FIX: Correções de sincronização SN<->GLPI

- feito ajuste de direção de status para respeitar source_last e evitar reabertura indevida - feito tratamento de reabertura SN->GLPI após resolução, mantendo bloqueio para fechamento permanente - feito ajuste de finalização GLPI->SN para propagar resolução/fechamento corretamente - feito correção de runtime no processStatusController (uso de variável antes da inicialização) - feito correção para não prender ticket em status transitório de comentários - feito preservação de ordem cronológica e datas reais de comments/work_notes SN no GLPI - feito normalização de autor (ex.: email/login para nome amigável) - feito destaque visual para mensagens automáticas e encerramento no GLPI - feito sanitização de justificativa na regra de fora de escopo - feito padronização de variáveis de ambiente e remoção de inconsistências de config - feito separação de SQL destrutivo para arquivo de manutenção dedicado
2026-02-24 17:40:39 -03:00 · 2026-02-24 17:40:39 -03:00 · e129571812
commit e129571812
parent 0f412a1588
13 changed files with 253 additions and 127 deletions
--- a/.env.development
+++ b/.env.development
@ -1,59 +0,0 @@
-# =========================================
-# DEVELOPMENT CONFIGURATION
-# =========================================
-NODE_ENV=development
-PORT=3000
-
-# Frequencia de execucao do cron job (formato cron). Padrao: '* * * * *' (a cada 1 minutos)
-CRON_SCHEDULE='* * * * *'
-
-# ServiceNow API (Dev)
-SERVICENOW_INSTANCE=https://caoadev.service-now.com
-SERVICENOW_USERNAME=SOTHIS.CAOA
-SERVICENOW_PASSWORD=#Sothis20
-
-# GRUPO SOTHIS PARA BUSCA
-SERVICENOW_ASSIGNMENT_GROUP="1132c9e01bfad410e77eb9121b4bcbab"
-
-# Endpoints
-SERVICENOW_INCIDENT_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/incident?sysparm_display_value=all&sysparm_limit=20
-SERVICENOW_REQUEST_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/sc_req_item?sysparm_display_value=all&sysparm_limit=20
-SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/incident
-SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/sc_req_item
-SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/sys_journal_field
-SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/sc_item_option_mtom
-
-# Usuario padrao pra criacao de chamados (ServiceNow)
-SERVICENOW_DEFAULT_USER=SOTHIS.CAOA
-SERVICENOW_DEFAULT_USER_SYSID=b1312fda977a1250501634a6f053af98
-SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID=b131d6ed1b2ba510c5e163923b4bcb77
-SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL=false
-
-# GLPI (banco real)
-GLPI_DB_TYPE=mysql
-GLPI_DB_HOST=177.73.177.44
-GLPI_DB_PORT=3306
-GLPI_DB_USER=desenvolvimento
-GLPI_DB_PASSWORD=Ut@2S@$M9Xs@@W
-GLPI_DB_NAME=glpi_data
-GLPI_DB_CHARSET=utf8mb4
-
-# ID do usuario padrao do GLPI para criacao de tickets e comentarios
-GLPI_DEFAULT_USER_ID=11111
-GLPI_REQ_DEFAULT_JUSTIFICATIVA=Chamado aberto por colaborador CAOA sem Justificativa
-GLPI_REQ_DEFAULT_DESCRIPTION=Chamado aberto por colaborador CAOA sem Descricao
-
-# Banco intermediario (PostgreSQL)
-SNGLPI_DB_HOST=10.0.120.75
-SNGLPI_DB_PORT=5432
-SNGLPI_DB_NAME=snglpi-development
-SNGLPI_DB_USER=desenvolvimento
-SNGLPI_DB_PASSWORD=Ut@2S@$M9Xs@@W
-
-# CSV de mapeamento
-LOCATION_MAPPING_CSV_PATH=\\10.0.121.40\Tecnica\Controle CAOA\ENTIDADE SERVICE NOW\LOCATION_MAPPING.csv
-
-# Logging
-LOG_LEVEL=debug
-LOG_RETENTION_DAYS=10
-LOG_DIR=logs
--- a/.env.example
+++ b/.env.example
@ -44,6 +44,9 @@ GLPI_DB_CHARSET=utf8mb4

 # ID do usuario padrao do GLPI para criacao de tickets e comentarios
 GLPI_DEFAULT_USER_ID=1118
+GLPI_DEFAULT_GROUP_ID=30
+GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID=127
+GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID=27
 GLPI_REQ_DEFAULT_JUSTIFICATIVA=Chamado aberto por colaborador CAOA sem Justificativa
 GLPI_REQ_DEFAULT_DESCRIPTION=Chamado aberto por colaborador CAOA sem Descricao

--- a/.gitignore
+++ b/.gitignore
@ -6,4 +6,5 @@ config/*.json
 servicenow_requests.json
 servicenow_tickets.json
 location_mapping.log
-.env.production
+.env*
+!.env.example
--- a/README.md
+++ b/README.md
@ -52,7 +52,7 @@ Executado em ordem pelo `main()`:
  - Nao fecha ticket no GLPI automaticamente.
  - Insere nota formatada no GLPI.
  - Marca sync como `closed/closed` para remover do monitoramento.
- Ticket resolvido no GLPI com `solutiontypes_id = 27` (fora do escopo):
+- Ticket resolvido no GLPI com `solutiontypes_id = GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID` (fora do escopo):
  - Nao resolve no SN.
  - Adiciona `work_note` no SN.
  - Marca sincronizacao como encerrada/ignorada.
@ -71,7 +71,7 @@ Executado em ordem pelo `main()`:
 2. Status GLPI -> ServiceNow
 - Solucao no GLPI dispara tentativa de resolucao no SN.
 - Se SN estiver em status bloqueante (`Em Espera` ou `Aguardando Atendimento`), a integracao seta `Em Atendimento` antes da resolucao.
- Regra fora do escopo (`solutiontypes_id = 27`) fecha fluxo local sem resolver no SN e registra `work_note`.
+- Regra fora do escopo (`solutiontypes_id = GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID`) fecha fluxo local sem resolver no SN e registra `work_note`.

 3. Status ServiceNow -> GLPI
 - Mudancas de estado no SN sao refletidas no GLPI para tickets ativos.
@ -129,6 +129,7 @@ Crie `.env.development` e `.env.production` com base em `.env.example` e inclua
 - `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL`
 - `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL`
 - `SERVICENOW_DEFAULT_USER`
+- `SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID`
 - `SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL` (`true` por padrao; use `false` para testes locais)

 ### GLPI (MySQL/MariaDB)
@ -140,6 +141,9 @@ Crie `.env.development` e `.env.production` com base em `.env.example` e inclua
 - `GLPI_DB_NAME`
 - `GLPI_DB_CHARSET`
 - `GLPI_DEFAULT_USER_ID`
+- `GLPI_DEFAULT_GROUP_ID` (padrao `30`)
+- `GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID` (padrao `127`)
+- `GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID` (padrao `27`)

 ### Banco intermediario (PostgreSQL)

@ -194,6 +198,16 @@ Arquivo: `src/scripts/python/update_location_mapping.py`
 - Recria os dados da tabela `location_mapping` com base no CSV e IDs validos em ambos os bancos.
 - Roda em loop continuo (ideal via PM2 como processo separado).

+## Como os dados chegam do ServiceNow
+
+- Incidentes: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL`, filtrando por `assignment_group` e `sys_updated_on >= watermark`.
+- Requisicoes: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL` com o mesmo filtro.
+- Comentarios: consulta na tabela definida por `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL` por `element_id` e `element IN (comments, work_notes)`, com paginacao (`limit/offset`).
+- Enriquecimento de requisicoes: consulta em `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL` para capturar variaveis como justificativa e telefone.
+- Campos principais persistidos localmente:
+  - Ticket: `number`, `sys_id`, `short_description`, `state`, `description`, `caller/opened_by`, `location`, `opened_at`, `sys_updated_on`.
+  - Atualizacoes: `sys_id`, `element`, `value`, `sys_created_on`, `sys_created_by`.
+
 ## Estrutura do banco intermediario

 Definicao base em `src/scripts/database/scriptBD.sql`:
@ -204,10 +218,14 @@ Definicao base em `src/scripts/database/scriptBD.sql`:
 - `location_mapping`
 - `sync_control`

+Arquivo auxiliar de manutencao/reset (com comandos destrutivos):
+
+- `src/scripts/database/maintenance_reset.sql`
+
 ## Limitacoes conhecidas (estado atual)

 - Nao ha suite de testes automatizados (`npm test` e placeholder).
- Parte do fluxo depende de acesso direto ao banco do GLPI (acoplamento operacional alto).
+- Parte do fluxo depende de acesso direto ao banco do GLPI (acoplamento operacional alto). (Utilizar API em nova versão)
 - Existe logica sensivel de timezone/watermark que merece revisao para evitar reprocesso/perda de evento.

 ## Proximas melhorias recomendadas
@ -217,6 +235,7 @@ Definicao base em `src/scripts/database/scriptBD.sql`:
 - Revisar estrategia de watermark/timezone e idempotencia.
 - Criar healthcheck/observabilidade (metricas de ciclo, falhas por etapa, tickets processados).
 - Adicionar validacoes de configuracao na inicializacao (falha rapida quando faltar env obrigatoria).
+- Alterar uso de banco do GLPI para a API do GLPI.

 ## Arquivos principais

--- a/config/apiConfig.js
+++ b/config/apiConfig.js
@ -24,11 +24,6 @@ const snIncidentConfig = {
  baseUrl: process.env.SERVICENOW_INCIDENT_URL,
 }

-const snRequestConfig = {
-  // A URL base deve ser limpa, sem parâmetros. Os filtros serão adicionados no serviço.
-  baseUrl: process.env.SERVICENOW_REQUEST_URL, 
-}
-
 const snTableIncidentConfig = {
  baseUrl: process.env.SERVICENOW_TABLE_INCIDENT_URL,
 }
@ -53,11 +48,10 @@ module.exports = {
  // configuração do ServiceNow e outras já existentes podem permanecer
  glpiDbConfig,
  snIncidentConfig,
-  snRequestConfig,
  snTableIncidentConfig,
  snTableJournalConfig,
  servicenowAuthentication,
  snTableRequestConfig,
  snScItemOptionConfig,
  assignmentGroup
-};
+};
--- a/src/controllers/processStatusController.js
+++ b/src/controllers/processStatusController.js
@ -3,9 +3,11 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger');
 const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
-const { closeTicketInServiceNow, updateStatusInServiceNow, addWorkNoteToServiceNow } = require('../services/servicenowService');
+const { closeTicketInServiceNow, updateStatusInServiceNow, addWorkNoteToServiceNow, fetchTicketLiveStatusFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
 const { addServiceNowClosureNoteToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');

+const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
+
 const processStatusAndClosureController = async () => {
    logInfo('Iniciando processamento de status e fechamento de tickets...');

@ -29,25 +31,50 @@ const processStatusAndClosureController = async () => {
                    logWarning(`Detalhes do ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} não encontrados. Pulando.`);
                    continue;
                }
-                const snCurrentStatus = ticketSnDetails.status;
+                let snCurrentStatus = ticketSnDetails.status;
+                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSnDetails.sys_id, ticketSnDetails.tipo);
+                if (liveSnStatus && liveSnStatus !== snCurrentStatus) {
+                    logInfo(`Status ao vivo do SN para ${ticketSnDetails.ticket_number}: '${snCurrentStatus}' -> '${liveSnStatus}'.`);
+                    snCurrentStatus = liveSnStatus;
+                    await TicketSnModel.updateTicket(ticket.sn_ticket_id, { status: liveSnStatus });
+                }
+
+                const snIsFinalState = snCurrentStatus === 'Resolvido' || snCurrentStatus === 'Encerrado' || snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido';
+                let effectiveSourceLast = ticket.source_last;
+                if (snIsFinalState) {
+                    effectiveSourceLast = 'SNOW';
+                }

                // ================= LÓGICA DE DETECÇÃO DE MUDANÇA NO GLPI =================
                // Primeiro, verificamos se o GLPI mudou de estado por conta própria.
                const glpiLiveStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
+                const glpiIsFinalState = glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatus >= 5;
+                const glpiWasFinalLocally = ticket.glpi_sync_status === 'solved' || ticket.glpi_sync_status === 'closed';

                // Converte o status numérico do GLPI para a string correspondente no ServiceNow (ex: 'Em Atendimento')
                const glpiLiveStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiLiveStatus);

-                // Compara o status real do GLPI com o status que temos do ServiceNow
+                // Compara o status real do GLPI com o status do SN apenas para observabilidade.
+                // A direcao da sincronizacao deve respeitar o source_last persistido.
                if (glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatusAsString !== snCurrentStatus) {
-                    logInfo(`Mudanca de status detectada no GLPI para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. GLPI esta como '${glpiLiveStatusAsString}', SN esta como '${snCurrentStatus}'.`);
-                    // Hotfix: quando houver divergencia real de status, prioriza GLPI para restaurar fluxo GLPI -> SN.
-                    ticket.source_last = 'GLPI';
+                    logInfo(`Mudanca de status detectada para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. GLPI='${glpiLiveStatusAsString}', SN='${snCurrentStatus}', source_last='${effectiveSourceLast}'.`);
+                }
+
+                // Regra de precedencia de finalizacao:
+                // quando GLPI ja esta finalizado e SN ainda nao, prioriza GLPI->SN
+                // apenas se o bastao ainda estiver com GLPI.
+                // Se o bastao estiver com SNOW, permitimos reabertura SN->GLPI.
+                if (
+                    glpiIsFinalState &&
+                    !snIsFinalState &&
+                    (!glpiWasFinalLocally || ticket.source_last === 'GLPI')
+                ) {
+                    effectiveSourceLast = 'GLPI';
                }

                // ================= LÓGICA SNOW -> GLPI =================
                // Se a última atualização veio do ServiceNow, atualiza o GLPI
-                if (ticket.source_last === 'SNOW') {
+                if (effectiveSourceLast === 'SNOW') {
                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (SNOW -> GLPI): Verificando status '${snCurrentStatus}'`);
                    
                    // **LÓGICA DE REABERTURA REFINADA**
@ -81,7 +108,7 @@ const processStatusAndClosureController = async () => {
                }
                // ================= LÓGICA GLPI -> SNOW =================
                // Se a última atualização veio do GLPI, atualiza o ServiceNow
-                else if (ticket.source_last === 'GLPI') {
+                else if (effectiveSourceLast === 'GLPI') {
                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (GLPI -> SNOW): Verificando status no GLPI.`);
                    const glpiCurrentStatus = glpiLiveStatus; // Reutiliza o status que já buscamos
                    if (glpiCurrentStatus !== null) {
@ -92,9 +119,9 @@ const processStatusAndClosureController = async () => {
                                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);

                                // REGRA "FORA DO ESCOPO"
-                                if (solution?.solutiontypes_id === 27) {
-                                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: 27).`);
-                                    const justification = solution?.content || 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
+                                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
+                                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
+                                    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
                                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket não será mais exibido para equipe Sothis, com a justificativa: ${justification}`);
                                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
                                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
--- a/src/models/ticketGlpiModel.js
+++ b/src/models/ticketGlpiModel.js
@ -4,9 +4,23 @@ const LocationMappingModel = require('./locationMappingModel');

 // Carrega o ID do usuário padrão do GLPI a partir das variáveis de ambiente
 const GLPI_DEFAULT_USER_ID = parseInt(process.env.GLPI_DEFAULT_USER_ID, 10) || 1118;
+const GLPI_DEFAULT_GROUP_ID = parseInt(process.env.GLPI_DEFAULT_GROUP_ID, 10) || 30;
+const GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID = parseInt(process.env.GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID, 10) || 127;
 const GLPI_REQ_DEFAULT_JUSTIFICATIVA = process.env.GLPI_REQ_DEFAULT_JUSTIFICATIVA || 'Chamado aberto por colaborador CAOA sem Justificativa';
 const GLPI_REQ_DEFAULT_DESCRIPTION = process.env.GLPI_REQ_DEFAULT_DESCRIPTION || 'Chamado aberto por colaborador CAOA sem Descricao';

+const toMySqlDateTime = (value) => {
+    if (!value) return new Date();
+    if (typeof value === 'string') {
+        const m = value.match(/^(\d{4}-\d{2}-\d{2})[ T](\d{2}:\d{2}:\d{2})/);
+        if (m) return `${m[1]} ${m[2]}`;
+    }
+    const date = value instanceof Date ? value : new Date(value);
+    if (Number.isNaN(date.getTime())) return new Date();
+    const pad = (n) => String(n).padStart(2, '0');
+    return `${date.getFullYear()}-${pad(date.getMonth() + 1)}-${pad(date.getDate())} ${pad(date.getHours())}:${pad(date.getMinutes())}:${pad(date.getSeconds())}`;
+};
+
 class TicketGlpiModel {

    static mapStatus(snState) {
@ -91,14 +105,14 @@ class TicketGlpiModel {

        return {
            title: `${tipo} - ${entityName} - ${tituloSn}`, // Título formatado
-            entityId: entityData?.id || 127
+            entityId: entityData?.id || GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID
        };
    } catch (error) {
        logError(error, 'Erro ao formatar título do ticket');
        const tipo = ticketData.type === 'requisicao' ? 'REQUISIÇÃO' : 'INCIDENTE';
        return {
            title: `${tipo} - ${ticketData.short_description || 'Sem título'}`,
-            entityId: 127
+            entityId: GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID
        };
    }
 }
@ -188,7 +202,7 @@ class TicketGlpiModel {
        try {
            await connection.beginTransaction();

-            let entityId = 127;
+            let entityId = GLPI_DEFAULT_ENTITY_ID;
            if (ticketData.location_id) {
                entityId = await LocationMappingModel.getGlpiEntityId(ticketData.location_id) || entityId;
            } else if (ticketData.location_name) {
@ -247,7 +261,7 @@ class TicketGlpiModel {
                `INSERT INTO glpi_groups_tickets 
                    (tickets_id, groups_id, type) 
                    VALUES (?, ?, 2)`,
-                [ticketId, 30]
+                [ticketId, GLPI_DEFAULT_GROUP_ID]
            );

            await connection.commit();
@ -301,8 +315,14 @@ class TicketGlpiModel {
    static async insertComment(comment, items_id) {
        const connection = await glpiPool.getConnection();
        try {
-            const query = 'INSERT INTO glpi_itilfollowups(itemtype, items_id, date, users_id, content, date_creation, date_mod, timeline_position) VALUES(?, ?, NOW(), ?, ?, NOW(), NOW(), ?)';
-            const values = ['Ticket', items_id, GLPI_DEFAULT_USER_ID, comment.content , 1];
+            const createdAt = toMySqlDateTime(comment.created_at);
+            const updatedAt = toMySqlDateTime(comment.updated_at || comment.created_at);
+            const query = `
+                INSERT INTO glpi_itilfollowups
+                (itemtype, items_id, date, users_id, content, date_creation, date_mod, timeline_position)
+                VALUES(?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?)
+            `;
+            const values = ['Ticket', items_id, createdAt, GLPI_DEFAULT_USER_ID, comment.content, createdAt, updatedAt, 1];

            const [result] = await connection.execute(query, values);
            return [{ id: result.insertId }];
@ -316,17 +336,21 @@ class TicketGlpiModel {
    static async insertTask(task, items_id) {
        const connection = await glpiPool.getConnection();
        try {
+            const createdAt = toMySqlDateTime(task.created_at);
+            const updatedAt = toMySqlDateTime(task.updated_at || task.created_at);
            // Registra work_notes do ServiceNow como tarefa no GLPI.
            const query = `
                INSERT INTO glpi_tickettasks
                (tickets_id, users_id, state, content, date, date_mod, actiontime)
-                VALUES (?, ?, ?, ?, NOW(), NOW(), ?)
+                VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?)
            `;
            const values = [
                items_id,
                GLPI_DEFAULT_USER_ID,
                2,
                task.content,
+                createdAt,
+                updatedAt,
                0
            ];

@ -420,11 +444,10 @@ class TicketGlpiModel {
        const connection = await glpiPool.getConnection();
        try {
            await connection.beginTransaction();
-
-                status = this.mapStatus(status);
+                const mappedStatus = this.mapStatus(status);

                const updateQuery = `UPDATE glpi_tickets SET status = ? WHERE id = ?`;
-                await connection.execute(updateQuery, [status, ticketId]);
+                await connection.execute(updateQuery, [mappedStatus, ticketId]);

                await connection.commit();
        } catch (error) {
--- a/src/models/ticketSyncModel.js
+++ b/src/models/ticketSyncModel.js
@ -1,4 +1,3 @@
-const { query } = require('winston');
 const pool = require('../data/database');
 const { logError, logInfo } = require('../utils/logger');

@ -265,4 +264,4 @@ class TicketSyncModel {
 */


-module.exports = TicketSyncModel;
+module.exports = TicketSyncModel;
--- a/src/scripts/database/maintenance_reset.sql
+++ b/src/scripts/database/maintenance_reset.sql
@ -0,0 +1,25 @@
+-- =============================================
+-- MANUTENCAO / RESET CONTROLADO - SN <-> GLPI
+-- =============================================
+-- Use este arquivo apenas para manutencao operacional.
+-- Nao execute em producao sem backup e janela aprovada.
+
+BEGIN;
+
+-- Diagnostico rapido
+SELECT * FROM ticket_sync WHERE glpi_sync_status != 'ignored';
+SELECT * FROM tickets_sn WHERE status != 'Encerrado' AND status != 'Encerrado - Omitido';
+SELECT * FROM public.location_mapping;
+
+-- Limpeza de tickets abertos (mantem chamados encerrados)
+DELETE FROM tickets_sn
+WHERE status != 'Encerrado'
+  AND status != 'Encerrado - Omitido';
+
+-- Reinicia watermarks para reprocessar coleta completa
+UPDATE sync_control
+SET last_watermark = '1970-01-01 00:00:00+00',
+    last_run_status = 'manual_reset',
+    last_run_at = NOW();
+
+COMMIT;
--- a/src/scripts/database/scriptBD.sql
+++ b/src/scripts/database/scriptBD.sql
@ -287,16 +287,6 @@ COMMENT ON COLUMN sync_control.last_run_at IS 'Timestamp da última vez que o jo
 -- Registro inicial para a marca d'água do GLPI.
 INSERT INTO sync_control (system_name, last_watermark) VALUES ('glpi', '1970-01-01 00:00:00+00');

-SELECT * FROM ticket_sync WHERE glpi_sync_status != 'ignored';
-SELECT * FROM tickets_sn WHERE status != 'Encerrado' AND status != 'Encerrado - Omitido';
-SELECT * FROM public.location_mapping
-
-DELETE FROM tickets_sn WHERE status != 'Encerrado' AND status != 'Encerrado - Omitido';
-
-UPDATE sync_control
-SET last_watermark = '1970-01-01 00:00:00+00';
-
 -- Migracao para bases existentes:
 ALTER TABLE tickets_sn ADD COLUMN IF NOT EXISTS justificativa TEXT;

-
--- a/src/services/glpiCommentService.js
+++ b/src/services/glpiCommentService.js
@ -1,11 +1,32 @@
-const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
 const { existingCommentInServiceNow, syncCommentToServiceNow } = require('./servicenowService');
 const { sanitizeGLPIComment } = require('../utils/commentSanitizer');
-const { log } = require('winston');
+
+const toTitleCase = (text) => text
+    .split(' ')
+    .filter(Boolean)
+    .map((word) => word.charAt(0).toUpperCase() + word.slice(1).toLowerCase())
+    .join(' ');
+
+const normalizeAuthorName = (rawAuthor) => {
+    const source = String(rawAuthor || 'ServiceNow').trim();
+    const localPart = source.includes('@') ? source.split('@')[0] : source;
+    const normalizedRaw = localPart.replace(/[._-]+/g, ' ').replace(/\s+/g, ' ').trim();
+
+    if (!normalizedRaw) {
+        return 'ServiceNow';
+    }
+
+    const parts = normalizedRaw.split(' ');
+    if (parts[0].toLowerCase() === 't' && parts.length > 1) {
+        return `Tecnico ${toTitleCase(parts.slice(1).join(' '))}`;
+    }
+
+    return toTitleCase(normalizedRaw);
+};

 const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
    const escapeHtml = (value) => String(value || '')
@ -13,8 +34,30 @@ const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
        .replace(/</g, '&lt;')
        .replace(/>/g, '&gt;');

-    const author = escapeHtml(update.author || 'ServiceNow');
+    const normalizedAuthor = normalizeAuthorName(update.author);
+    const author = escapeHtml(normalizedAuthor);
    const content = escapeHtml(update.content || '');
+    const isAutomaticTask = update.update_type === 'task' && /registro alterado por:/i.test(String(update.content || ''));
+    const isSnClosureMessage = update.update_type === 'comment' && /chamado resolvido|chamado encerrado/i.test(String(update.content || ''));
+
+    if (isAutomaticTask) {
+        return `
+<div style="border:1px solid #f6d084; border-left:4px solid #b7791f; background:#fffaf0; padding:12px; border-radius:4px;">
+  <div style="font-weight:700; color:#744210; margin-bottom:6px;">Tarefa automatica do ServiceNow</div>
+  <div style="color:#5f370e; font-size:12px; white-space: pre-wrap;">
+   ${content}
+  </div>
+</div>`;
+    }
+
+    if (isSnClosureMessage) {
+        return `
+<div style="border:1px solid #fecaca; border-left:4px solid #c53030; background:#fff5f5; padding:12px; border-radius:4px;">
+  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento automatico do ServiceNow</div>
+  <div style="color:#742a2a; font-size:12px; white-space: pre-wrap;">${content}</div>
+  <div style="margin-top:8px; color:#742a2a; font-size:12px;">Chamado resolvido no ServiceNow e removido do monitoramento automatico de atualizacoes.</div>
+</div>`;
+    }

    return `
 <div style="border:1px solid #d6e9ff; border-left:4px solid #2b6cb0; background:#f7fbff; padding:12px; border-radius:4px;">
@ -30,13 +73,13 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
    const comments = await TicketGlpiModel.getFollowupsByItemId(ticket.glpi_ticket_id);
    await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi'); // Atualiza o timestamp
-    if (comments.length === 0) {
+    if (!Array.isArray(comments) || comments.length === 0) {
      logInfo(`Nenhum comentario encontrado no GLPI para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
      return;
    }

    logInfo(`INFO: ${comments.length} comentarios encontrados (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id})`);
-    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'comment_collected', 'pending_cmt_check');
+    let hasError = false;

    for (const comment of comments) {
      try {
@ -59,7 +102,7 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
            created_at: new Date(comment.date_creation),
            updated_at: new Date(comment.date_mod),
            source_id: comment.id,
-            destiny_id: existsInSN.destiny_id
+            destiny_id: existsInSN
          });
          continue;
        }
@ -90,10 +133,19 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {

      } catch (err) {
        logError(`Erro ao sincronizar comentario ${comment.id}: ${err}`);
+        hasError = true;
        await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'error', 'error');
      }
    }

+    // Evita deixar ticket preso em status transitorio de comentario,
+    // o que pode bloquear o processamento de status/fechamento.
+    if (!hasError) {
+      const finalGlpiStatus = ['solved', 'closed'].includes(ticket.glpi_sync_status) ? ticket.glpi_sync_status : 'synced';
+      const finalSnStatus = ['solved', 'closed'].includes(ticket.sn_sync_status) ? ticket.sn_sync_status : 'synced';
+      await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, finalGlpiStatus, finalSnStatus);
+    }
+
    logInfo('OK: Sincronizacao de comentarios GLPI -> SN concluida!');
  } catch (error) {
    logError(`Erro geral na sincronizacao: ${error}`);
@ -104,7 +156,13 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
 const syncCommentsSNtoGlpi = async (comments, ticket) => {
    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do ServiceNow para o GLPI...');

-    for (const comment of comments) {
+    const orderedComments = [...comments].sort((a, b) => {
+        const aTime = new Date(a.created_at).getTime();
+        const bTime = new Date(b.created_at).getTime();
+        return aTime - bTime;
+    });
+
+    for (const comment of orderedComments) {
        try {
            const formattedPayload = {
                ...comment,
--- a/src/services/glpiTicketService.js
+++ b/src/services/glpiTicketService.js
@ -4,6 +4,9 @@ const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
 const { addWorkNoteToServiceNow } = require('./servicenowService');
+const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
+
+const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);

 const syncTicketsToGlpi = async () => {
    try {
@ -112,9 +115,9 @@ const checkGlpiStatusChanges = async () => {
                
                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);

-                if (solution?.solutiontypes_id === 27) {
-                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: 27).`);
-                    const justification = solution?.content || 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
+                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
+                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
+                    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fechado no GLPI com a justificativa: ${justification}`);
                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
@ -157,14 +160,17 @@ const addServiceNowClosureNoteToGlpi = async (ticket, collaboratorName, finalSta
            : 'Chamado encerrado no Service Now pela CAOA.';

        const styledMessage = `
-<div style="border:1px solid #d6e9ff; border-left:4px solid #2b6cb0; background:#f7fbff; padding:12px; border-radius:4px;">
-  <div style="font-weight:700; color:#1a365d; margin-bottom:6px;">Atualizacao automatica de encerramento</div>
-  <div style="color:#2d3748;">
+<div style="border:1px solid #fecaca; border-left:4px solid #c53030; background:#fff5f5; padding:12px; border-radius:4px;">
+  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento automatico no ServiceNow</div>
+  <div style="color:#742a2a;">
    ${statusText}
  </div>
-  <div style="margin-top:8px; color:#4a5568; font-size:12px;">
+  <div style="margin-top:8px; color:#742a2a; font-size:12px;">
    Responsavel informado: ${resolvedBy}
  </div>
+  <div style="margin-top:6px; color:#742a2a; font-size:12px;">
+    Chamado resolvido no ServiceNow e removido do monitoramento automatico da integracao.
+  </div>
 </div>`;

        await TicketGlpiModel.insertComment({ content: styledMessage }, ticket.glpi_ticket_id);
--- a/src/services/servicenowService.js
+++ b/src/services/servicenowService.js
@ -6,12 +6,21 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const { logInfo, logError, logSync } = require('../utils/logger'); 
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { log } = require('winston');

 const resolvedBySysId = process.env.SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID || 'b131d6ed1b2ba510c5e163923b4bcb77';
 const servicenowDefaultUser = process.env.SERVICENOW_DEFAULT_USER || 'SOTHIS.CAOA';
 const shouldIgnoreDefaultUserJournal = process.env.SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL !== 'false';

+const normalizeServiceNowDateTime = (value) => {
+    if (!value) return null;
+    const asString = String(value).trim();
+    const m = asString.match(/^(\d{4}-\d{2}-\d{2})[ T](\d{2}:\d{2}:\d{2})/);
+    if (m) return `${m[1]} ${m[2]}`;
+    const parsed = new Date(asString);
+    if (Number.isNaN(parsed.getTime())) return null;
+    return parsed.toISOString().slice(0, 19).replace('T', ' ');
+};
+
 const fetchTicketsFromServiceNow = async (watermark) => {
    try {
        const watermarkDate = new Date(watermark);
@ -47,6 +56,29 @@ const fetchRequestsFromServiceNow = async (watermark) => {
    }
 }

+const fetchTicketLiveStatusFromServiceNow = async (sysId, ticketType) => {
+    try {
+        const baseUrl = ticketType === 'requisicao'
+            ? apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl
+            : apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl;
+        const url = `${baseUrl}/${sysId}?sysparm_display_value=true&sysparm_fields=state`;
+        const response = await axios.get(url, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth
+        });
+        const result = response?.data?.result;
+        if (!result) return null;
+
+        if (typeof result.state === 'object') {
+            return result.state.display_value || result.state.value || null;
+        }
+
+        return result.state || null;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao buscar status em tempo real no ServiceNow para sys_id ${sysId}`);
+        return null;
+    }
+}
+
 const getTicketSysId = async (ticketId) => {
    try {
        const ticket = await TicketSnModel.findById(ticketId);
@ -193,6 +225,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
        const params = {
            sysparm_query: `element_id=${encodeURIComponent(sys_id)}^elementINcomments,work_notes`,
            sysparm_fields: 'sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by,element_id',
+            sysparm_display_value: true,
            sysparm_limit: pageSize,
            sysparm_offset: offset
        };
@ -221,7 +254,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {

        // protecao extra para evitar loop infinito em caso de comportamento inesperado da API
        if (page >= internalMaxPages) {
-            logError(new Error('Max pages reached while paginating comments'), { ticketId, page });
+            logError(new Error('Max pages reached while paginating comments'), { sn_ticket_id: ticket.sn_ticket_id, page });
            break;
        }
    }
@ -240,17 +273,24 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
        }
        return true;
    });
-    if (filteredComments.length === 0) {
+
+    // Mantem ordem cronologica de criacao para preservar timeline no GLPI.
+    const orderedComments = filteredComments.sort((a, b) => {
+        const aTime = new Date(a.sys_created_on).getTime();
+        const bTime = new Date(b.sys_created_on).getTime();
+        return aTime - bTime;
+    });
+    if (orderedComments.length === 0) {
        logInfo(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        return [];
    }
    
-    logInfo(`Encontrado ${filteredComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)
+    logInfo(`Encontrado ${orderedComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)


    const commentsInserted = [];
    // Insere  cada comment no banco intermediario
-    for (const comment of filteredComments) {
+    for (const comment of orderedComments) {
        const existingComment = await TicketUpdateModel.getBySourceId(comment.sys_id);     

        if (existingComment) {
@ -264,7 +304,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
                typeof normalizedContent === 'string' &&
                normalizedContent.includes('Registro alterado por:')
            ) {
-                normalizedContent = `Anotacao de trabalho adicionada pelo Service Now (registro automatico).\n\nMensagem original:\n${normalizedContent}`;
+                normalizedContent = `Tarefa automatica originada no ServiceNow (registro automatico).\n\nMensagem original:\n${normalizedContent}`;
            }

            const commentData = {
@ -272,9 +312,9 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
                update_type: comment.element === 'work_notes' ? 'task' : 'comment',
                source_system: 'servicenow',
                content: normalizedContent,
-                created_at: new Date(comment.sys_created_on),
+                created_at: normalizeServiceNowDateTime(comment.sys_created_on),
                author: comment.sys_created_by || 'ServiceNow',
-                updated_at: new Date(),
+                updated_at: normalizeServiceNowDateTime(comment.sys_created_on),
                source_id: comment.sys_id,
                destiny_id: null
            };
@ -439,7 +479,7 @@ const closeTicketInServiceNow = async (snTicketId, closeNotes, resolvedAt) => {
                state: '6',
                resolved_by: resolvedBySysId,
                resolved_at: new Date(resolvedAt).toISOString().slice(0, 19).replace('T', ' '),
-                closeNotes: closeNotes,
+                close_notes: closeNotes,
                work_notes: `Ticket Encerrado por Suporte Tecnico Sothis: ${closeNotes}`,
                
            };
@ -550,6 +590,7 @@ const fetchScItemOptionValue = async (ritmSysId, variableName) => {
 module.exports = {
  fetchTicketsFromServiceNow,
  fetchRequestsFromServiceNow,
+  fetchTicketLiveStatusFromServiceNow,
  getTicketSysId,
  getTicketTypeById,
  createCommentInServiceNow,
@ -580,4 +621,3 @@ module.exports = {
 *
 * Todas as funcoes de interacao com a API sao envolvidas em blocos try-catch com logging detalhado para facilitar o monitoramento e a depuracao.
 */
-