:${ticket.glpi_ticket_id}:${finalStatus}`;
    try {
+        const alreadySent = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
+        if (alreadySent) {
+            logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow ja registrada para o GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} (status '${finalStatus}'). Ignorando reenvio.`);
+            return { ok: true, isNew: false };
+        }
+
        const resolvedBy = collaboratorName && collaboratorName.trim()
            ? collaboratorName.trim()
            : 'colaborador CAOA';
        const statusText = finalStatus === 'solucionado'
-            ? 'Chamado solucionado no Service Now pela CAOA.'
-            : 'Chamado encerrado no Service Now pela CAOA.';
+            ? 'Chamado solucionado no Service Now e removido do monitoramento.'
+            : 'Chamado encerrado no Service Now e removido do monitoramento.';

        const styledMessage = `
 <div style="border:1px solid #fecaca; border-left:4px solid #c53030; background:#fff5f5; padding:12px; border-radius:4px;">
-  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento automatico no ServiceNow</div>
+  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento realizado pelo Service Now</div>
  <div style="color:#742a2a;">
    ${statusText}
  </div>
  <div style="margin-top:8px; color:#742a2a; font-size:12px;">
-    Responsavel informado: ${resolvedBy}
-  </div>
-  <div style="margin-top:6px; color:#742a2a; font-size:12px;">
-    Chamado resolvido no ServiceNow e removido do monitoramento automatico da integracao.
+    Responsavel: ${resolvedBy}
  </div>
 </div>`;

        await TicketGlpiModel.insertComment({ content: styledMessage }, ticket.glpi_ticket_id);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');
+        await TicketUpdateModel.insert({
+            ticket_sync_id: ticket.id,
+            update_type: 'close_notice',
+            source_system: 'sn',
+            content: styledMessage,
+            author: 'integration',
+            created_at: new Date(),
+            updated_at: new Date(),
+            source_id: sourceId,
+            destiny_id: 'done'
+        });
        logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow adicionada ao GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
-        return true;
+        return { ok: true, isNew: true };
    } catch (error) {
        logError(error, `Falha ao adicionar nota de encerramento do SN no GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}`);
-        return false;
+        return { ok: false, isNew: false };
    }
 };

@ -202,9 +184,10 @@ const closeTicketInGlpi = async (ticket) => {

 module.exports = {
    syncTicketsToGlpi,
-    checkGlpiStatusChanges,
    closeTicketInGlpi,
-    addServiceNowClosureNoteToGlpi
+    addServiceNowClosureNoteToGlpi,
+    isOutOfScopeSolution,
+    handleOutOfScopeResolution
 };

 /**
@ -215,6 +198,6 @@ module.exports = {
 * Principais Funcionalidades:
 * - `syncTicketsToGlpi()`: Função principal que busca tickets pendentes no banco de dados local (previamente coletados do ServiceNow) e orquestra sua criação no GLPI.
 * - `processSingleTicket(ticket)`: Processa um único ticket. Verifica se ele já existe no GLPI para evitar duplicatas. Se não existir, formata os dados (incluindo o enriquecimento da descrição para requisições) e chama o `TicketGlpiModel` para criar o ticket. Se já existir, apenas atualiza o registro de sincronização.
- * - `checkGlpiStatusChanges()`: (Atualmente não utilizado no fluxo principal, sua lógica foi integrada ao `processStatusController`) Função projetada para detectar proativamente mudanças de status no GLPI.
+ * - `isOutOfScopeSolution(solution)` / `handleOutOfScopeResolution(ticket, solution)`: Regra "fora do escopo" compartilhada por `processGlpiClosureController` e `processStatusController`.
 * - `closeTicketInGlpi(ticket)`: Orquestra o processo de fechamento de um ticket no GLPI. Ele busca a nota de resolução vinda do ServiceNow e a utiliza para adicionar uma solução no GLPI antes de mudar o status para "Solucionado".
 */
--- a/src/services/servicenowService.js
+++ b/src/services/servicenowService.js
@ -3,22 +3,50 @@ const axios = require('axios');
 const apiConfig = require('../../config/apiConfig');
 const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
 const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
-const { logInfo, logError, logSync } = require('../utils/logger'); 
+const { logInfo, logError, logSync, logDebug } = require('../utils/logger');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');

 const resolvedBySysId = process.env.SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID || 'b131d6ed1b2ba510c5e163923b4bcb77';
 const servicenowDefaultUser = process.env.SERVICENOW_DEFAULT_USER || 'SOTHIS.CAOA';
 const shouldIgnoreDefaultUserJournal = process.env.SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL !== 'false';
+const externalTicketField = process.env.SERVICENOW_EXTERNAL_TICKET_FIELD || 'u_external_tickets';
+const ignoredJournalUsers = (
+    process.env.SERVICENOW_IGNORE_USERS_JOURNAL ||
+    `${servicenowDefaultUser},admin.caoa`
+)
+    .split(',')
+    .map((u) => String(u || '').trim().toLowerCase())
+    .filter(Boolean);

 const normalizeServiceNowDateTime = (value) => {
    if (!value) return null;
    const asString = String(value).trim();
-    const m = asString.match(/^(\d{4}-\d{2}-\d{2})[ T](\d{2}:\d{2}:\d{2})/);
-    if (m) return `${m[1]} ${m[2]}`;
+
+    // Formato ISO/local: YYYY-MM-DD HH:mm:ss
+    const ymd = asString.match(/^(\d{4})-(\d{2})-(\d{2})[ T](\d{2}):(\d{2}):(\d{2})/);
+    if (ymd) {
+        return `${ymd[1]}-${ymd[2]}-${ymd[3]} ${ymd[4]}:${ymd[5]}:${ymd[6]}`;
+    }
+
+    // Formato SN comum com barra: DD/MM/YYYY HH:mm:ss
+    const dmy = asString.match(/^(\d{2})\/(\d{2})\/(\d{4})[ T](\d{2}):(\d{2}):(\d{2})/);
+    if (dmy) {
+        return `${dmy[3]}-${dmy[2]}-${dmy[1]} ${dmy[4]}:${dmy[5]}:${dmy[6]}`;
+    }
+
    const parsed = new Date(asString);
    if (Number.isNaN(parsed.getTime())) return null;
-    return parsed.toISOString().slice(0, 19).replace('T', ' ');
+
+    // Fallback preservando timestamp local sem converter para UTC.
+    const pad = (n) => String(n).padStart(2, '0');
+    return `${parsed.getFullYear()}-${pad(parsed.getMonth() + 1)}-${pad(parsed.getDate())} ${pad(parsed.getHours())}:${pad(parsed.getMinutes())}:${pad(parsed.getSeconds())}`;
+};
+
+const isAutomaticServiceNowTask = (entry) => {
+    if (!entry || entry.element !== 'work_notes') return false;
+    const content = String(entry.value || '');
+    return /registro alterado por:/i.test(content);
 };

 const fetchTicketsFromServiceNow = async (watermark) => {
@ -79,6 +107,29 @@ const fetchTicketLiveStatusFromServiceNow = async (sysId, ticketType) => {
    }
 }

+const fetchTicketCloserFromServiceNow = async (sysId, ticketType) => {
+    try {
+        const baseUrl = ticketType === 'requisicao'
+            ? apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl
+            : apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl;
+        const url = `${baseUrl}/${sysId}?sysparm_display_value=true&sysparm_fields=resolved_by,closed_by,sys_updated_by`;
+        const response = await axios.get(url, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth
+        });
+        const result = response?.data?.result;
+        if (!result) return null;
+
+        const extractName = (field) => (typeof field === 'object' ? field?.display_value : field) || null;
+
+        // Incidente resolvido preenche resolved_by; fechado formalmente preenche closed_by.
+        // sc_req_item nao tem resolved_by - sys_updated_by e o unico campo garantido nos dois tipos.
+        return extractName(result.resolved_by) || extractName(result.closed_by) || extractName(result.sys_updated_by) || null;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao buscar quem encerrou o ticket no ServiceNow para sys_id ${sysId}`);
+        return null;
+    }
+};
+
 const getTicketSysId = async (ticketId) => {
    try {
        const ticket = await TicketSnModel.findById(ticketId);
@ -178,6 +229,7 @@ const createCommentInServiceNow = async (snId, sysId, comment, ticketType) => {

    } catch (error) {
        logError(error, 'ERRO: Falha ao criar comentario no ServiceNow');
+        throw error;
    }
 }

@ -209,7 +261,7 @@ const existingCommentInServiceNow = async (ticketId, comment) => {
 const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
  try {
  
-    logInfo(`Iniciando busca de comentarios/worknotes do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+    logDebug(`Iniciando busca de comentarios/worknotes do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);

    const sys_id = ticket.sys_id;
    
@ -229,7 +281,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
            sysparm_limit: pageSize,
            sysparm_offset: offset
        };
-        logInfo(`Buscando pagina ${page} de comentarios do ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+        logDebug(`Buscando pagina ${page} de comentarios do ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        const response = await axios.get(apiConfig.snTableJournalConfig.baseUrl, {
            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
            params
@ -263,13 +315,18 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
    // Em ambiente de teste, a regra pode ser desligada por env.
    const filteredComments = allComments.filter((entry) => {
        if (!shouldIgnoreDefaultUserJournal) {
-            return true;
+            return !isAutomaticServiceNowTask(entry);
+        }
+        const createdBy = String(entry.sys_created_by || '').trim().toLowerCase();
+        const ignoredUser = ignoredJournalUsers.includes(createdBy);
+        if (isAutomaticServiceNowTask(entry)) {
+            return false;
        }
        if (entry.element === 'comments') {
-            return entry.sys_created_by !== servicenowDefaultUser;
+            return !ignoredUser;
        }
        if (entry.element === 'work_notes') {
-            return entry.sys_created_by !== servicenowDefaultUser;
+            return !ignoredUser;
        }
        return true;
    });
@ -281,11 +338,11 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
        return aTime - bTime;
    });
    if (orderedComments.length === 0) {
-        logInfo(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+        logDebug(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        return [];
    }
    
-    logInfo(`Encontrado ${orderedComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)
+    logDebug(`Encontrado ${orderedComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)


    const commentsInserted = [];
@ -294,24 +351,15 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
        const existingComment = await TicketUpdateModel.getBySourceId(comment.sys_id);     

        if (existingComment) {
-            logInfo(`Comentario: ${comment.sys_id} ja existe no banco de dados`, { step: 3 });
+            logDebug(`Comentario: ${comment.sys_id} ja existe no banco de dados`, { step: 3 });
            continue;
        } else {

-            let normalizedContent = comment.value;
-            if (
-                comment.element === 'work_notes' &&
-                typeof normalizedContent === 'string' &&
-                normalizedContent.includes('Registro alterado por:')
-            ) {
-                normalizedContent = `Tarefa automatica originada no ServiceNow (registro automatico).\n\nMensagem original:\n${normalizedContent}`;
-            }
-
            const commentData = {
                ticket_sync_id: ticket.id,
                update_type: comment.element === 'work_notes' ? 'task' : 'comment',
                source_system: 'servicenow',
-                content: normalizedContent,
+                content: comment.value,
                created_at: normalizeServiceNowDateTime(comment.sys_created_on),
                author: comment.sys_created_by || 'ServiceNow',
                updated_at: normalizeServiceNowDateTime(comment.sys_created_on),
@ -389,17 +437,6 @@ const fetchAndProcessClosedTicketsFromSN = async () => {
 };

 const updateStatusInServiceNow = async (snTicketId, state) => {
-    // Mapeamento de status de string para codigo numerico do ServiceNow
-    const stateMap = {
-        'Aguardando Atendimento': '1', // New
-        'Em Atendimento': '2',      // In Progress
-        'Em Espera': '-5',           // On Hold
-        'Encerrado': '6',           // Resolved
-        'Encerrado - Omitido': '7'  // Closed
-    };
-
-    const stateCode = stateMap[state] || state; // Usa o codigo mapeado ou o valor original se nao encontrar
-
    let sysId = null; // Declarar sysId fora do try para estar disponivel no catch
    try {
        const ticketSn = await TicketSnModel.findById(snTicketId);
@ -411,6 +448,19 @@ const updateStatusInServiceNow = async (snTicketId, state) => {
        sysId = ticketSn.sys_id; // Atribuir valor
        const ticketType = ticketSn.tipo;

+        // Mapeamento de status de string para codigo numerico do ServiceNow. incident e sc_req_item
+        // (requisicao) tem modelos de status diferentes - confirmado via teste real em dev que
+        // 'Em Espera' e '-5' para requisicao, e '3' para incidente (o mesmo codigo que e invalido/
+        // bloqueado por ACL do outro lado - ja aconteceu erro 403 em producao usando '3' numa requisicao).
+        const stateMap = {
+            'Aguardando Atendimento': '1', // New / Open
+            'Em Atendimento': '2',         // In Progress / Work in Progress
+            'Em Espera': ticketType === 'requisicao' ? '-5' : '3', // On Hold
+            'Encerrado': '6',              // Resolved
+            'Encerrado - Omitido': '7'     // Closed
+        };
+        const stateCode = stateMap[state] || state; // Usa o codigo mapeado ou o valor original se nao encontrar
+
        let url = '';
        let payload = {};

@ -435,6 +485,14 @@ const updateStatusInServiceNow = async (snTicketId, state) => {
            throw new Error(`Falha ao atualizar status no ServiceNow: ${response.status} - ${response.statusText}`);
        }

+        // Validacao de leitura: o SN pode aceitar o PATCH (200) e ainda assim ignorar um codigo de
+        // estado invalido silenciosamente (ja aconteceu com o codigo antigo de 'Em Espera').
+        const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(sysId, ticketType);
+        if (liveStatus !== state) {
+            logError(`Atualizacao de status no SN retornou 200 mas o status ao vivo ficou '${liveStatus}' em vez de '${state}'.`, { sysId, ticketType, state: stateCode });
+            return null;
+        }
+
        logInfo(`OK: Status do ticket atualizado com sucesso no ServiceNow.`, { sysId, ticketType, state: stateCode });
        return true;

@ -501,6 +559,15 @@ const closeTicketInServiceNow = async (snTicketId, closeNotes, resolvedAt) => {
            throw new Error(`Falha ao fechar ticket no ServiceNow: ${response.status} - ${response.statusText}`);
        }

+        // Validacao de leitura: o PATCH pode retornar 200 sem que o estado tenha realmente
+        // transicionado (regra de negocio/ACL do SN pode bloquear silenciosamente).
+        const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(sysId, ticketType);
+        const closedForReal = liveStatus === 'Resolvido' || liveStatus === 'Encerrado' || liveStatus === 'Encerrado - Omitido';
+        if (!closedForReal) {
+            logError(`Fechamento no SN retornou 200 mas o status ao vivo nao confirmou. Status atual: '${liveStatus}'.`, { sysId, ticketType });
+            return false;
+        }
+
        logInfo(`OK: Ticket resolvido com sucesso no ServiceNow.`, { sysId, ticketType });
        return true;

@ -548,6 +615,201 @@ const addWorkNoteToServiceNow = async (snTicketId, workNote) => {
    }
 };

+const addCommentToServiceNow = async (snTicketId, comment) => {
+    let sysId = null;
+    let ticketType = null;
+    let url = '';
+    try {
+        const ticketSn = await TicketSnModel.findById(snTicketId);
+        if (!ticketSn) {
+            logError(`Ticket SN com ID ${snTicketId} nao encontrado para adicionar comentario.`, 'addCommentToServiceNow');
+            return null;
+        }
+
+        sysId = ticketSn.sys_id;
+        ticketType = ticketSn.tipo;
+
+        if (ticketType === 'incidente') {
+            url = `${apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else if (ticketType === 'requisicao') {
+            url = `${apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else {
+            throw new Error(`Tipo de ticket desconhecido: ${ticketType}`);
+        }
+
+        const payload = { comments: comment };
+        const response = await axios.patch(url, payload, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
+            headers: { 'Content-Type': 'application/json', 'Accept': 'application/json' }
+        });
+
+        await TicketSyncModel.updateLastSync(snTicketId, 'servicenow');
+        if (response.status !== 200) {
+            logError(`Falha ao adicionar comentario no SN. Status: ${response.status}`, { snTicketId, sysId });
+            return null;
+        }
+
+        logInfo(`OK: Comentario adicionado com sucesso ao ticket SN ${sysId}.`);
+        return true;
+    } catch (error) {
+        const status = error?.response?.status;
+        if (status === 403) {
+            logError('ERRO: 403 ao adicionar comentario no SN (ACL/permissao/regra do estado).', {
+                snTicketId,
+                sysId,
+                ticketType,
+                endpoint: url
+            });
+            return null;
+        }
+        logError(error, `ERRO: Falha ao adicionar comentario ao ticket SN (sysId: ${sysId})`);
+        return null;
+    }
+};
+
+const updateExternalTicketInServiceNow = async (snTicketId, glpiTicketId) => {
+    let sysId = null;
+    try {
+        const ticketSn = await TicketSnModel.findById(snTicketId);
+        if (!ticketSn) {
+            logError(`Ticket SN com ID ${snTicketId} nao encontrado para atualizar Ticket Externo.`, 'updateExternalTicketInServiceNow');
+            return false;
+        }
+
+        sysId = ticketSn.sys_id;
+        const ticketType = ticketSn.tipo;
+        let url = '';
+        if (ticketType === 'incidente') {
+            url = `${apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else if (ticketType === 'requisicao') {
+            url = `${apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else {
+            throw new Error(`Tipo de ticket desconhecido: ${ticketType}`);
+        }
+
+        const payload = { [externalTicketField]: String(glpiTicketId) };
+        const response = await axios.patch(url, payload, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
+            headers: { 'Content-Type': 'application/json', 'Accept': 'application/json' }
+        });
+
+        await TicketSyncModel.updateLastSync(snTicketId, 'servicenow');
+        if (response.status !== 200) {
+            logError(`Falha ao atualizar Ticket Externo no SN. Status: ${response.status}`, { snTicketId, glpiTicketId, externalTicketField });
+            return false;
+        }
+
+        // Validacao de leitura: alguns campos customizados podem retornar 200 e nao persistir por ACL/schema.
+        const verifyResp = await axios.get(`${url}?sysparm_fields=${externalTicketField}&sysparm_display_value=true`, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
+            headers: { 'Accept': 'application/json' }
+        });
+        const result = verifyResp?.data?.result || {};
+        const rawField = result[externalTicketField];
+        const persistedValue = typeof rawField === 'object'
+            ? (rawField.value || rawField.display_value || '')
+            : (rawField || '');
+
+        if (String(persistedValue) !== String(glpiTicketId)) {
+            logError(`Ticket Externo nao persistiu no SN (campo ${externalTicketField}).`, {
+                snTicketId,
+                sysId,
+                expected: String(glpiTicketId),
+                got: String(persistedValue)
+            });
+            return false;
+        }
+
+        logInfo(`OK: Ticket Externo confirmado no SN (${externalTicketField}=${glpiTicketId}).`, { snTicketId, sysId });
+        return true;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao atualizar Ticket Externo no SN (sysId: ${sysId})`);
+        return false;
+    }
+};
+
+const reassignTicketInServiceNow = async (snTicketId, groupSysId) => {
+    let sysId = null;
+    try {
+        const ticketSn = await TicketSnModel.findById(snTicketId);
+        if (!ticketSn) {
+            logError(`Ticket SN com ID ${snTicketId} nao encontrado para reatribuicao de grupo.`, 'reassignTicketInServiceNow');
+            return false;
+        }
+
+        sysId = ticketSn.sys_id;
+        const ticketType = ticketSn.tipo;
+        let url = '';
+        if (ticketType === 'incidente') {
+            url = `${apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else if (ticketType === 'requisicao') {
+            url = `${apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else {
+            throw new Error(`Tipo de ticket desconhecido: ${ticketType}`);
+        }
+
+        const response = await axios.patch(url, { assignment_group: groupSysId }, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
+            headers: { 'Content-Type': 'application/json', 'Accept': 'application/json' }
+        });
+
+        if (response.status !== 200) {
+            logError(`Falha ao reatribuir grupo no SN. Status: ${response.status}`, { snTicketId, groupSysId });
+            return false;
+        }
+
+        logInfo(`OK: Ticket SN ${snTicketId} reatribuido para grupo ${groupSysId}.`, { snTicketId, sysId });
+        return true;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao reatribuir grupo no SN (sysId: ${sysId})`);
+        return false;
+    }
+};
+
+const queueExternalTicketLinkRetry = async (ticketSyncId, snTicketId, glpiTicketId, shouldMarkDone = false) => {
+    const sourceId = `external_link:${snTicketId}:${glpiTicketId}`;
+    const payload = JSON.stringify({ sn_ticket_id: snTicketId, glpi_ticket_id: glpiTicketId, field: externalTicketField });
+    await TicketUpdateModel.insert({
+        ticket_sync_id: ticketSyncId,
+        update_type: 'external_link',
+        source_system: 'sync',
+        content: payload,
+        author: 'integration',
+        created_at: new Date(),
+        updated_at: new Date(),
+        source_id: sourceId,
+        destiny_id: shouldMarkDone ? 'done' : null
+    });
+};
+
+const processPendingExternalTicketLinks = async () => {
+    try {
+        const pendings = await TicketUpdateModel.getPendingBySourcePrefix('external_link:');
+        if (!pendings.length) return;
+
+        for (const pending of pendings) {
+            try {
+                const payload = JSON.parse(pending.content || '{}');
+                const snTicketId = payload.sn_ticket_id;
+                const glpiTicketId = payload.glpi_ticket_id;
+                if (!snTicketId || !glpiTicketId) {
+                    logError(`Payload invalido para retry de Ticket Externo. update_id=${pending.id}`);
+                    continue;
+                }
+
+                const ok = await updateExternalTicketInServiceNow(snTicketId, glpiTicketId);
+                if (ok) {
+                    await TicketUpdateModel.updateDestinyId(pending.source_id, 'done');
+                }
+            } catch (error) {
+                logError(error, `Falha ao processar retry de Ticket Externo. update_id=${pending.id}`);
+            }
+        }
+    } catch (error) {
+        logError(error, 'ERRO: Falha geral no retry de Ticket Externo');
+    }
+};
+
 /**
 * Busca o valor de uma variavel de catalogo (sc_item_option) para um Request Item (RITM) especifico.
 * @param {string} ritmSysId - O sys_id do sc_req_item (RITM).
@ -591,6 +853,7 @@ module.exports = {
  fetchTicketsFromServiceNow,
  fetchRequestsFromServiceNow,
  fetchTicketLiveStatusFromServiceNow,
+  fetchTicketCloserFromServiceNow,
  getTicketSysId,
  getTicketTypeById,
  createCommentInServiceNow,
@ -602,7 +865,12 @@ module.exports = {
  closeTicketInServiceNow,
  updateStatusInServiceNow,
  addWorkNoteToServiceNow,
-  fetchScItemOptionValue
+  addCommentToServiceNow,
+  fetchScItemOptionValue,
+  updateExternalTicketInServiceNow,
+  reassignTicketInServiceNow,
+  queueExternalTicketLinkRetry,
+  processPendingExternalTicketLinks
 };

 /**
--- a/src/utils/commentSanitizer.js
+++ b/src/utils/commentSanitizer.js
@ -1,4 +1,4 @@
-const { logInfo, logWarning } = require('./logger');
+const { logDebug, logWarning } = require('./logger');

 const stripHTML = (html) => {
    if (!html) return '';
@ -76,7 +76,7 @@ const sanitizeGLPIComment = (commentObj) => {
    content = stripHTML(content);
    
    if (content !== commentObj.content) {
-        logInfo('🔧 Comentário sanitizado', {
+        logDebug('🔧 Comentário sanitizado', {
            original: commentObj.content.substring(0, 100) + '...',
            cleaned: content.substring(0, 100) + '...'
        });
--- a/src/utils/logger.js
+++ b/src/utils/logger.js
@ -30,7 +30,7 @@ const logger = winston.createLogger({
            format: winston.format.combine(
                winston.format.printf((info) => {
                    const { timestamp, level, message, stack, ...meta } = info;
-                    let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${stack || message}`;
+                    let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${message}${stack ? `\n${stack}` : ''}`;
                    if (Object.keys(meta).length) {
                        logMessage += ` ${JSON.stringify(meta, null, 2)}`;
                    }
@ -49,7 +49,7 @@ const logger = winston.createLogger({
            format: winston.format.combine(
                winston.format.printf((info) => {
                    const { timestamp, level, message, stack, ...meta } = info;
-                    let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${stack || message}`;
+                    let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${message}${stack ? `\n${stack}` : ''}`;
                    if (Object.keys(meta).length) {
                        logMessage += ` ${JSON.stringify(meta, null, 2)}`;
                    }
@ -67,7 +67,7 @@ if (logToConsole) {
            winston.format.colorize(),
            winston.format.printf((info) => {
                const { timestamp, level, message, stack, ...meta } = info;
-                let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${stack || message}`;
+                let logMessage = `${timestamp} [${level}]: ${message}${stack ? `\n${stack}` : ''}`;
                if (Object.keys(meta).length) {
                    logMessage += ` ${JSON.stringify(meta, null, 2)}`;
                }
@ -94,9 +94,15 @@ const logWarning = (message, meta = {}) => {
    logger.warn(message, meta);
 };

-// Log de sincronização específico
+const logDebug = (message, meta = {}) => {
+    logger.debug(message, meta);
+};
+
+// Log de sincronização específico. Fica em debug: por causa da margem de seguranca do
+// watermark, esse log dispara toda vez que ha qualquer ticket "quente" no lote, mesmo sem
+// mudanca real de campo - o sinal de mudanca de verdade e logado no chamador.
 const logSync = (service, count, type) => {
-    logger.info(`SYNC: ${service} - ${count} ${type} sincronizados`, { 
+    logger.debug(`SYNC: ${service} - ${count} ${type} sincronizados`, {
        service,
        count,
        type
@ -108,5 +114,6 @@ module.exports = {
    logError,
    logInfo,
    logWarning,
+    logDebug,
    logSync,
 };
Author	SHA1	Message	Date
Rafael Alves Lopes	be6d4a891e	Merge pull request 'FIX: Logger escondia contexto do erro atras do stack trace' (#7 ) from dev into master All checks were successful Deploy production / Deploy to production VM (push) Successful in 43s Details Reviewed-on: #7	2026-07-20 17:00:57 -03:00
Rafael Lopes	3b050e626c	FIX: Logger escondia contexto do erro atras do stack trace winston.format.printf usava "stack \|\| message", entao qualquer erro logado com stack trace (todo uso de logError) perdia a mensagem de contexto (ex: "Falha ao buscar status... sysId: X") e so mostrava o stack puro, sem dizer qual ticket/operacao falhou. Agora mostra os dois: mensagem de contexto primeiro, stack trace logo abaixo.	2026-07-20 16:59:17 -03:00
Rafael Alves Lopes	bc0fc282a3	CI: Deploy roda como desenvolvimento ao inves de root All checks were successful Deploy production / Deploy to production VM (push) Successful in 43s Details Reviewed-on: #6	2026-07-20 15:42:05 -03:00
Rafael Lopes	0df7443379	CI: Deploy roda como desenvolvimento ao inves de root O runner (gitea-runner) roda como root e é compartilhado com outras automações deste servidor, então não dá pra trocar o usuário dele globalmente. O rsync que lê o checkout continua como root (é a única forma de ler, o workspace do runner é privado dele), mas logo depois do sync a posse dos arquivos passa pro 'desenvolvimento', e dali em diante (npm ci, node --check, pm2 startOrRestart/save/list) tudo roda via sudo -u desenvolvimento - resolve o processo órfão de root que duplicava o cron ao lado do PM2 do desenvolvimento.	2026-07-20 15:39:23 -03:00
Rafael Alves Lopes	e67d376c4f	FIX: Alterado criador da pasta previous para o root Some checks failed Deploy production / Deploy to production VM (push) Failing after 36s Details	2026-07-20 15:34:56 -03:00
Rafael Lopes	f934b8f4ae	FIX: Alterado criador da pasta previous para o root	2026-07-20 15:33:12 -03:00
Rafael Alves Lopes	64e384036a	Merge pull request 'FIX: BugFix relacionado ao status de requisições' (#4 ) from dev into master Some checks failed Deploy production / Deploy to production VM (push) Failing after 9s Details Reviewed-on: #4	2026-07-20 15:26:33 -03:00
Rafael Lopes	dd1d1e0851	CI: Definido para que automação rode como user desenvolvimento ao invés de root	2026-07-20 15:23:28 -03:00
Rafael Lopes	8e4e79d059	FIX: Corrigido status em espera para requisições - Requisições possui um código diferente de incidentes para em espera - Adicionado if tipo === 'reuqusicao' em espera = -5	2026-07-20 15:22:37 -03:00
Rafael Alves Lopes	b16a420fab	Merge pull request 'FIX: Secret ENV_PRODUCTION colado direto no script bash quebrava com $ dentro do conteudo' (#3 ) from dev into master All checks were successful Deploy production / Deploy to production VM (push) Successful in 45s Details Reviewed-on: #3	2026-07-15 14:02:26 -03:00
Rafael Lopes	e838081aae	FIX: Secret ENV_PRODUCTION colado direto no script bash quebrava com $ dentro do conteudo ${{ secrets.ENV_PRODUCTION }} usado direto dentro de um run: substitui o texto antes do bash rodar - qualquer '$algo' dentro do conteudo do .env.production (por exemplo em senhas) era interpretado como expansao de variavel de shell. Com set -u ligado isso quebrou o step "Check required secrets" (variavel nao definida = erro fatal). Sem set -u, o step "Write .env.production from secret" teria o mesmo problema de forma silenciosa: qualquer '$algo' dentro das credenciais reais seria substituido por vazio no arquivo escrito na VM, corrompendo senha sem nenhum aviso. Corrige passando o secret via env: e referenciando como variavel de ambiente normal ($ENV_PRODUCTION) nos dois steps - bash trata o valor como dado opaco, sem tentar expandir nada dentro dele.	2026-07-15 14:01:49 -03:00
Rafael Alves Lopes	0daefc243c	Merge pull request 'FIX: Preflight falhava por causa de pipefail com rsync --version \| head -n 1' (#2 ) from dev into master Some checks failed Deploy production / Deploy to production VM (push) Failing after 5s Details Reviewed-on: #2	2026-07-15 13:59:39 -03:00
Rafael Lopes	cefeb3ea25	FIX: Preflight falhava por causa de pipefail com rsync --version \| head -n 1 O head fecha o pipe apos ler a primeira linha, o rsync recebe broken pipe e sai com codigo de erro, e o pipefail propaga isso como falha do step inteiro - mesmo a versao ja tendo sido impressa com sucesso. Confirmado no primeiro run real do workflow em producao: Preflight falhou logo depois de imprimir as versoes, todos os steps seguintes (secrets, validacao, deploy) ficaram pulados, sem tocar na VM.	2026-07-15 13:58:36 -03:00
Rafael Alves Lopes	5b30849f79	Merge pull request 'Motor de regras único, mandante configurável e deploy via secret do Gitea' (#1 ) from dev into master Some checks failed Deploy production / Deploy to production VM (push) Failing after 16s Details Reviewed-on: #1	2026-07-15 13:54:57 -03:00
Rafael Lopes	2cf6e9f2fb	CI: Materializa .env.production via secret, backup pra rollback e node --check dinamico Adiciona um step que escreve o .env.production a partir do secret ENV_PRODUCTION do Gitea Actions (com chmod 600), eliminando o modelo anterior de manter esse arquivo manualmente na VM sem nenhuma copia de seguranca. Um step anterior falha cedo e com mensagem clara se o secret nao estiver configurado. Antes de sincronizar o codigo novo, guarda a versao anterior em $DEPLOY_PATH.previous, permitindo rollback manual rapido caso o deploy suba algo quebrado (o node --check so pega erro de sintaxe, nao de logica). Troca a lista fixa de arquivos validados por node --check (que ja estava desatualizada, sem cobrir arquivos tocados em mudancas recentes) por uma varredura em todo .js do projeto.	2026-07-15 13:31:35 -03:00
Rafael Lopes	2437864133	DOCS: Manual do usuario + documentacao de onde fica o .env.production e rollback Cria docs/manualusuario.md: guia pratico "se eu fizer X no SN/GLPI, acontece Y", pra quem usa os sistemas no dia a dia sem precisar entender a implementacao. README ganha duas secoes na parte de Producao: onde o .env.production fica e por que (agora materializado a partir do secret ENV_PRODUCTION do Gitea, nao mais um arquivo mantido a mao na VM), e o passo a passo de rollback manual usando o backup .previous que o deploy passa a manter.	2026-07-15 13:31:07 -03:00
Rafael Lopes	cc17d957c7	PERF: Reduz verbosidade de logs em nivel info no ciclo do cron Rebaixa para debug uma serie de logs "heartbeat" que disparavam todo ciclo (a cada 1 minuto) independente de qualquer mudanca real, competindo com os logs de acao/erro que realmente importam: buscas por watermark, contagem de tickets pendentes/monitorados, checagens de comentario ja sincronizado, abertura de conexao GLPI/PostgreSQL, e o resumo de sincronizacao do SN (que a margem de seguranca de 6h do watermark sempre retorna nao-vazio, mesmo sem mudanca real de campo). Corrige tambem um bug real encontrado em teste: no fluxo GLPI -> SN, todo comentario historico de um ticket era sanitizado e checado contra a API do SN a cada ciclo antes mesmo de verificar se ja tinha sido sincronizado (ticket_updates.destiny_id). Em tickets com historico longo isso significava dezenas de chamadas desnecessarias por minuto. Agora a checagem local (barata) roda primeiro, e so sanitiza/consulta o SN quando o comentario realmente ainda nao foi sincronizado. Corrige tambem o log de configuracao do pool PostgreSQL, que imprimia "[object Object]" por passar o objeto de config como mensagem em vez de metadado. LOG_LEVEL default muda de debug para info em .env.example e .env.production, unica forma do rebaixamento acima ter efeito pratico. Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>	2026-07-10 16:00:29 -03:00
Rafael Lopes	bce9a52494	FEAT: Motor de regras único de status/fechamento + mandante configurável Consolida os dois controladores legados que decidiam status/fechamento de forma concorrente (processGlpiClosureController + processStatusController) em um único processTicketLifecycleController, eliminando a dependência do campo source_last (mantido só como rastro de auditoria) e a flag ENABLE_STATUS_SYNC (removida). Isso corrige o bug de reabertura: chamados reabertos no SN voltavam a ser fechados no GLPI porque a regra de precedência de finalização do fluxo legado forçava o status do GLPI de volta pro SN. Correções de bugs encontrados em teste (Frente 1): - Constraint UNIQUE em ticket_sync.sn_ticket_id + ON CONFLICT DO NOTHING na criação do registro, prevenindo duplicação de tickets. - Fechamento no SN agora é confirmado por leitura ao vivo do status antes de marcar o ticket como solved/closed, em vez de confiar só no HTTP 200 (a API do SN pode retornar sucesso e silenciosamente ignorar um valor de estado inválido — descoberto e corrigido também no mandante). - Nota de encerramento do SN pro GLPI agora é idempotente e criada uma única vez por ticket. - Erros de sincronização passam a ter um limite de tentativas (MAX_ERROR_RETRIES) antes de marcar o ticket como error_permanent, exigindo intervenção manual em vez de tentar para sempre. - Chamados criados no GLPI passam a gravar o número do ticket do SN no campo externalid. Nova funcionalidade (Frente 2): quando o SN resolve/encerra um chamado por conta própria antes do GLPI, além da nota informativa no GLPI (agora com o nome de quem encerrou, buscado ao vivo via resolved_by/closed_by/ sys_updated_by), o próprio SN recebe um aviso de que a Sothis não vai mais atender aquele chamado e ele é transferido pra fila de TI da CAOA. Nova funcionalidade (Mandante, regras 19-22): espelhamento opcional e configurável de status intermediário (Aguardando Atendimento/Em Atendimento/Em Espera) entre os dois sistemas, controlado pela env MANDANTE=GLPI\|SNOW. Sem essa env configurada, mantém o comportamento atual (nenhum espelhamento de status intermediário). Nunca afeta os status finais (resolvido/encerrado/fora de escopo), que continuam regidos pelas regras fixas de fechamento. Corrigido também o workflow de deploy (.gitea/workflows/deploy-production.yml), que ainda validava os controladores antigos (já removidos) e exigia ENABLE_STATUS_SYNC=true, o que quebraria o próximo deploy em produção. Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>	2026-07-10 09:45:34 -03:00
Rafael Lopes	ed19cd76a7	FEAT: RN atualizada. Chamados que estão fechados fora do escopo saem da fila sothis e entram na fila CAOA no ServiceNow	2026-06-26 11:39:57 -03:00
Rafael Lopes	00b573d60d	HOTFIX: Correção do Bug Em PROD - Travas foram adicionadas para que a reabertura nao seja feita - Regra de desatribuição de usuario caso seja "Fora de Escopo"	2026-03-11 17:02:27 -03:00
Rafael Lopes	686c2f0a54	HOTFIX: Reordenação de regras de negócio - Prioriza encerramento - Secundariamente a reabertura	2026-03-11 10:44:09 -03:00
Gabriel Amancio	b4a7e6c366	HOTFIX: Alterado condição de status para poder sincronizar como SNOW.	2026-03-11 08:21:38 -03:00
Rafael Lopes	b2cbeb66e5	Merge branch 'feature/snow-worknotes-glpi-task-review'	2026-03-10 13:22:18 -03:00
Rafael Lopes	6b67d5002f	FIX: Correção na lógica de detecção de reabertura de ticket - Adicionada lógica para detectar quando um ticket é reaberto, verificando se o status do ticket mudou de "Fechado" para "Aberto". - Isso garante que os comentários sejam processados corretamente mesmo em casos de reabertura de tickets.	2026-03-09 16:38:06 -03:00
Rafael Lopes	c964bcf18a	FEATURE: Chamados reabertos possuem uma nova coloração	2026-03-04 18:15:53 -03:00
Rafael Lopes	ce294d4220	FIX: Mensagem de fechamento de chamado atualizado para versão menos agressiva	2026-03-04 17:33:57 -03:00
Rafael Lopes	dfabf699a5	DOC: Ajuste final para release em PROD	2026-03-04 16:48:23 -03:00
Rafael Lopes	35b4a1fef9	FIX/FEATURE: Ajustes de fluxo SN<->GLPI e documentação operacional - feito ajuste do fluxo GLPI->SN para tratar status 5 (resolve no SN) e status 6 (aviso definitivo e retirada de monitoramento) - feito ajuste de reabertura SN->GLPI quando ticket estiver solved no GLPI - feito ajuste de data/hora de comments/worknotes para evitar inversão de data - feito ajuste de vínculo Ticket Externo no SN com validação de persistência e retry idempotente - feito ajuste de filtro de journals para ignorar SOTHIS.CAOA e admin.caoa por configuração - feito inclusão de monitor dedicado de encerramento definitivo (processGlpiClosureController) - feito atualização de flags de controle (ENABLE_STATUS_SYNC, ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON, ENABLE_GLPI_WEBHOOK) - feito atualização da documentação (README, docs/regrasdenegocio.md, docs/fluxo.md, docs/casosdeuso.md, docs/checklist.md)	2026-03-04 16:37:04 -03:00