Consolida os dois controladores legados que decidiam status/fechamento de
forma concorrente (processGlpiClosureController + processStatusController)
em um único processTicketLifecycleController, eliminando a dependência do
campo source_last (mantido só como rastro de auditoria) e a flag
ENABLE_STATUS_SYNC (removida). Isso corrige o bug de reabertura: chamados
reabertos no SN voltavam a ser fechados no GLPI porque a regra de
precedência de finalização do fluxo legado forçava o status do GLPI de
volta pro SN.
Correções de bugs encontrados em teste (Frente 1):
- Constraint UNIQUE em ticket_sync.sn_ticket_id + ON CONFLICT DO NOTHING
na criação do registro, prevenindo duplicação de tickets.
- Fechamento no SN agora é confirmado por leitura ao vivo do status antes
de marcar o ticket como solved/closed, em vez de confiar só no HTTP 200
(a API do SN pode retornar sucesso e silenciosamente ignorar um valor de
estado inválido — descoberto e corrigido também no mandante).
- Nota de encerramento do SN pro GLPI agora é idempotente e criada uma
única vez por ticket.
- Erros de sincronização passam a ter um limite de tentativas
(MAX_ERROR_RETRIES) antes de marcar o ticket como error_permanent,
exigindo intervenção manual em vez de tentar para sempre.
- Chamados criados no GLPI passam a gravar o número do ticket do SN no
campo externalid.
Nova funcionalidade (Frente 2): quando o SN resolve/encerra um chamado por
conta própria antes do GLPI, além da nota informativa no GLPI (agora com o
nome de quem encerrou, buscado ao vivo via resolved_by/closed_by/
sys_updated_by), o próprio SN recebe um aviso de que a Sothis não vai mais
atender aquele chamado e ele é transferido pra fila de TI da CAOA.
Nova funcionalidade (Mandante, regras 19-22): espelhamento opcional e
configurável de status intermediário (Aguardando Atendimento/Em
Atendimento/Em Espera) entre os dois sistemas, controlado pela env
MANDANTE=GLPI|SNOW. Sem essa env configurada, mantém o comportamento atual
(nenhum espelhamento de status intermediário). Nunca afeta os status finais
(resolvido/encerrado/fora de escopo), que continuam regidos pelas regras
fixas de fechamento.
Corrigido também o workflow de deploy (.gitea/workflows/deploy-production.yml),
que ainda validava os controladores antigos (já removidos) e exigia
ENABLE_STATUS_SYNC=true, o que quebraria o próximo deploy em produção.
Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
- **Sincronização Inteligente:** O sistema agora detecta mudanças de estado em qualquer uma das plataformas e propaga a atualização para a outra, respeitando a 'fonte da verdade' (`source_last`).
- **Regra 'Fora do Escopo':** Implementada a regra de negócio para tickets marcados como 'Fora do Escopo' no GLPI (solutiontypes_id = 27). Esses tickets agora são ignorados na sincronização, têm seu status finalizado no GLPI e uma nota informativa é adicionada no ServiceNow.
- **Watermark (Marca d'água):** A coleta de novos tickets do ServiceNow foi otimizada com um sistema de marca d'água, buscando apenas registros atualizados desde a última execução bem-sucedida, o que melhora significativamente a performance.
- **Resiliência:** Adicionado um `processErrorController` que reseta tickets com status de erro, permitindo que sejam reprocessados automaticamente no próximo ciclo.
Testes de fluxo foram realizados com sucesso, validando a criação, resolução (SN <-> GLPI) e a regra 'Fora do Escopo'.
Pendências para a próxima fase:
1. Validar melhor o fluxo de reabertura de chamados em ambas as direções.
2. Garantir que a `work_note` enviada para o ServiceNow na regra 'Fora do Escopo' seja devidamente sanitizada."
