Rafael Lopes
2437864133
Cria docs/manualusuario.md: guia pratico "se eu fizer X no SN/GLPI, acontece Y", pra quem usa os sistemas no dia a dia sem precisar entender a implementacao. README ganha duas secoes na parte de Producao: onde o .env.production fica e por que (agora materializado a partir do secret ENV_PRODUCTION do Gitea, nao mais um arquivo mantido a mao na VM), e o passo a passo de rollback manual usando o backup .previous que o deploy passa a manter.
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# Manual do Usuario - Integracao ServiceNow <-> GLPI
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Este documento e um guia pratico pra quem usa o ServiceNow (SN) ou o GLPI no dia a dia e quer saber
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"se eu fizer X, o que acontece do outro lado?". Nao e um documento tecnico - pra detalhes de
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implementacao, ver `docs/regrasdenegocio.md` e `docs/fluxo.md`.
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## 1. Abertura de chamado
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- Se um chamado novo e aberto no ServiceNow, atribuido ao grupo Sothis, entao um chamado
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correspondente e criado automaticamente no GLPI.
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- O campo "Ticket Externo" no SN e preenchido com o numero do chamado GLPI logo apos a criacao.
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## 2. Comentarios e tarefas
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- Se voce escreve um comentario no SN, entao ele aparece como um followup no GLPI.
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- Se o time tecnico escreve um followup/comentario no GLPI, entao ele aparece como comentario no SN
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(visivel pro solicitante).
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- Se uma work note e registrada no SN, entao ela vira uma tarefa (task) no GLPI.
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- Se uma task e criada no GLPI, entao ela **nao** aparece no SN - tasks do GLPI sao uso interno do
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time tecnico, nao chegam ao solicitante.
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- Comentarios e tarefas nunca duplicam, mesmo se o sistema processar o mesmo chamado varias vezes
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seguidas.
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- Hoje a integracao so sincroniza texto - imagens e anexos nao atravessam de um sistema pro outro.
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## 3. Quando o GLPI resolve o chamado
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- Se o time tecnico marca o chamado como "Solucionado" no GLPI, entao o chamado e resolvido
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automaticamente no ServiceNow tambem, usando a nota de solucao do GLPI como base.
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- Se o chamado no SN estava em "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" nesse momento, entao ele e
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movido primeiro pra "Em Atendimento" e so depois resolvido (o SN exige isso pra permitir a
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resolucao).
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## 4. Quando o GLPI encerra definitivamente o chamado
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- Se o time tecnico marca o chamado como "Fechado" no GLPI, entao um aviso e publicado
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automaticamente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera
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atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
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- O status do chamado no SN **nao** e alterado por esse evento - so o comentario e adicionado.
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- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao - nenhuma acao futura acontece nele.
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## 5. Reabertura de chamado
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- Se o solicitante reabre o chamado no SN e o chamado no GLPI estava "Solucionado", entao o GLPI
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tambem volta pra "Em Atendimento" automaticamente.
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- Se o chamado no GLPI ja estava "Fechado" (encerramento definitivo), entao a reabertura **nao** e
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refletida no GLPI - nesse caso e preciso abrir um chamado novo.
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## 6. Quando o SN resolve ou encerra por conta propria (antes do GLPI)
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Se o solicitante ou alguem no SN resolve/encerra o chamado, mas o GLPI ainda nao tinha chegado em
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"Solucionado"/"Fechado", o GLPI **nao** fecha automaticamente. Em vez disso:
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1. Uma nota e adicionada no GLPI avisando que o chamado foi resolvido/encerrado pelo SN (com o nome
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de quem fez isso).
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2. Um aviso e publicado de volta no SN dizendo que a Sothis nao vai mais atender esse chamado.
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3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
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4. O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.
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## 7. Chamados fora do escopo da Sothis
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- Se o time tecnico usa o tipo de solucao "fora de escopo" ao solucionar no GLPI, entao:
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1. A justificativa e enviada como nota pro SN.
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2. O grupo responsavel no GLPI e removido do chamado.
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3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
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4. O chamado sai do monitoramento automatico - isso nao e um encerramento normal.
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## 8. Mandante - espelhamento de status intermediario (recurso opcional, hoje desligado)
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- Por padrao, mudancas de status "no meio do caminho" (Aguardando Atendimento / Em Atendimento / Em
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Espera) em qualquer um dos dois sistemas **nao** sao refletidas automaticamente no outro - cada
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time so ve as mudancas que ele mesmo fizer no proprio sistema.
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- Existe uma configuracao (`MANDANTE`) que pode ligar esse espelhamento numa direcao so - fazendo um
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sistema "mandar" nesses status intermediarios sobre o outro. **Hoje esse recurso esta desligado em
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producao.**
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- Esse recurso, mesmo quando ligado, nunca muda o comportamento dos itens 3 a 7 acima (resolucao,
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fechamento definitivo, fora de escopo, reabertura) - essas regras sao sempre fixas.
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## 9. O que nao acontece automaticamente hoje
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- Imagens e anexos nao sao sincronizados entre os sistemas (nem SN -> GLPI, nem GLPI -> SN), so
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texto.
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- Um chamado com erro de sincronizacao e reprocessado automaticamente, mas so ate um numero maximo
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de tentativas. Depois disso ele fica marcado pra intervencao manual - vale avisar o time tecnico
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se um chamado parecer "parado".
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- Mudanca de status intermediario (item 8) so e refletida entre os sistemas se o recurso Mandante
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estiver ligado - por padrao, nao esta.
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## 10. Resumo rapido
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| Se voce... | O que acontece |
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| Abre um chamado no SN pro grupo Sothis | Cria automaticamente no GLPI |
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| Comenta no SN | Vira followup no GLPI |
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| Comenta/responde no GLPI | Vira comentario no SN |
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| Cria work note no SN | Vira task no GLPI |
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| Cria task no GLPI | Fica so no GLPI, nao vai pro SN |
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| Marca "Solucionado" no GLPI | Resolve automaticamente no SN |
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| Marca "Fechado" no GLPI | Publica aviso definitivo no SN, sem reabertura |
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| Reabre no SN (GLPI estava Solucionado) | GLPI volta pra Em Atendimento |
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| Reabre no SN (GLPI estava Fechado) | Nao reflete - precisa abrir chamado novo |
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| Resolve/encerra no SN antes do GLPI | GLPI recebe nota, SN recebe aviso de que a Sothis nao atende mais e vai pra fila CAOA |
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| Marca solucao "fora de escopo" no GLPI | Chamado sai do fluxo Sothis, vai pra fila CAOA no SN |
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| Muda status intermediario em qualquer sistema | Nao reflete no outro, a menos que o Mandante esteja ligado (hoje desligado) |
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