snglpi/src/services/glpiTicketService.js

const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
const { addWorkNoteToServiceNow, updateExternalTicketInServiceNow, queueExternalTicketLinkRetry, reassignTicketInServiceNow } = require('./servicenowService');
const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');

const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
const caoaTiGroupId = process.env.SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID;

const syncTicketsToGlpi = async () => {
    try {
        logInfo('🔄 Iniciando sincronização para GLPI...');
        const pendingTickets = await TicketSnModel.getPendingTickets();

        if (pendingTickets.length === 0) {
            logInfo('✅ Nenhum ticket pendente para sincronizar');
            return;
        }

        logInfo(`📋 Encontrados ${pendingTickets.length} tickets para sincronizar`);
        
        for (const ticket of pendingTickets) {
            await processSingleTicket(ticket);
        }

        logInfo('🎉 Sincronização com GLPI concluída!');

    } catch (error) {
        logError(error, '❌ Erro na sincronização GLPI');
        throw error;
    }
};

const processSingleTicket = async (ticket) => {
    
    try {
        logInfo(`🔍 Processando ticket: ${ticket.ticket_number}`);

        if (ticket.glpi_ticket_id) {
            logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} já possui GLPI ID (${ticket.glpi_ticket_id}) registrado. Apenas atualizando status.`);
            await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.id, 'synced', 'synced');
            const linkedOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, ticket.glpi_ticket_id);
            await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, ticket.glpi_ticket_id, linkedOk);
            return;
        }

        const existingTicket = await TicketGlpiModel.ticketExists(ticket.ticket_number);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.id, 'glpi');

        if (existingTicket) {
            logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} encontrado no GLPI. Atualizando registro local com o ID: ${existingTicket}`);
            
            const glpiLiveStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(existingTicket);
            if (glpiLiveStatus === 6) {
                logInfo(`Ticket GLPI ${existingTicket} já está Fechado. Marcando ticket SN ${ticket.ticket_number} como 'closed'/'ignored' e não monitorado.`);
                await TicketSyncModel.updateStatusAndGlpiTicket(ticket.id, 'ignored', 'closed', existingTicket);
                return;
            }
            await TicketSyncModel.updateStatusAndGlpiTicket(ticket.id, 'synced', 'synced', existingTicket);
            const existingLinkOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, existingTicket);
            await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, existingTicket, existingLinkOk);
            logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} já existe no GLPI! GLPI ID: ${existingTicket}`);
            return;
        }

        const glpiData = {
            ticket_number: ticket.ticket_number,
            short_description: ticket.short_description,
            description: ticket.description,
            justificativa: ticket.justificativa,
            caller_id: ticket.caller_id,
            caller_email: ticket.caller_email,
            caller_phone: ticket.telefone,
            caller_ramal: ticket.ramal,
            type: ticket.tipo,
            state: ticket.status,
            priority: '3',
            location_id: ticket.location_id,
            location_name: ticket.location_name,
            opened_at: ticket.opened_at,
            updated_at: ticket.updated_at
        };
        const glpiTicketId = await TicketGlpiModel.createTicket(glpiData);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.id, 'glpi');
        await TicketSyncModel.updateStatusAndGlpiTicket(ticket.id, 'synced', 'synced', glpiTicketId);
        const externalLinkOk = await updateExternalTicketInServiceNow(ticket.id, glpiTicketId);
        await queueExternalTicketLinkRetry(ticket.ticket_sync_id, ticket.id, glpiTicketId, externalLinkOk);

        logInfo(`✅ Ticket ${ticket.ticket_number} sincronizado! GLPI ID: ${glpiTicketId}`);

    } catch (error) {
        logError(error, `❌ Erro no ticket ${ticket.ticket_number}`);
        try {
            await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.id, 'error', 'collected');
        } catch (innerError) {
                logError(innerError, `❌ Erro ao registrar falha de sincronização para ticket ${ticket.id}`);
        }
    }
};

const isOutOfScopeSolution = (solution) => solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId;

/**
 * Regra "fora de escopo": nota no SN + transferencia para fila CAOA + remove grupo do GLPI + fecha
 * o ticket no GLPI. Antes existia uma copia quase identica em processGlpiClosureController.js e
 * outra em processStatusController.js (uma delas nao removia o grupo do GLPI) - consolidado aqui.
 */
const handleOutOfScopeResolution = async (ticket, solution) => {
    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fora do escopo Sothis. Chamado transferido para a fila CAOA Redes com justificativa: ${justification}`);
    await reassignTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, caoaTiGroupId);
    await TicketGlpiModel.unassignGroupFromTicket(ticket.glpi_ticket_id);
    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} fora do escopo: grupo removido, transferido para CAOA e fechado.`);
};

const addServiceNowClosureNoteToGlpi = async (ticket, collaboratorName, finalStatus = 'encerrado') => {
    const sourceId = `sn_closure_note:${ticket.glpi_ticket_id}:${finalStatus}`;
    try {
        const alreadySent = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
        if (alreadySent) {
            logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow ja registrada para o GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} (status '${finalStatus}'). Ignorando reenvio.`);
            return { ok: true, isNew: false };
        }

        const resolvedBy = collaboratorName && collaboratorName.trim()
            ? collaboratorName.trim()
            : 'colaborador CAOA';
        const statusText = finalStatus === 'solucionado'
            ? 'Chamado solucionado no Service Now e removido do monitoramento.'
            : 'Chamado encerrado no Service Now e removido do monitoramento.';

        const styledMessage = `
<div style="border:1px solid #fecaca; border-left:4px solid #c53030; background:#fff5f5; padding:12px; border-radius:4px;">
  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento realizado pelo Service Now</div>
  <div style="color:#742a2a;">
    ${statusText}
  </div>
  <div style="margin-top:8px; color:#742a2a; font-size:12px;">
    Responsavel: ${resolvedBy}
  </div>
</div>`;

        await TicketGlpiModel.insertComment({ content: styledMessage }, ticket.glpi_ticket_id);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');
        await TicketUpdateModel.insert({
            ticket_sync_id: ticket.id,
            update_type: 'close_notice',
            source_system: 'sn',
            content: styledMessage,
            author: 'integration',
            created_at: new Date(),
            updated_at: new Date(),
            source_id: sourceId,
            destiny_id: 'done'
        });
        logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow adicionada ao GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
        return { ok: true, isNew: true };
    } catch (error) {
        logError(error, `Falha ao adicionar nota de encerramento do SN no GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        return { ok: false, isNew: false };
    }
};

const closeTicketInGlpi = async (ticket) => {
    try {
        logInfo(`🔒 Iniciando fechamento do chamado GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}...`);

        const closeMessageRecord = await TicketUpdateModel.getLatestUpdate(ticket.id, 'servicenow');
        const solutionContent = closeMessageRecord?.content || 'Chamado encerrado via integração com o ServiceNow.';

        await TicketGlpiModel.closeTicket(ticket.glpi_ticket_id, solutionContent);
        await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');

        logInfo(`✅ Chamado ${ticket.glpi_ticket_id} solucionado com sucesso no GLPI.`);
    } catch (error) {
        logError(error, `🚨Falha ao fechar chamado no GLPI: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        throw error;
    }
};

module.exports = {
    syncTicketsToGlpi,
    closeTicketInGlpi,
    addServiceNowClosureNoteToGlpi,
    isOutOfScopeSolution,
    handleOutOfScopeResolution
};

/**
 * @module glpiTicketService
 * @description Este serviço contém a lógica de negócio para a criação e atualização de tickets no GLPI.
 * Ele atua como um intermediário entre os controladores e os modelos de dados.
 *
 * Principais Funcionalidades:
 * - `syncTicketsToGlpi()`: Função principal que busca tickets pendentes no banco de dados local (previamente coletados do ServiceNow) e orquestra sua criação no GLPI.
 * - `processSingleTicket(ticket)`: Processa um único ticket. Verifica se ele já existe no GLPI para evitar duplicatas. Se não existir, formata os dados (incluindo o enriquecimento da descrição para requisições) e chama o `TicketGlpiModel` para criar o ticket. Se já existir, apenas atualiza o registro de sincronização.
 * - `isOutOfScopeSolution(solution)` / `handleOutOfScopeResolution(ticket, solution)`: Regra "fora do escopo" compartilhada por `processGlpiClosureController` e `processStatusController`.
 * - `closeTicketInGlpi(ticket)`: Orquestra o processo de fechamento de um ticket no GLPI. Ele busca a nota de resolução vinda do ServiceNow e a utiliza para adicionar uma solução no GLPI antes de mudar o status para "Solucionado".
 */