Adicionar Regras de Negócio

Regras-de-Neg%C3%B3cio.md

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+# Regras de Negocio
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+## Perfis
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+### Usuario sem perfil
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+Usuario autenticado sem perfil/especialidade cai em tela de pendencia. Admin deve atribuir acesso.
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+### Agente
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+- Ve filas das especialidades vinculadas.
+- Responde somente apos assumir.
+- Pode liberar atendimento.
+- Pode transferir apos assumir.
+- Pode abrir atendimento ativo com template aprovado.
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+### Supervisor
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+- Ve operacao das especialidades supervisionadas.
+- Pode solicitar templates.
+- Pode acompanhar filas e atendimento.
+
+### Admin
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+- Ve operacao completa.
+- Gerencia usuarios, perfis e especialidades.
+- Aprova/reprova templates.
+- Acessa canais, integracoes, conteudos IA e configuracoes.
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+## WhatsApp
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+- Conversas em `bot_triage` nao aparecem para agentes.
+- Conversas em `queued` aparecem para usuarios da especialidade.
+- Conversas em `assigned` so podem ser respondidas pelo responsavel.
+- Admin ve conversas roteadas, exceto triagem ativa.
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+## Abertura ativa
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+- Primeiro contato ativo exige template aprovado.
+- Depois de enviar template, atendimento aguarda resposta do cliente.
+- Mensagem livre fica bloqueada ate resposta do cliente.
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+## Templates
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+- Admin pode criar/aprovar/reprovar/excluir.
+- Supervisor solicita template, que passa pelo admin.
+- Aprovacao da Meta e simulada no MVP.
+
+## Agenda
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+- Agenda e geral.
+- Campo historico `company` representa etiqueta de identificacao.
+- Contato pode ter WhatsApp, ligacao/SMS, email, etiqueta e observacao.
+
+## IA e Agente Virtual
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+- Bot tenta classificar perfil e assunto.
+- Quando nao classifica, encaminha para fallback.
+- Regras/travas da IA devem impedir invencao de politicas e vazamento de dados sensiveis.