feat(sync): mapear work_notes SN para tarefas GLPI e ajustar regras/README

- coleta comments e work_notes do SN\n- envia comments como followup e work_notes como tarefa no GLPI\n- usa sys_created_by como author no banco intermediario\n- formata mensagem SN->GLPI com autor no cabecalho\n- aplica regras de resolucao/encerramento SN sem fechar GLPI\n- documenta regras de negocio no README
2026-02-23 16:45:46 -03:00 · 2026-02-23 16:45:46 -03:00 · c21c00075c
commit c21c00075c
parent eda8f558fd
5 changed files with 106 additions and 15 deletions
--- a/.env.development
+++ b/.env.development
@ -27,6 +27,7 @@ SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL=https://caoadev.service-now.com/api/now/table/sc_i
 SERVICENOW_DEFAULT_USER=SOTHIS.CAOA
 SERVICENOW_DEFAULT_USER_SYSID=b1312fda977a1250501634a6f053af98
 SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID=b131d6ed1b2ba510c5e163923b4bcb77
+SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL=false

 # GLPI (banco real)
 GLPI_DB_TYPE=mysql
--- a/README.md
+++ b/README.md
@ -10,6 +10,9 @@ Middleware em Node.js para sincronizacao bidirecional de tickets, comentarios e
 - Sincroniza comentarios em duas direcoes:
  - ServiceNow -> GLPI
  - GLPI -> ServiceNow
+- No fluxo ServiceNow -> GLPI:
+  - `comments` viram comentarios (followups) no GLPI.
+  - `work_notes` viram tarefas no GLPI.
 - Sincroniza status em duas direcoes com controle de origem (`source_last`: `SNOW`/`GLPI`).
 - Trata regras de negocio especificas de fechamento/reabertura.
 - Reprocessa tickets em estado de erro no inicio de cada ciclo.
@ -44,6 +47,11 @@ Executado em ordem pelo `main()`:
 ## Regras de negocio importantes

 - Controle de precedencia por `source_last` para reduzir conflito de atualizacao.
+- Ao detectar divergencia de status, o bastao nao e invertido para `GLPI` quando a ultima origem valida ja e `SNOW`.
+- Encerramento/Resolucao vindo do ServiceNow:
+  - Nao fecha ticket no GLPI automaticamente.
+  - Insere nota formatada no GLPI.
+  - Marca sync como `closed/closed` para remover do monitoramento.
 - Ticket resolvido no GLPI com `solutiontypes_id = 27` (fora do escopo):
  - Nao resolve no SN.
  - Adiciona `work_note` no SN.
@ -66,7 +74,10 @@ Executado em ordem pelo `main()`:
 - Regra fora do escopo (`solutiontypes_id = 27`) fecha fluxo local sem resolver no SN e registra `work_note`.

 3. Status ServiceNow -> GLPI
- Mudancas de estado no SN sao refletidas no GLPI respeitando o estado final de fechado.
+- Mudancas de estado no SN sao refletidas no GLPI para tickets ativos.
+- Para `Resolvido`, `Encerrado` e `Encerrado - Omitido` no SN:
+  - GLPI recebe nota de encerramento/resolucao.
+  - Integracao remove ticket do monitoramento (`closed/closed`), sem fechar ticket no GLPI.
 - Fechamento permanente no GLPI bloqueia reabertura automatica por sincronizacao.

 4. Comentarios GLPI -> SN
@ -75,6 +86,9 @@ Executado em ordem pelo `main()`:

 5. Comentarios SN -> GLPI
 - Comentarios novos detectados no SN sao persistidos no banco intermediario e enviados ao GLPI.
+- `work_notes` do SN sao persistidas como `update_type = task` e enviadas como tarefa no GLPI.
+- Campo `author` no banco intermediario usa `sys_created_by` do SN.
+- Conteudo enviado ao GLPI e formatado com card visual e autor no cabecalho.
 - IDs de origem/destino ficam registrados em `ticket_updates` para rastreabilidade.

 6. Reprocessamento de erro
@ -114,6 +128,8 @@ Crie `.env.development` e `.env.production` com base em `.env.example` e inclua
 - `SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL`
 - `SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL`
 - `SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL`
+- `SERVICENOW_DEFAULT_USER`
+- `SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL` (`true` por padrao; use `false` para testes locais)

 ### GLPI (MySQL/MariaDB)

@ -191,7 +207,6 @@ Definicao base em `src/scripts/database/scriptBD.sql`:
 ## Limitacoes conhecidas (estado atual)

 - Nao ha suite de testes automatizados (`npm test` e placeholder).
- Ha regras hardcoded que deveriam vir de configuracao (ex.: `resolved_by` em fechamento no SN).
 - Parte do fluxo depende de acesso direto ao banco do GLPI (acoplamento operacional alto).
 - Existe logica sensivel de timezone/watermark que merece revisao para evitar reprocesso/perda de evento.

--- a/src/models/ticketGlpiModel.js
+++ b/src/models/ticketGlpiModel.js
@ -313,6 +313,33 @@ class TicketGlpiModel {
        }
    }

+    static async insertTask(task, items_id) {
+        const connection = await glpiPool.getConnection();
+        try {
+            // Registra work_notes do ServiceNow como tarefa no GLPI.
+            const query = `
+                INSERT INTO glpi_tickettasks
+                (tickets_id, users_id, state, content, date, date_mod, actiontime)
+                VALUES (?, ?, ?, ?, NOW(), NOW(), ?)
+            `;
+            const values = [
+                items_id,
+                GLPI_DEFAULT_USER_ID,
+                2,
+                task.content,
+                0
+            ];
+
+            const [result] = await connection.execute(query, values);
+            return [{ id: result.insertId }];
+        } catch(error){
+            logError(`Erro ao inserir tarefa no GLPI: ${error}`);
+            throw error;
+        } finally {
+            if (connection) connection.release();
+        }
+    }
+
    static async getClosedTickets(watermark, limit = 100) {
        const connection = await glpiPool.getConnection();
        try {
--- a/src/services/glpiCommentService.js
+++ b/src/services/glpiCommentService.js
@ -7,6 +7,24 @@ const { existingCommentInServiceNow, syncCommentToServiceNow } = require('./serv
 const { sanitizeGLPIComment } = require('../utils/commentSanitizer');
 const { log } = require('winston');

+const formatSNUpdateForGlpi = (update) => {
+    const escapeHtml = (value) => String(value || '')
+        .replace(/&/g, '&amp;')
+        .replace(/</g, '&lt;')
+        .replace(/>/g, '&gt;');
+
+    const author = escapeHtml(update.author || 'ServiceNow');
+    const content = escapeHtml(update.content || '');
+
+    return `
+<div style="border:1px solid #d6e9ff; border-left:4px solid #2b6cb0; background:#f7fbff; padding:12px; border-radius:4px;">
+  <div style="font-weight:700; color:#1a365d; margin-bottom:6px;">${author}</div>
+  <div style="color:#4a5568; font-size:12px; white-space: pre-wrap;">
+   ${content}
+  </div>
+</div>`;
+};
+
 const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
  try {
    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
@ -88,17 +106,24 @@ const syncCommentsSNtoGlpi = async (comments, ticket) => {

    for (const comment of comments) {
        try {
-            const commentId = await TicketGlpiModel.insertComment(comment, ticket.glpi_ticket_id);
+            const formattedPayload = {
+                ...comment,
+                content: formatSNUpdateForGlpi(comment)
+            };
+            const isTask = comment.update_type === 'task';
+            const insertedId = isTask
+                ? await TicketGlpiModel.insertTask(formattedPayload, ticket.glpi_ticket_id)
+                : await TicketGlpiModel.insertComment(formattedPayload, ticket.glpi_ticket_id);
            await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');
            if (ticket.sn_sync_status === 'synced' && ticket.glpi_sync_status === 'synced') {
                await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
            }
-            await TicketUpdateModel.updateDestinyId(comment.source_id, commentId[0].id);
+            await TicketUpdateModel.updateDestinyId(comment.source_id, insertedId[0].id);

-            logInfo(`OK: Comentario inserido com sucesso no GLPI para o chamado: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+            logInfo(`OK: ${isTask ? 'Tarefa' : 'Comentario'} inserido com sucesso no GLPI para o chamado: ${ticket.glpi_ticket_id}`);

        } catch (error) {
-            logError(`ERRO: Erro ao processar comentario do ticket ${ticket.sn_ticket_id}: ${error}`);
+            logError(`ERRO: Erro ao processar atualizacao do ticket ${ticket.sn_ticket_id}: ${error}`);

            try {
                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'error');
--- a/src/services/servicenowService.js
+++ b/src/services/servicenowService.js
@ -9,6 +9,8 @@ const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const { log } = require('winston');

 const resolvedBySysId = process.env.SERVICENOW_RESOLVED_BY_SYSID || 'b131d6ed1b2ba510c5e163923b4bcb77';
+const servicenowDefaultUser = process.env.SERVICENOW_DEFAULT_USER || 'SOTHIS.CAOA';
+const shouldIgnoreDefaultUserJournal = process.env.SERVICENOW_IGNORE_DEFAULT_USER_JOURNAL !== 'false';

 const fetchTicketsFromServiceNow = async (watermark) => {
    try {
@ -175,7 +177,7 @@ const existingCommentInServiceNow = async (ticketId, comment) => {
 const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
  try {
  
-    logInfo(`Iniciando busca de comentarios do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+    logInfo(`Iniciando busca de comentarios/worknotes do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);

    const sys_id = ticket.sys_id;
    
@ -189,7 +191,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
    while (true) {
        page++;
        const params = {
-            sysparm_query: `element_id=${encodeURIComponent(sys_id)}^element=comments`,
+            sysparm_query: `element_id=${encodeURIComponent(sys_id)}^elementINcomments,work_notes`,
            sysparm_fields: 'sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by,element_id',
            sysparm_limit: pageSize,
            sysparm_offset: offset
@ -224,14 +226,26 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
        }
    }

-    // Traz apenas os tickets que nao sao do sys_created_by: "SOTHIS.CAOA"
-    const filteredComments = allComments.filter(comment => comment.sys_created_by !== 'SOTHIS.CAOA');
+    // Mantem comportamento legado para comments (evita loop da integracao).
+    // Em ambiente de teste, a regra pode ser desligada por env.
+    const filteredComments = allComments.filter((entry) => {
+        if (!shouldIgnoreDefaultUserJournal) {
+            return true;
+        }
+        if (entry.element === 'comments') {
+            return entry.sys_created_by !== servicenowDefaultUser;
+        }
+        if (entry.element === 'work_notes') {
+            return entry.sys_created_by !== servicenowDefaultUser;
+        }
+        return true;
+    });
    if (filteredComments.length === 0) {
-        logInfo(`Nenhum comentario encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+        logInfo(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
        return [];
    }
    
-    logInfo(`Encontrado ${filteredComments.length} comentarios para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)
+    logInfo(`Encontrado ${filteredComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)


    const commentsInserted = [];
@ -244,13 +258,22 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
            continue;
        } else {

+            let normalizedContent = comment.value;
+            if (
+                comment.element === 'work_notes' &&
+                typeof normalizedContent === 'string' &&
+                normalizedContent.includes('Registro alterado por:')
+            ) {
+                normalizedContent = `Anotacao de trabalho adicionada pelo Service Now (registro automatico).\n\nMensagem original:\n${normalizedContent}`;
+            }
+
            const commentData = {
                ticket_sync_id: ticket.id,
-                update_type: 'comment',
+                update_type: comment.element === 'work_notes' ? 'task' : 'comment',
                source_system: 'servicenow',
-                content: comment.value,
+                content: normalizedContent,
                created_at: new Date(comment.sys_created_on),
-                author: "CAOA",
+                author: comment.sys_created_by || 'ServiceNow',
                updated_at: new Date(),
                source_id: comment.sys_id,
                destiny_id: null