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Page: Regras de Negócio
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1 Regras de Negócio
Rafael Alves Lopes edited this page 2026-05-27 15:26:29 -03:00
Table of Contents

Regras de Negocio

Perfis

Usuario sem perfil

Usuario autenticado sem perfil/especialidade cai em tela de pendencia. Admin deve atribuir acesso.

Agente

  • Ve filas das especialidades vinculadas.
  • Responde somente apos assumir.
  • Pode liberar atendimento.
  • Pode transferir apos assumir.
  • Pode abrir atendimento ativo com template aprovado.

Supervisor

  • Ve operacao das especialidades supervisionadas.
  • Pode solicitar templates.
  • Pode acompanhar filas e atendimento.

Admin

  • Ve operacao completa.
  • Gerencia usuarios, perfis e especialidades.
  • Aprova/reprova templates.
  • Acessa canais, integracoes, conteudos IA e configuracoes.

WhatsApp

  • Conversas em bot_triage nao aparecem para agentes.
  • Conversas em queued aparecem para usuarios da especialidade.
  • Conversas em assigned so podem ser respondidas pelo responsavel.
  • Admin ve conversas roteadas, exceto triagem ativa.

Abertura ativa

  • Primeiro contato ativo exige template aprovado.
  • Depois de enviar template, atendimento aguarda resposta do cliente.
  • Mensagem livre fica bloqueada ate resposta do cliente.

Templates

  • Admin pode criar/aprovar/reprovar/excluir.
  • Supervisor solicita template, que passa pelo admin.
  • Aprovacao da Meta e simulada no MVP.

Agenda

  • Agenda e geral.
  • Campo historico company representa etiqueta de identificacao.
  • Contato pode ter WhatsApp, ligacao/SMS, email, etiqueta e observacao.

IA e Agente Virtual

  • Bot tenta classificar perfil e assunto.
  • Quando nao classifica, encaminha para fallback.
  • Regras/travas da IA devem impedir invencao de politicas e vazamento de dados sensiveis.