# Manual do Usuario - Integracao ServiceNow <-> GLPI

Este documento e um guia pratico pra quem usa o ServiceNow (SN) ou o GLPI no dia a dia e quer saber
"se eu fizer X, o que acontece do outro lado?". Nao e um documento tecnico - pra detalhes de
implementacao, ver `docs/regrasdenegocio.md` e `docs/fluxo.md`.

## 1. Abertura de chamado

- Se um chamado novo e aberto no ServiceNow, atribuido ao grupo Sothis, entao um chamado
  correspondente e criado automaticamente no GLPI.
- O campo "Ticket Externo" no SN e preenchido com o numero do chamado GLPI logo apos a criacao.

## 2. Comentarios e tarefas

- Se voce escreve um comentario no SN, entao ele aparece como um followup no GLPI.
- Se o time tecnico escreve um followup/comentario no GLPI, entao ele aparece como comentario no SN
  (visivel pro solicitante).
- Se uma work note e registrada no SN, entao ela vira uma tarefa (task) no GLPI.
- Se uma task e criada no GLPI, entao ela **nao** aparece no SN - tasks do GLPI sao uso interno do
  time tecnico, nao chegam ao solicitante.
- Comentarios e tarefas nunca duplicam, mesmo se o sistema processar o mesmo chamado varias vezes
  seguidas.
- Hoje a integracao so sincroniza texto - imagens e anexos nao atravessam de um sistema pro outro.

## 3. Quando o GLPI resolve o chamado

- Se o time tecnico marca o chamado como "Solucionado" no GLPI, entao o chamado e resolvido
  automaticamente no ServiceNow tambem, usando a nota de solucao do GLPI como base.
- Se o chamado no SN estava em "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" nesse momento, entao ele e
  movido primeiro pra "Em Atendimento" e so depois resolvido (o SN exige isso pra permitir a
  resolucao).

## 4. Quando o GLPI encerra definitivamente o chamado

- Se o time tecnico marca o chamado como "Fechado" no GLPI, entao um aviso e publicado
  automaticamente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera
  atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
- O status do chamado no SN **nao** e alterado por esse evento - so o comentario e adicionado.
- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao - nenhuma acao futura acontece nele.

## 5. Reabertura de chamado

- Se o solicitante reabre o chamado no SN e o chamado no GLPI estava "Solucionado", entao o GLPI
  tambem volta pra "Em Atendimento" automaticamente.
- Se o chamado no GLPI ja estava "Fechado" (encerramento definitivo), entao a reabertura **nao** e
  refletida no GLPI - nesse caso e preciso abrir um chamado novo.

## 6. Quando o SN resolve ou encerra por conta propria (antes do GLPI)

Se o solicitante ou alguem no SN resolve/encerra o chamado, mas o GLPI ainda nao tinha chegado em
"Solucionado"/"Fechado", o GLPI **nao** fecha automaticamente. Em vez disso:

1. Uma nota e adicionada no GLPI avisando que o chamado foi resolvido/encerrado pelo SN (com o nome
   de quem fez isso).
2. Um aviso e publicado de volta no SN dizendo que a Sothis nao vai mais atender esse chamado.
3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
4. O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.

## 7. Chamados fora do escopo da Sothis

- Se o time tecnico usa o tipo de solucao "fora de escopo" ao solucionar no GLPI, entao:
  1. A justificativa e enviada como nota pro SN.
  2. O grupo responsavel no GLPI e removido do chamado.
  3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
  4. O chamado sai do monitoramento automatico - isso nao e um encerramento normal.

## 8. Mandante - espelhamento de status intermediario (recurso opcional, hoje desligado)

- Por padrao, mudancas de status "no meio do caminho" (Aguardando Atendimento / Em Atendimento / Em
  Espera) em qualquer um dos dois sistemas **nao** sao refletidas automaticamente no outro - cada
  time so ve as mudancas que ele mesmo fizer no proprio sistema.
- Existe uma configuracao (`MANDANTE`) que pode ligar esse espelhamento numa direcao so - fazendo um
  sistema "mandar" nesses status intermediarios sobre o outro. **Hoje esse recurso esta desligado em
  producao.**
- Esse recurso, mesmo quando ligado, nunca muda o comportamento dos itens 3 a 7 acima (resolucao,
  fechamento definitivo, fora de escopo, reabertura) - essas regras sao sempre fixas.

## 9. O que nao acontece automaticamente hoje

- Imagens e anexos nao sao sincronizados entre os sistemas (nem SN -> GLPI, nem GLPI -> SN), so
  texto.
- Um chamado com erro de sincronizacao e reprocessado automaticamente, mas so ate um numero maximo
  de tentativas. Depois disso ele fica marcado pra intervencao manual - vale avisar o time tecnico
  se um chamado parecer "parado".
- Mudanca de status intermediario (item 8) so e refletida entre os sistemas se o recurso Mandante
  estiver ligado - por padrao, nao esta.

## 10. Resumo rapido

| Se voce... | O que acontece |
| --- | --- |
| Abre um chamado no SN pro grupo Sothis | Cria automaticamente no GLPI |
| Comenta no SN | Vira followup no GLPI |
| Comenta/responde no GLPI | Vira comentario no SN |
| Cria work note no SN | Vira task no GLPI |
| Cria task no GLPI | Fica so no GLPI, nao vai pro SN |
| Marca "Solucionado" no GLPI | Resolve automaticamente no SN |
| Marca "Fechado" no GLPI | Publica aviso definitivo no SN, sem reabertura |
| Reabre no SN (GLPI estava Solucionado) | GLPI volta pra Em Atendimento |
| Reabre no SN (GLPI estava Fechado) | Nao reflete - precisa abrir chamado novo |
| Resolve/encerra no SN antes do GLPI | GLPI recebe nota, SN recebe aviso de que a Sothis nao atende mais e vai pra fila CAOA |
| Marca solucao "fora de escopo" no GLPI | Chamado sai do fluxo Sothis, vai pra fila CAOA no SN |
| Muda status intermediario em qualquer sistema | Nao reflete no outro, a menos que o Mandante esteja ligado (hoje desligado) |