Rafael Lopes
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Cria docs/manualusuario.md: guia pratico "se eu fizer X no SN/GLPI, acontece Y", pra quem usa os sistemas no dia a dia sem precisar entender a implementacao. README ganha duas secoes na parte de Producao: onde o .env.production fica e por que (agora materializado a partir do secret ENV_PRODUCTION do Gitea, nao mais um arquivo mantido a mao na VM), e o passo a passo de rollback manual usando o backup .previous que o deploy passa a manter.
5.6 KiB
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Manual do Usuario - Integracao ServiceNow <-> GLPI
Este documento e um guia pratico pra quem usa o ServiceNow (SN) ou o GLPI no dia a dia e quer saber
"se eu fizer X, o que acontece do outro lado?". Nao e um documento tecnico - pra detalhes de
implementacao, ver docs/regrasdenegocio.md e docs/fluxo.md.
1. Abertura de chamado
- Se um chamado novo e aberto no ServiceNow, atribuido ao grupo Sothis, entao um chamado correspondente e criado automaticamente no GLPI.
- O campo "Ticket Externo" no SN e preenchido com o numero do chamado GLPI logo apos a criacao.
2. Comentarios e tarefas
- Se voce escreve um comentario no SN, entao ele aparece como um followup no GLPI.
- Se o time tecnico escreve um followup/comentario no GLPI, entao ele aparece como comentario no SN (visivel pro solicitante).
- Se uma work note e registrada no SN, entao ela vira uma tarefa (task) no GLPI.
- Se uma task e criada no GLPI, entao ela nao aparece no SN - tasks do GLPI sao uso interno do time tecnico, nao chegam ao solicitante.
- Comentarios e tarefas nunca duplicam, mesmo se o sistema processar o mesmo chamado varias vezes seguidas.
- Hoje a integracao so sincroniza texto - imagens e anexos nao atravessam de um sistema pro outro.
3. Quando o GLPI resolve o chamado
- Se o time tecnico marca o chamado como "Solucionado" no GLPI, entao o chamado e resolvido automaticamente no ServiceNow tambem, usando a nota de solucao do GLPI como base.
- Se o chamado no SN estava em "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" nesse momento, entao ele e movido primeiro pra "Em Atendimento" e so depois resolvido (o SN exige isso pra permitir a resolucao).
4. Quando o GLPI encerra definitivamente o chamado
- Se o time tecnico marca o chamado como "Fechado" no GLPI, entao um aviso e publicado automaticamente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
- O status do chamado no SN nao e alterado por esse evento - so o comentario e adicionado.
- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao - nenhuma acao futura acontece nele.
5. Reabertura de chamado
- Se o solicitante reabre o chamado no SN e o chamado no GLPI estava "Solucionado", entao o GLPI tambem volta pra "Em Atendimento" automaticamente.
- Se o chamado no GLPI ja estava "Fechado" (encerramento definitivo), entao a reabertura nao e refletida no GLPI - nesse caso e preciso abrir um chamado novo.
6. Quando o SN resolve ou encerra por conta propria (antes do GLPI)
Se o solicitante ou alguem no SN resolve/encerra o chamado, mas o GLPI ainda nao tinha chegado em "Solucionado"/"Fechado", o GLPI nao fecha automaticamente. Em vez disso:
- Uma nota e adicionada no GLPI avisando que o chamado foi resolvido/encerrado pelo SN (com o nome de quem fez isso).
- Um aviso e publicado de volta no SN dizendo que a Sothis nao vai mais atender esse chamado.
- O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.
7. Chamados fora do escopo da Sothis
- Se o time tecnico usa o tipo de solucao "fora de escopo" ao solucionar no GLPI, entao:
- A justificativa e enviada como nota pro SN.
- O grupo responsavel no GLPI e removido do chamado.
- O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
- O chamado sai do monitoramento automatico - isso nao e um encerramento normal.
8. Mandante - espelhamento de status intermediario (recurso opcional, hoje desligado)
- Por padrao, mudancas de status "no meio do caminho" (Aguardando Atendimento / Em Atendimento / Em Espera) em qualquer um dos dois sistemas nao sao refletidas automaticamente no outro - cada time so ve as mudancas que ele mesmo fizer no proprio sistema.
- Existe uma configuracao (
MANDANTE) que pode ligar esse espelhamento numa direcao so - fazendo um sistema "mandar" nesses status intermediarios sobre o outro. Hoje esse recurso esta desligado em producao. - Esse recurso, mesmo quando ligado, nunca muda o comportamento dos itens 3 a 7 acima (resolucao, fechamento definitivo, fora de escopo, reabertura) - essas regras sao sempre fixas.
9. O que nao acontece automaticamente hoje
- Imagens e anexos nao sao sincronizados entre os sistemas (nem SN -> GLPI, nem GLPI -> SN), so texto.
- Um chamado com erro de sincronizacao e reprocessado automaticamente, mas so ate um numero maximo de tentativas. Depois disso ele fica marcado pra intervencao manual - vale avisar o time tecnico se um chamado parecer "parado".
- Mudanca de status intermediario (item 8) so e refletida entre os sistemas se o recurso Mandante estiver ligado - por padrao, nao esta.
10. Resumo rapido
| Se voce... | O que acontece |
|---|---|
| Abre um chamado no SN pro grupo Sothis | Cria automaticamente no GLPI |
| Comenta no SN | Vira followup no GLPI |
| Comenta/responde no GLPI | Vira comentario no SN |
| Cria work note no SN | Vira task no GLPI |
| Cria task no GLPI | Fica so no GLPI, nao vai pro SN |
| Marca "Solucionado" no GLPI | Resolve automaticamente no SN |
| Marca "Fechado" no GLPI | Publica aviso definitivo no SN, sem reabertura |
| Reabre no SN (GLPI estava Solucionado) | GLPI volta pra Em Atendimento |
| Reabre no SN (GLPI estava Fechado) | Nao reflete - precisa abrir chamado novo |
| Resolve/encerra no SN antes do GLPI | GLPI recebe nota, SN recebe aviso de que a Sothis nao atende mais e vai pra fila CAOA |
| Marca solucao "fora de escopo" no GLPI | Chamado sai do fluxo Sothis, vai pra fila CAOA no SN |
| Muda status intermediario em qualquer sistema | Nao reflete no outro, a menos que o Mandante esteja ligado (hoje desligado) |