# Fluxo Operacional

## 1. Fluxo do ciclo (`main`)

1. `processErrorController`
2. `processTicketsController`
3. `processCommentsController`
4. `processGlpiClosureController` (se `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`)
5. `processStatusAndClosureController` apenas se `ENABLE_STATUS_SYNC=true`

## 2. Fluxo SN -> GLPI

1. Coleta incidentes/requisicoes no SN por watermark.
2. UPSERT em `tickets_sn`.
3. Cria/atualiza `ticket_sync` com estados iniciais.
4. Cria ticket no GLPI quando `pending_check`.
5. Grava `glpi_ticket_id` em `ticket_sync`.
6. Atualiza campo "Ticket Externo" no SN com ID GLPI.
7. Se falhar atualizar "Ticket Externo", agenda retry em `ticket_updates`.

## 3. Fluxo de comentarios/tasks

### 3.1 SN -> GLPI

1. Busca `comments` e `work_notes` no SN.
2. Persiste em `ticket_updates` (idempotente por `source_id`).
3. Envia:
   - `comment` -> followup GLPI
   - `task` -> task GLPI

### 3.2 GLPI -> SN

1. Busca followups GLPI.
2. Sanitiza conteudo HTML/imagens.
3. Envia comentario para SN evitando duplicidade.
4. Atualiza `destiny_id` para rastrear espelhamento.

## 4. Resolucao e fechamento GLPI -> SN (monitor cron)

1. Monitor consulta tickets ativos no `ticket_sync`.
2. Busca status real no GLPI.
3. Se status GLPI = `5`:
   - busca nota de solucao
   - se SN estiver em espera, move para em atendimento
   - resolve SN
   - marca `ticket_sync` como `solved/solved`
4. Se status GLPI = `6`:
   - adiciona comentario no SN:
     - "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
   - nao altera status do chamado no SN
   - marca `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento

## 5. Reabertura

1. Reabertura automatica permitida apenas para tickets em GLPI `5`.
2. Se GLPI `6`, reabertura automatica bloqueada.