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Casos de Uso

Capitulo 1 - Abertura do chamado

No reino da CAOA, um usuario abre um chamado no ServiceNow. O oraculo da integracao observa o novo registro e grava no banco intermediario. Sem demora, o chamado atravessa o portal SN -> GLPI. No GLPI, o ticket nasce com seu vinculo e recebe seu identificador. De volta ao ServiceNow, o campo "Ticket Externo" e preenchido com o ID GLPI.

Resultado esperado:

1. Chamado criado no GLPI.
2. ticket_sync em synced/synced.
3. Ticket Externo preenchido no SN.

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Capitulo 2 - O chamado fora do escopo

Um atendente da Sothis analisa o chamado e percebe: "Problema relacionado a Rede e nao Telefonia".

Ele registra essa justificativa na nota de solucao do GLPI (fora do escopo). A integracao reconhece o tipo de solucao configurado para fora de escopo. Entao envia a justificativa para o ServiceNow como nota. Nao encerra o chamado no SN nesse passo de negocio de fora de escopo. O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.

Estado final esperado no banco intermediario:

1. glpi_sync_status = 'closed'
2. sn_sync_status = 'ignored'

Interpretacao operacional:

1. Chamado nao sera mais tratado pela fila automatica da integracao.
2. Evita retrabalho e loops de sincronizacao.

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Capitulo 3 - Encerramento definitivo

Quando um chamado chega ao encerramento definitivo no GLPI (status=6), o cron de fechamento detecta o estado final e executa:

1. Publica no SN a mensagem:
   • "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
2. Nao altera o status do chamado no SN.
3. Marca ticket_sync como closed/closed para retirar do monitoramento.

Resultado esperado:

1. Nao fica chamado fechado no GLPI e aberto no SN.
2. Nao ocorre tentativa de reabertura automatica para GLPI 6.

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Capitulo 4 - Comunicacao entre os reinos (comentarios)

No salao da CAOA (ServiceNow), o usuario escreve: "Equipe Sothis, conseguimos reproduzir o erro as 14h10."

A mensagem atravessa o portal SN -> GLPI e aparece como followup. Do outro lado, no castelo da Sothis (GLPI), o atendente responde: "Recebido. Estamos validando o circuito."

A resposta volta pelo portal GLPI -> SN como comentario. Os escribas da integracao registram origem e destino para evitar duplicidade.

Resultado esperado:

1. Comentario SN vira followup GLPI.
2. Followup GLPI vira comentario SN.
3. Sem mensagens duplicadas no vai-e-volta.

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Capitulo 5 - As tarefas e os segredos do reino

No reino da CAOA, toda work_note do SN e uma ordem de batalha. Essas ordens sao enviadas ao GLPI como tarefas visiveis para o time tecnico.

No reino da Sothis, tarefas internas do GLPI sao consideradas secretas. Elas nao atravessam o portal para o SN. Somente followups/comentarios publicos participam da comunicacao entre reinos.

Resultado esperado:

1. Toda work_note SN vira task GLPI.
2. Task criada no GLPI nao volta para SN.
3. O SN recebe somente comentarios/followups do GLPI.

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Capitulo 6 - A solucao no reino Sothis (GLPI)

Quando o atendente Sothis conclui o trabalho tecnico no GLPI, ele registra a solucao e coloca o chamado em Solucionado (status=5).

O cron da integracao observa esse estado e realiza:

1. Busca a nota de solucao do GLPI.
2. Resolve o chamado correspondente no SN.
3. Atualiza o estado local para solved/solved.

Se o chamado no SN estiver em estado que bloqueia encerramento (como espera/aguardando), a integracao primeiro ajusta para em atendimento e depois aplica a resolucao.

Resultado esperado:

1. GLPI solucionado reflete SN resolvido.
2. A nota de resolucao do GLPI vira base do fechamento no SN.
3. Chamado continua monitorado ate o encerramento definitivo.

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Capitulo 7 - A solucao vinda do reino CAOA (SN)

Quando a CAOA marca o chamado como resolvido no SN, a integracao nao fecha o chamado no GLPI automaticamente.

Em vez disso:

1. Uma nota informativa e adicionada no GLPI.
2. O chamado sai do monitoramento automatico de status.

Essa regra evita conflito de fluxo e protege o time tecnico de mudancas de estado inesperadas do outro reino.

Resultado esperado:

1. GLPI recebe contexto da resolucao do SN.
2. Nao ocorre fechamento forcado no GLPI por esse evento.
3. Fluxo fica estavel para evitar reaberturas em cadeia.

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Capitulo 8 - Regras de ouro para os guardioes dos dois reinos

1. Comentario e diplomacia entre reinos: sempre pode cruzar o portal.
2. Task do SN e ordem operacional para Sothis: cruza para o GLPI.
3. Task interna do GLPI e sigilo tecnico: nao cruza para SN.
4. GLPI 5 resolve SN.
5. GLPI 6 encerra monitoramento e publica aviso definitivo no SN.
6. Reabertura automatica:
   • permitida se GLPI estiver 5
   • bloqueada se GLPI estiver 6
7. Fora de escopo:
   • justifica no SN
   • remove do monitoramento
   • estado final closed/ignored.