Merge pull request 'Motor de regras único, mandante configurável e deploy via secret do Gitea' (#1) from dev into master

Reviewed-on: #1

.env.example

@@ -12,10 +12,19 @@ PORT=3000
 
 # Frequencia de execucao do cron job (formato cron). Padrao: '* * * * *' (a cada 1 minutos)
 CRON_SCHEDULE='* * * * *'
-ENABLE_STATUS_SYNC=false
 ENABLE_GLPI_WEBHOOK=true
 ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true
 
+# Mandante (regras 19-22): sistema cujo status intermediario (Aguardando Atendimento/Em
+# Atendimento/Em Espera) e espelhado automaticamente no outro sistema. Nunca afeta status
+# finais (Resolvido/Encerrado/fora de escopo), so esses tres intermediarios.
+# Valores: GLPI | SNOW | vazio (nenhum espelhamento, comportamento padrao)
+MANDANTE=
+
+# Numero maximo de vezes que um ticket em estado de erro e reprocessado
+# automaticamente antes de ser marcado como 'error_permanent' (exige intervencao manual).
+MAX_ERROR_RETRIES=5
+
 # --- Configuracao da API do ServiceNow ---
 # URL base da sua instancia do ServiceNow
 SERVICENOW_INSTANCE=https://your-instance.service-now.com
@@ -38,6 +47,8 @@ SERVICENOW_TABLE_REQUEST_URL=
 SERVICENOW_TABLE_JOURNAL_URL=
 SERVICENOW_SC_ITEM_OPTION_URL=
 SERVICENOW_EXTERNAL_TICKET_FIELD=u_external_tickets
+# Sys_id do grupo de TI da CAOA (destino de tickets fora do escopo Sothis)
+SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID=
 
 # --- Configuracao do Banco de Dados do GLPI (MySQL) ---
 GLPI_DB_TYPE=mysql
@@ -68,7 +79,7 @@ SNGLPI_DB_PASSWORD=
 LOCATION_MAPPING_CSV_PATH=/path/to/your/location_mapping.csv
 
 # Logging
-LOG_LEVEL=debug
+LOG_LEVEL=info
 LOG_TO_CONSOLE=true
 LOG_RETENTION_DAYS=10
 LOG_DIR=logs

.gitea/workflows/deploy-production.yml

@@ -0,0 +1,107 @@
+name: Deploy production
+
+on:
+  push:
+    branches:
+      - master
+  workflow_dispatch:
+
+jobs:
+  deploy:
+    name: Deploy to production VM
+    runs-on: vm-prod
+    env:
+      PROD_DEPLOY_PATH: ${{ vars.PROD_DEPLOY_PATH }}
+
+    steps:
+      - name: Checkout
+        uses: actions/checkout@v4
+
+      - name: Preflight
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          echo "Runner: $(hostname)"
+          node --version
+          npm --version
+          pm2 --version
+          rsync --version | head -n 1
+
+      - name: Check required secrets
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          if [ -z "${{ secrets.ENV_PRODUCTION }}" ]; then
+            echo "Missing secret ENV_PRODUCTION. Configure it in Settings > Actions > Secrets before deploying."
+            exit 1
+          fi
+
+      - name: Validate JavaScript
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          find . -path ./node_modules -prune -o -name '*.js' -print | xargs -n1 node --check
+
+      - name: Write .env.production from secret
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+          DEPLOY_PATH="${PROD_DEPLOY_PATH:-/opt/sn-glpi-sync-new}"
+          mkdir -p "$DEPLOY_PATH"
+          printf '%s\n' "${{ secrets.ENV_PRODUCTION }}" > "$DEPLOY_PATH/.env.production"
+          chmod 600 "$DEPLOY_PATH/.env.production"
+
+      - name: Deploy files and restart PM2
+        shell: bash
+        run: |
+          set -euo pipefail
+
+          DEPLOY_PATH="${PROD_DEPLOY_PATH:-/opt/sn-glpi-sync-new}"
+          LOCK_FILE="/tmp/sn-glpi-sync-new.deploy.lock"
+
+          mkdir -p "$DEPLOY_PATH"
+
+          (
+            flock -n 9 || {
+              echo "Another deploy is already running."
+              exit 1
+            }
+
+            if [ -d "$DEPLOY_PATH" ] && [ -n "$(ls -A "$DEPLOY_PATH" 2>/dev/null)" ]; then
+              rsync -a --delete "$DEPLOY_PATH"/ "$DEPLOY_PATH.previous"/
+            fi
+
+            rsync -az --delete \
+              --exclude='.git/' \
+              --exclude='.gitea/' \
+              --exclude='.env*' \
+              --exclude='node_modules/' \
+              --exclude='logs/' \
+              ./ "$DEPLOY_PATH"/
+
+            cd "$DEPLOY_PATH"
+
+            test -f .env.production || {
+              echo "Missing $DEPLOY_PATH/.env.production"
+              exit 1
+            }
+
+            grep -q '^SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID=.\+' .env.production || {
+              echo "SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID must be set in $DEPLOY_PATH/.env.production"
+              exit 1
+            }
+
+            npm ci --omit=dev
+
+            find . -path ./node_modules -prune -o -name '*.js' -print | xargs -n1 node --check
+
+            pm2 startOrRestart ecosystem.config.js --env production
+            pm2 save
+            pm2 list
+          ) 9>"$LOCK_FILE"
+
+      - name: Show sync logs
+        if: always()
+        shell: bash
+        run: |
+          pm2 logs sn-glpi-sync-cron --nostream --lines 80 || true

README.md

@@ -5,11 +5,13 @@ Middleware Node.js para integrar chamados entre ServiceNow e GLPI, usando Postgr
 ## Estado atual
 
 1. Coleta de tickets SN por watermark.
-2. Criacao/vinculo de tickets no GLPI.
+2. Criacao/vinculo de tickets no GLPI (grava `external_id` no GLPI com o numero do ticket SN).
 3. Sincronizacao de comentarios e tasks em duas direcoes.
 4. Preenchimento do campo "Ticket Externo" no SN com o ID GLPI.
-5. Monitor GLPI para `status=5` (resolver SN) e `status=6` (encerrar definitivamente no SN).
+5. Motor de regras unico (`processTicketLifecycleController`) para status/fechamento/reabertura:
-6. Flags para desligar sincronizacao legada de status.
+   `status=5` (resolver SN), `status=6` (encerrar definitivamente no SN), nota no GLPI quando o SN
+   resolve/encerra por conta propria (com aviso e troca de fila no SN), reabertura automatica e
+   regra de fora de escopo.
 
 ## Fluxo do ciclo
 
@@ -17,27 +19,24 @@ Executado pelo `main()`:
 
 1. `processErrorController`
 2. `processTicketsController`
-3. `processCommentsController`
+3. `processTicketLifecycleController` (quando `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`)
-4. `processGlpiClosureController` (quando `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`)
+4. `processCommentsController`
-5. `processStatusAndClosureController` apenas quando `ENABLE_STATUS_SYNC=true`
 
 ## Documentacao detalhada
 
 1. Fluxo tecnico: [docs/fluxo.md](docs/fluxo.md)
 2. Regras de negocio completas: [docs/regrasdenegocio.md](docs/regrasdenegocio.md)
 3. Casos de uso: [docs/casosdeuso.md](docs/casosdeuso.md)
-4. Plano e checklist de rollout: [docs/checklist.md](docs/checklist.md)
+4. Manual do usuario (se eu fizer X, acontece Y): [docs/manualusuario.md](docs/manualusuario.md)
+5. Plano e checklist de rollout: [docs/checklist.md](docs/checklist.md)
 
 ## Variaveis de ambiente importantes
 
 ### Feature flags
 
-1. `ENABLE_STATUS_SYNC`
+1. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
-   - `true`: liga fluxo legado de status bidirecional
+   - `true`: liga o motor de regras de status/fechamento/reabertura (`processTicketLifecycleController`)
-   - `false`: desliga fluxo legado de status
+   - `false`: desliga o motor inteiro
-2. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
-   - `true`: liga monitor de fechamento definitivo GLPI=6
-   - `false`: desliga monitor de fechamento definitivo
 
 ### ServiceNow
 
@@ -72,9 +71,63 @@ npm run dev
 
 ## Producao
 
-1. PM2:
+### Deploy manual na VM
+
 ```bash
+git pull origin master
+npm ci --omit=dev
 pm2 start ecosystem.config.js --env production
+pm2 save
+```
+
+Se o processo ja estiver rodando:
+
+```bash
+pm2 restart sn-glpi-sync-cron --update-env
+```
+
+### Deploy via Gitea Actions
+
+O workflow `.gitea/workflows/deploy-production.yml` roda no runner com rotulo `vm-prod`.
+
+1. Configure a variavel do repositorio `PROD_DEPLOY_PATH` com o caminho da aplicacao na VM de producao. Se nao configurar, o workflow usa `/opt/sn-glpi-sync-new`.
+2. Garanta que o arquivo `.env.production` exista nesse caminho na VM e contenha `SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID` preenchido.
+3. Faça push na branch `master` ou execute o workflow manualmente em Actions.
+4. Acompanhe pelo Gitea Actions ou na VM:
+
+```bash
+pm2 list
+pm2 logs sn-glpi-sync-cron
+```
+
+### Onde fica o `.env.production`
+
+O `.env.production` nunca e versionado no git — o rsync do deploy exclui `.env*` de proposito,
+exatamente para nunca sobrescrever esse arquivo com o codigo. O proprio workflow ja materializa
+esse arquivo a cada deploy a partir do secret `ENV_PRODUCTION` (Settings > Actions > Secrets no
+Gitea), entao a fonte da verdade das credenciais de producao e esse secret, nao um arquivo mantido
+a mao na VM. Detalhes:
+
+1. Ele existe dentro da propria pasta de deploy (`$PROD_DEPLOY_PATH/.env.production`, ex.:
+   `/opt/sn-glpi-sync-new/.env.production`) — nao na raiz de nenhum usuario (nem `dev`, nem
+   `root`). `cron.js`/`src/app.js` resolvem o caminho do env relativo a propria raiz do repo, entao
+   e ali que ele precisa estar.
+2. O workflow ja aplica `chmod 600` nele apos escrever (dono = usuario que roda o PM2), evitando
+   outro usuario local da VM lendo credencial de banco/API em texto puro.
+3. Pra atualizar uma credencial/config de producao, edite o secret `ENV_PRODUCTION` no Gitea e rode
+   o deploy de novo (push em `master` ou `workflow_dispatch`) — nao precisa mais SSH na VM pra
+   editar arquivo a mao. Como o secret fica guardado no Gitea (fora da VM), tambem resolve o risco
+   de perder a unica copia das credenciais se o disco da VM falhar.
+
+### Rollback manual
+
+O deploy guarda a versao anterior em `$PROD_DEPLOY_PATH.previous` antes de sincronizar o codigo
+novo. Se o deploy subir uma versao com problema (o `node --check` so pega erro de sintaxe, nao de
+logica), o rollback e:
+
+```bash
+rsync -a --delete "$PROD_DEPLOY_PATH.previous"/ "$PROD_DEPLOY_PATH"/
+cd "$PROD_DEPLOY_PATH" && pm2 restart ecosystem.config.js --update-env
 ```
 
 ## Observacoes

docs/fluxo.md

@@ -4,9 +4,9 @@
 
 1. `processErrorController`
 2. `processTicketsController`
-3. `processCommentsController`
+3. `processTicketLifecycleController` (se `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`) — motor de regras unico
-4. `processGlpiClosureController` (se `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=true`)
+   pra status/fechamento/reabertura, ver secao 4.
-5. `processStatusAndClosureController` apenas se `ENABLE_STATUS_SYNC=true`
+4. `processCommentsController`
 
 ## 2. Fluxo SN -> GLPI
 
@@ -35,22 +35,55 @@
 3. Envia comentario para SN evitando duplicidade.
 4. Atualiza `destiny_id` para rastrear espelhamento.
 
-## 4. Resolucao e fechamento GLPI -> SN (monitor cron)
+## 4. Motor de regras unico (`processTicketLifecycleController`)
 
-1. Monitor consulta tickets ativos no `ticket_sync`.
+Substitui os antigos `processGlpiClosureController` + `processStatusController`. Nao ha mais dois
-2. Busca status real no GLPI.
+controladores decidindo o mesmo ticket, e nenhuma decisao depende de `source_last` (campo mantido
-3. Se status GLPI = `5`:
+so como rastro de auditoria). Roda pra todo ticket com `glpi_ticket_id` que nao esteja
-   - busca nota de solucao
+`closed`/`ignored`/`error_permanent`:
-   - se SN estiver em espera, move para em atendimento
+
-   - resolve SN
+1. **GLPI status `5` (Solucionado)**:
-   - marca `ticket_sync` como `solved/solved`
+   - se o ticket ja estava `solved` localmente, so verifica se o SN foi reaberto (ver secao 5) e
-4. Se status GLPI = `6`:
+     para por ai;
-   - adiciona comentario no SN:
+   - senao: verifica fora de escopo; se nao for, busca nota de solucao, se SN estiver em
-     - "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+     espera/aguardando move pra "Em Atendimento", resolve o SN **confirmando via leitura ao vivo**
+     antes de marcar `solved/solved` (nunca marca so por causa de um HTTP 200).
+2. **GLPI status `6` (Fechado definitivamente)**:
+   - adiciona comentario idempotente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste
+     chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
    - nao altera status do chamado no SN
    - marca `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento
+3. **GLPI ainda aberto (`< 5`) e SN resolvido/encerrado por conta propria**:
+   - adiciona nota idempotente no GLPI avisando o encerramento vindo do SN, sem fechar o chamado
+     (inclui o nome de quem encerrou no SN, buscado ao vivo: `resolved_by` -> `closed_by` ->
+     `sys_updated_by`, o que vier preenchido primeiro)
+   - (primeira vez apenas) avisa no proprio SN que a Sothis nao vai mais atender esse chamado e
+     transfere pra fila CAOA
+   - marca `ticket_sync` como `solved/solved` ou `closed/closed`
+4. **GLPI ainda aberto (`< 5`) e SN tambem em status intermediario** (nenhum dos dois em
+   Resolvido/Encerrado): aplica o mandante, se configurado — ver secao 6.
 
 ## 5. Reabertura
 
-1. Reabertura automatica permitida apenas para tickets em GLPI `5`.
+1. Reabertura automatica permitida apenas para tickets em GLPI `5` — verificado a cada ciclo pelo
-2. Se GLPI `6`, reabertura automatica bloqueada.
+   mesmo `processTicketLifecycleController`, sem depender de nenhuma flag.
+2. Se GLPI `6`, reabertura automatica bloqueada (a regra nem entra nesse caminho).
+
+## 6. Mandante (regras 19-22)
+
+Espelhamento **opcional** de status intermediario (`Aguardando Atendimento`/`Em Atendimento`/
+`Em Espera` no SN, equivalentes ao GLPI `1`/`2`/`4` — GLPI `3` tambem mapeia para
+`Em Atendimento`). Nunca toca em status finais (5, 6, fora de escopo) — essas continuam sendo as
+regras fixas das secoes 4.1-4.3, sempre ativas.
+
+Controlado pelo env `MANDANTE`:
+
+1. `MANDANTE=GLPI`: quando o status intermediario do GLPI muda, o SN e atualizado pra
+   acompanhar. Mudancas de status intermediario feitas diretamente no SN sao ignoradas.
+2. `MANDANTE=SNOW`: o oposto — o SN manda, o GLPI acompanha.
+3. `MANDANTE` vazio/ausente/invalido: nenhum espelhamento (comportamento padrao, igual a antes do
+   mandante existir).
+
+Em qualquer configuracao, so escreve quando o valor desejado difere do atual (evita chamada de API
+desnecessaria) e nunca le o status do lado seguidor pra decidir nada — o mandante so manda, nunca
+escuta, entao nao ha risco de loop entre os dois sistemas.

docs/manualusuario.md

@@ -0,0 +1,103 @@
+# Manual do Usuario - Integracao ServiceNow <-> GLPI
+
+Este documento e um guia pratico pra quem usa o ServiceNow (SN) ou o GLPI no dia a dia e quer saber
+"se eu fizer X, o que acontece do outro lado?". Nao e um documento tecnico - pra detalhes de
+implementacao, ver `docs/regrasdenegocio.md` e `docs/fluxo.md`.
+
+## 1. Abertura de chamado
+
+- Se um chamado novo e aberto no ServiceNow, atribuido ao grupo Sothis, entao um chamado
+  correspondente e criado automaticamente no GLPI.
+- O campo "Ticket Externo" no SN e preenchido com o numero do chamado GLPI logo apos a criacao.
+
+## 2. Comentarios e tarefas
+
+- Se voce escreve um comentario no SN, entao ele aparece como um followup no GLPI.
+- Se o time tecnico escreve um followup/comentario no GLPI, entao ele aparece como comentario no SN
+  (visivel pro solicitante).
+- Se uma work note e registrada no SN, entao ela vira uma tarefa (task) no GLPI.
+- Se uma task e criada no GLPI, entao ela **nao** aparece no SN - tasks do GLPI sao uso interno do
+  time tecnico, nao chegam ao solicitante.
+- Comentarios e tarefas nunca duplicam, mesmo se o sistema processar o mesmo chamado varias vezes
+  seguidas.
+- Hoje a integracao so sincroniza texto - imagens e anexos nao atravessam de um sistema pro outro.
+
+## 3. Quando o GLPI resolve o chamado
+
+- Se o time tecnico marca o chamado como "Solucionado" no GLPI, entao o chamado e resolvido
+  automaticamente no ServiceNow tambem, usando a nota de solucao do GLPI como base.
+- Se o chamado no SN estava em "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" nesse momento, entao ele e
+  movido primeiro pra "Em Atendimento" e so depois resolvido (o SN exige isso pra permitir a
+  resolucao).
+
+## 4. Quando o GLPI encerra definitivamente o chamado
+
+- Se o time tecnico marca o chamado como "Fechado" no GLPI, entao um aviso e publicado
+  automaticamente no SN: "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera
+  atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
+- O status do chamado no SN **nao** e alterado por esse evento - so o comentario e adicionado.
+- O chamado sai do monitoramento automatico da integracao - nenhuma acao futura acontece nele.
+
+## 5. Reabertura de chamado
+
+- Se o solicitante reabre o chamado no SN e o chamado no GLPI estava "Solucionado", entao o GLPI
+  tambem volta pra "Em Atendimento" automaticamente.
+- Se o chamado no GLPI ja estava "Fechado" (encerramento definitivo), entao a reabertura **nao** e
+  refletida no GLPI - nesse caso e preciso abrir um chamado novo.
+
+## 6. Quando o SN resolve ou encerra por conta propria (antes do GLPI)
+
+Se o solicitante ou alguem no SN resolve/encerra o chamado, mas o GLPI ainda nao tinha chegado em
+"Solucionado"/"Fechado", o GLPI **nao** fecha automaticamente. Em vez disso:
+
+1. Uma nota e adicionada no GLPI avisando que o chamado foi resolvido/encerrado pelo SN (com o nome
+   de quem fez isso).
+2. Um aviso e publicado de volta no SN dizendo que a Sothis nao vai mais atender esse chamado.
+3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
+4. O chamado sai do monitoramento automatico da integracao.
+
+## 7. Chamados fora do escopo da Sothis
+
+- Se o time tecnico usa o tipo de solucao "fora de escopo" ao solucionar no GLPI, entao:
+  1. A justificativa e enviada como nota pro SN.
+  2. O grupo responsavel no GLPI e removido do chamado.
+  3. O chamado e transferido pra fila de TI da CAOA no SN.
+  4. O chamado sai do monitoramento automatico - isso nao e um encerramento normal.
+
+## 8. Mandante - espelhamento de status intermediario (recurso opcional, hoje desligado)
+
+- Por padrao, mudancas de status "no meio do caminho" (Aguardando Atendimento / Em Atendimento / Em
+  Espera) em qualquer um dos dois sistemas **nao** sao refletidas automaticamente no outro - cada
+  time so ve as mudancas que ele mesmo fizer no proprio sistema.
+- Existe uma configuracao (`MANDANTE`) que pode ligar esse espelhamento numa direcao so - fazendo um
+  sistema "mandar" nesses status intermediarios sobre o outro. **Hoje esse recurso esta desligado em
+  producao.**
+- Esse recurso, mesmo quando ligado, nunca muda o comportamento dos itens 3 a 7 acima (resolucao,
+  fechamento definitivo, fora de escopo, reabertura) - essas regras sao sempre fixas.
+
+## 9. O que nao acontece automaticamente hoje
+
+- Imagens e anexos nao sao sincronizados entre os sistemas (nem SN -> GLPI, nem GLPI -> SN), so
+  texto.
+- Um chamado com erro de sincronizacao e reprocessado automaticamente, mas so ate um numero maximo
+  de tentativas. Depois disso ele fica marcado pra intervencao manual - vale avisar o time tecnico
+  se um chamado parecer "parado".
+- Mudanca de status intermediario (item 8) so e refletida entre os sistemas se o recurso Mandante
+  estiver ligado - por padrao, nao esta.
+
+## 10. Resumo rapido
+
+| Se voce... | O que acontece |
+| --- | --- |
+| Abre um chamado no SN pro grupo Sothis | Cria automaticamente no GLPI |
+| Comenta no SN | Vira followup no GLPI |
+| Comenta/responde no GLPI | Vira comentario no SN |
+| Cria work note no SN | Vira task no GLPI |
+| Cria task no GLPI | Fica so no GLPI, nao vai pro SN |
+| Marca "Solucionado" no GLPI | Resolve automaticamente no SN |
+| Marca "Fechado" no GLPI | Publica aviso definitivo no SN, sem reabertura |
+| Reabre no SN (GLPI estava Solucionado) | GLPI volta pra Em Atendimento |
+| Reabre no SN (GLPI estava Fechado) | Nao reflete - precisa abrir chamado novo |
+| Resolve/encerra no SN antes do GLPI | GLPI recebe nota, SN recebe aviso de que a Sothis nao atende mais e vai pra fila CAOA |
+| Marca solucao "fora de escopo" no GLPI | Chamado sai do fluxo Sothis, vai pra fila CAOA no SN |
+| Muda status intermediario em qualquer sistema | Nao reflete no outro, a menos que o Mandante esteja ligado (hoje desligado) |

docs/regrasdenegocio.md

@@ -23,20 +23,19 @@
 2. Ordem de execucao:
    - `processErrorController`
    - `processTicketsController`
-   - `processGlpiClosureController` (se habilitado)
+   - `processTicketLifecycleController` (motor de regras unico de status/fechamento/reabertura, se habilitado)
    - `processCommentsController`
-   - `processStatusAndClosureController` (somente legado, se habilitado)
 3. Ha protecao para evitar execucao concorrente do mesmo ciclo no mesmo processo.
+4. Nao ha mais dois controladores decidindo status do mesmo ticket — o fluxo legado
+   (`processStatusController`) foi removido e sua logica util (nota SN->GLPI, fora de escopo) foi
+   absorvida pelo motor unico.
 
 ## 4. Feature flags e comportamento
 
-1. `ENABLE_STATUS_SYNC`
+1. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
-   - `true`: executa sincronizacao legada de status bidirecional.
+   - `true`: executa o motor de regras de status/fechamento/reabertura (`processTicketLifecycleController`).
-   - `false`: desliga fluxo legado de status.
+   - `false`: desliga o motor inteiro.
-2. `ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON`
+2. `ENABLE_GLPI_WEBHOOK`
-   - `true`: executa monitor de fechamento definitivo GLPI=6.
-   - `false`: desliga monitor.
-3. `ENABLE_GLPI_WEBHOOK`
    - reservado para rollout por evento (planejado), sem obrigatoriedade no fluxo atual.
 
 ## 5. Regras de coleta de tickets no ServiceNow
@@ -66,7 +65,7 @@
 3. Se status SN vier aberto:
    - `sn_sync_status = collected`
    - `glpi_sync_status = pending_check`
-4. `source_last` existe no schema e legado, mas deve ser deprecado para decisao de status no modelo novo.
+4. `source_last` existe no schema e continua sendo gravado como rastro de auditoria, mas nao e mais lido em nenhum lugar do codigo para decidir status.
 
 ## 8. Regras de criacao/vinculo no GLPI
 
@@ -129,21 +128,17 @@
 
 ## 14. Regras de fechamento e resolucao
 
-### 14.1 Fluxo novo (prioritario)
+1. Fechamento definitivo GLPI `status=6` e refletido no SN via `processTicketLifecycleController`.
-
-1. Fechamento definitivo GLPI `status=6` e refletido no SN via monitor cron.
 2. Ao detectar GLPI=6:
    - enviar comentario no SN:
      - "Chamado encerrado definitivamente. Reabertura deste chamado nao sera atendida. Caso necessario, abra um novo chamado."
    - nao alterar status do chamado no SN
    - marcar `ticket_sync` como `closed/closed` para retirar do monitoramento
 3. Aviso de encerramento definitivo no SN e idempotente por `source_id` em `ticket_updates`.
-
+4. Quando o SN resolve/encerra por conta propria e o GLPI ainda nao chegou em 5/6: nota idempotente
-### 14.2 Fluxo legado de status (quando habilitado)
+   no GLPI + aviso no SN (Sothis nao vai mais atender) + transferencia pra fila CAOA — ver
-
+   `docs/fluxo.md` secao 4.3. Nao depende de `source_last` nem de nenhuma flag de sincronizacao
-1. Pode propagar estado entre SN e GLPI.
+   legada (removida).
-2. Usa regras de precedencia historicas com `source_last`.
-3. Deve ser considerado transitorio e desligavel por flag.
 
 ## 15. Regras de fora do escopo (Sothis)
 
@@ -168,8 +163,11 @@
 
 1. `closed`
 2. `ignored`
+3. `error_permanent` — ticket excedeu `MAX_ERROR_RETRIES` tentativas automaticas de reprocessamento
+   e exige intervencao manual.
 
-Regra geral: `closed` e `ignored` nao participam das rotinas normais de sincronizacao.
+Regra geral: `closed`, `ignored` e `error_permanent` nao participam das rotinas normais de
+sincronizacao.
 
 ## 17. Regra de reabertura
 
@@ -210,6 +208,21 @@ Regra geral: `closed` e `ignored` nao participam das rotinas normais de sincroni
 3. Tickets fora do escopo saem de monitoramento com estado final correto.
 4. Integracao nao entra em loop por status intermediario.
 
+## 23. Regras de mandante (espelhamento de status intermediario)
+
+1. Existe um sistema "mandante" configuravel via env `MANDANTE` (`GLPI`, `SNOW` ou vazio) cujo
+   status intermediario (`Aguardando Atendimento`/`Em Atendimento`/`Em Espera` no SN, GLPI
+   `1`/`2`/`3`/`4`) e espelhado automaticamente no outro sistema.
+2. Nunca se aplica aos status finais (GLPI `5`/`6`, fora de escopo) - essas continuam sendo as
+   regras fixas 10-15, sempre ativas independente do mandante.
+3. `MANDANTE` vazio, ausente ou com valor invalido mantem o comportamento padrao: nenhum
+   espelhamento de status intermediario (equivalente ao que a regra de contencao ja fazia antes do
+   mandante existir).
+4. O mandante e unidirecional: so escreve no sistema seguidor, nunca le o status do seguidor para
+   decidir algo - evita loop de espelhamento entre os dois sistemas.
+5. So escreve quando o valor espelhado realmente difere do atual, para nao gerar chamada de API
+   desnecessaria a cada ciclo.
+
 
 
 

src/app.js

@@ -12,8 +12,7 @@ dotenv.config({ path: path.resolve(__dirname, '..', envFile) });
 const { processTicketsController } = require('./controllers/processTicketsController');
 const { processCommentsController } = require('./controllers/processCommentsController');
 const { processErrorController } = require('./controllers/processErrorController');
-const { processStatusAndClosureController } = require('./controllers/processStatusController');
+const { processTicketLifecycleController } = require('./controllers/processTicketLifecycleController');
-const { processGlpiClosureController } = require('./controllers/processGlpiClosureController');
 const { logInfo } = require('./utils/logger');
 
 logInfo(`Ambiente carregado: ${process.env.NODE_ENV || 'development'}`);
@@ -25,24 +24,15 @@ logInfo('Aplicacao iniciada', {
 
 async function main() {
     try {
-        const statusSyncEnabled = process.env.ENABLE_STATUS_SYNC === 'true';
+        const ticketLifecycleEnabled = process.env.ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON !== 'false';
-        const glpiCloseCronEnabled = process.env.ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON !== 'false';
 
         await processErrorController();
         await processTicketsController();
 
-        if (glpiCloseCronEnabled) {
+        if (ticketLifecycleEnabled) {
-            await processGlpiClosureController();
+            await processTicketLifecycleController();
         } else {
-            logInfo('Monitor de encerramento definitivo GLPI desabilitado (ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=false).');
+            logInfo('Motor de regras de status/fechamento desabilitado (ENABLE_GLPI_CLOSE_CRON=false).');
-        }
-
-
-
-        if (statusSyncEnabled) {
-            await processStatusAndClosureController();
-        } else {
-            logInfo('Sincronizacao legada de status desabilitada (ENABLE_STATUS_SYNC=false).');
         }
 
         await processCommentsController();

src/controllers/processCommentsController.js

@@ -1,66 +1,27 @@
-const { fetchCommentsFromServiceNow, fetchTicketLiveStatusFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
+const { fetchCommentsFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
 const { syncCommentsGlpitoSN, syncCommentsSNtoGlpi } = require('../services/glpiCommentService');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
-const { logInfo } = require('../utils/logger');
+const { logDebug } = require('../utils/logger');
-
-const ensureReopenFromSNWhenGlpiSolved = async (ticket) => {
-    const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-    const glpiIsSolved = glpiStatus === 5;
-    if (!glpiIsSolved) {
-        return { reopened: false, glpiSolved: false };
-    }
-
-    // REGRA DE CONTENÇÃO: Só reabre se o monitoramento de status estiver ativo.
-    // Se o usuário desligou o sync de status, ele quer controle manual.
-    if (process.env.ENABLE_STATUS_SYNC === 'false') {
-        return { reopened: false, glpiSolved: true };
-    }
-
-    // CORREÇÃO: Verificar se o ticket foi fechado recentemente.
-    // Se o status já é 'solved', significa que o processGlpiClosureController
-    // tentou fechar recentemente. O SN pode ainda estar processando o close,
-    // então ignoramos a detecção de reopen para evitar falsos positivos.
-    if (ticket.glpi_sync_status === 'solved' || ticket.sn_sync_status === 'solved') {
-        logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} fechou recentemente (status: ${ticket.glpi_sync_status}/${ticket.sn_sync_status}). Ignorando verificacao de reopen.`);
-        return { reopened: false, glpiSolved: true };
-    }
-
-    const ticketSn = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
-    if (!ticketSn) {
-        return { reopened: false, glpiSolved: true };
-    }
-
-    const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
-    const snIsFinal = liveSnStatus === 'Resolvido' || liveSnStatus === 'Encerrado' || liveSnStatus === 'Encerrado - Omitido';
-    if (snIsFinal) {
-        return { reopened: false, glpiSolved: true };
-    }
-
-    await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, 'Em Atendimento');
-    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced');
-    logInfo(`Reabertura detectada no SN para ticket ${ticket.sn_ticket_id}. GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} retornou para Em Atendimento.`);
-    return { reopened: true, glpiSolved: true };
-};
 
 const processCommentsController = async () => {
     const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
-    logInfo(`Tickets em monitoramento: ${ticketsToMonitor.length}`);
+    logDebug(`Tickets em monitoramento: ${ticketsToMonitor.length}`);
 
     for (const ticket of ticketsToMonitor) {
-        const reopenState = await ensureReopenFromSNWhenGlpiSolved(ticket);
+        const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-        const reopenedThisCycle = reopenState.reopened;
+        if (glpiStatus === 5) {
-        const glpiWasSolved = reopenState.glpiSolved;
+            // Regra de negocio: enquanto o GLPI estiver Solucionado, nao manda comentario novo
-        if (glpiWasSolved && !reopenedThisCycle) {
+            // do SN pra dentro do chamado. A decisao de reabertura acontece em
-            logInfo(`Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} permanece Solucionado no GLPI. Comentarios SN -> GLPI bloqueados ate reabertura.`);
+            // processTicketLifecycleController.js, que roda antes deste controlador no ciclo.
+            logDebug(`Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} permanece Solucionado no GLPI. Comentarios SN -> GLPI bloqueados ate reabertura.`);
             await syncCommentsGlpitoSN(ticket);
             continue;
         }
 
         const comments = await fetchCommentsFromServiceNow(ticket);
         if (comments.length !== 0) {
-            await syncCommentsSNtoGlpi(comments, ticket, { highlightReopenContext: reopenedThisCycle });
+            await syncCommentsSNtoGlpi(comments, ticket);
         }
 
         await syncCommentsGlpitoSN(ticket);

src/controllers/processErrorController.js

@@ -1,19 +1,29 @@
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logWarning, logDebug } = require('../utils/logger');
+
+const MAX_ERROR_RETRIES = Number(process.env.MAX_ERROR_RETRIES || 5);
 
 const processErrorController = async () => {
-    logInfo('Iniciando verificação de tickets com erro...');
+    logDebug('Iniciando verificação de tickets com erro...');
     try {
         const errorTickets = await TicketSyncModel.getTicketsInErrorState();
 
         if (errorTickets.length === 0) {
-            logInfo('Nenhum ticket com erro encontrado para reprocessamento.');
+            logDebug('Nenhum ticket com erro encontrado para reprocessamento.');
             return;
         }
 
         logWarning(`Encontrados ${errorTickets.length} tickets com erro. Tentando reprocessar...`);
 
         for (const ticket of errorTickets) {
+            const retryCount = await TicketSyncModel.bumpErrorRetryCount(ticket.sn_ticket_id);
+
+            if (retryCount > MAX_ERROR_RETRIES) {
+                await TicketSyncModel.markPermanentError(ticket.sn_ticket_id);
+                logWarning(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} excedeu ${MAX_ERROR_RETRIES} tentativas de reprocessamento. Marcado como 'error_permanent' (requer intervencao manual).`);
+                continue;
+            }
+
             let newSnStatus = ticket.sn_sync_status;
             let newGlpiStatus = ticket.glpi_sync_status;
 
@@ -28,7 +38,7 @@ const processErrorController = async () => {
             if (ticket.glpi_sync_status === 'error_closing') newGlpiStatus = 'pending_close';
 
             await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, newGlpiStatus, newSnStatus);
-            logInfo(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} resetado para reprocessamento (SN: ${newSnStatus}, GLPI: ${newGlpiStatus}).`);
+            logInfo(`Ticket SN ID ${ticket.sn_ticket_id} resetado para reprocessamento (SN: ${newSnStatus}, GLPI: ${newGlpiStatus}, tentativa ${retryCount}/${MAX_ERROR_RETRIES}).`);
         }
 
     } catch (error) {

src/controllers/processGlpiClosureController.js

@@ -1,93 +0,0 @@
-const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
-const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
-const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
-const { addCommentToServiceNow, addWorkNoteToServiceNow, updateStatusInServiceNow, fetchTicketLiveStatusFromServiceNow, closeTicketInServiceNow } = require('../services/servicenowService');
-const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
-
-const DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE = 'Chamado encerrado definitivamente. Tempo para reabertura encerrado. Caso necessario, por favor abra um novo Ticket.';
-const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
-
-const processGlpiClosureController = async () => {
-    try {
-        const tickets = await TicketSyncModel.getTicketsForClosureMonitor();
-        if (!tickets.length) {
-            logInfo('Nenhum ticket ativo para monitoramento de fechamento definitivo no GLPI.');
-            return;
-        }
-
-        for (const ticket of tickets) {
-            try {
-                const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-                if (glpiStatus !== 5 && glpiStatus !== 6) {
-                    continue;
-                }
-
-                const ticketSn = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
-                if (!ticketSn) {
-                    continue;
-                }
-
-                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
-                if (glpiStatus === 5) {
-                    if (ticket.sn_sync_status === 'solved') {
-                        continue;
-                    }
-
-                    const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
-                    if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
-                        const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como fora do escopo.';
-                        await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket nao sera mais exibido para equipe Sothis, com a justificativa: ${justification}`);
-                        await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
-                        await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                        continue;
-                    }
-
-                    if (liveSnStatus === 'Em Espera' || liveSnStatus === 'Aguardando Atendimento') {
-                        await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, 'Em Atendimento');
-                    }
-
-                    const closeNotes = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Resolvido via integracao GLPI.';
-                    const resolvedAt = solution?.date_mod || new Date();
-                    await closeTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, closeNotes, resolvedAt);
-                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved');
-                    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} solucionado e refletido no SN.`);
-                    continue;
-                }
-
-                const sourceId = `glpi_closed_notice:${ticket.glpi_ticket_id}`;
-                const alreadyNotified = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
-                if (!alreadyNotified) {
-                    const commentSent = await addCommentToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE);
-                    if (commentSent) {
-                        await TicketUpdateModel.insert({
-                            ticket_sync_id: ticket.id,
-                            update_type: 'close_notice',
-                            source_system: 'glpi',
-                            content: DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE,
-                            author: 'integration',
-                            created_at: new Date(),
-                            updated_at: new Date(),
-                            source_id: sourceId,
-                            destiny_id: 'done'
-                        });
-                    }
-                }
-
-                // Regra nova: nao altera status no SN ao fechar definitivamente no GLPI.
-                // Apenas registra comentario e remove do monitoramento local.
-                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed');
-                logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} encerrado definitivamente e refletido no SN.`);
-            } catch (error) {
-                logError(error, `Falha ao processar fechamento definitivo GLPI para ticket ${ticket.glpi_ticket_id}`);
-            }
-        }
-    } catch (error) {
-        logError(error, 'Erro geral no monitoramento de fechamento definitivo GLPI');
-    }
-};
-
-module.exports = {
-    processGlpiClosureController
-};

src/controllers/processStatusController.js

@@ -1,204 +0,0 @@
-const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
-const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger');
-const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
-const { closeTicketInServiceNow, updateStatusInServiceNow, addWorkNoteToServiceNow, fetchTicketLiveStatusFromServiceNow } = require('../services/servicenowService');
-const { addServiceNowClosureNoteToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');
-
-const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
-const snCloseRetryMax = Number(process.env.SN_CLOSE_RETRY_MAX || 2);
-const snCloseRetryDelayMs = Number(process.env.SN_CLOSE_RETRY_DELAY_MS || 1500);
-
-const waitMs = (ms) => new Promise((resolve) => setTimeout(resolve, ms));
-
-const attemptCloseInServiceNowWithRetry = async (ticketSnDetails, closeNotes, resolvedAt) => {
-    for (let attempt = 1; attempt <= snCloseRetryMax + 1; attempt += 1) {
-        const closeOk = await closeTicketInServiceNow(ticketSnDetails.id, closeNotes, resolvedAt);
-        if (closeOk) {
-            const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSnDetails.sys_id, ticketSnDetails.tipo);
-            if (liveStatus === 'Resolvido' || liveStatus === 'Encerrado' || liveStatus === 'Encerrado - Omitido') {
-                return { ok: true, liveStatus };
-            }
-            logWarning(`Fechamento SN tentou atualizar, mas status ao vivo ficou '${liveStatus}'. Tentando novamente.`);
-        } else {
-            logWarning(`Tentativa ${attempt} de fechamento no SN falhou para ${ticketSnDetails.ticket_number}.`);
-        }
-
-        if (attempt <= snCloseRetryMax) {
-            await waitMs(snCloseRetryDelayMs);
-        }
-    }
-
-    return { ok: false, liveStatus: null };
-};
-
-const processStatusAndClosureController = async () => {
-    logInfo('Iniciando processamento de status e fechamento de tickets...');
-
-    try {
-        // --- FASE 1: Sincronização de Status para Tickets Abertos (Bidirecional) ---
-        logInfo('Iniciando verificação e sincronização de status...');
-        // Busca todos os tickets que não estão permanentemente fechados.
-        const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
-
-        if (ticketsToMonitor.length === 0) {
-            logInfo('Nenhum ticket sincronizado (aberto) encontrado para verificação de status.');
-        } else {
-            logInfo(`Encontrados ${ticketsToMonitor.length} tickets para monitorar status (synced/solved).`);
-        }
-
-        for (const ticket of ticketsToMonitor) {
-            try {
-                // Obter detalhes completos do ticket SN para ter sys_id, tipo e status atual
-                const ticketSnDetails = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
-                if (!ticketSnDetails) {
-                    logWarning(`Detalhes do ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} não encontrados. Pulando.`);
-                    continue;
-                }
-                let snCurrentStatus = ticketSnDetails.status;
-                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSnDetails.sys_id, ticketSnDetails.tipo);
-                if (liveSnStatus && liveSnStatus !== snCurrentStatus) {
-                    logInfo(`Status ao vivo do SN para ${ticketSnDetails.ticket_number}: '${snCurrentStatus}' -> '${liveSnStatus}'.`);
-                    snCurrentStatus = liveSnStatus;
-                    await TicketSnModel.updateTicket(ticket.sn_ticket_id, { status: liveSnStatus });
-                }
-
-                const snIsFinalState = snCurrentStatus === 'Resolvido' || snCurrentStatus === 'Encerrado' || snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido';
-                let effectiveSourceLast = ticket.source_last;
-                if (snIsFinalState && ticket.source_last !== 'GLPI') {
-                    effectiveSourceLast = 'SNOW';
-                }
-
-                // ================= LÓGICA DE DETECÇÃO DE MUDANÇA NO GLPI =================
-                // Primeiro, verificamos se o GLPI mudou de estado por conta própria.
-                const glpiLiveStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-                const glpiIsFinalState = glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatus >= 5;
-                const glpiWasFinalLocally = ticket.glpi_sync_status === 'solved' || ticket.glpi_sync_status === 'closed';
-
-                // Converte o status numérico do GLPI para a string correspondente no ServiceNow (ex: 'Em Atendimento')
-                const glpiLiveStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiLiveStatus);
-
-                // Compara o status real do GLPI com o status do SN apenas para observabilidade.
-                // A direcao da sincronizacao deve respeitar o source_last persistido.
-                if (glpiLiveStatus !== null && glpiLiveStatusAsString !== snCurrentStatus) {
-                    logInfo(`Mudanca de status detectada para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. GLPI='${glpiLiveStatusAsString}', SN='${snCurrentStatus}', source_last='${effectiveSourceLast}'.`);
-                }
-
-                // Regra de precedencia de finalizacao:
-                // quando GLPI ja esta finalizado e SN ainda nao, sempre prioriza GLPI->SN
-                // para evitar reabertura indevida no GLPI.
-                if (glpiIsFinalState && !snIsFinalState) {
-                    effectiveSourceLast = 'GLPI';
-                }
-
-                // ================= LÓGICA SNOW -> GLPI =================
-                // Se a última atualização veio do ServiceNow, atualiza o GLPI
-                if (effectiveSourceLast === 'SNOW') {
-                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (SNOW -> GLPI): Verificando status '${snCurrentStatus}'`);
-                    
-                    // **LÓGICA DE REABERTURA REFINADA**
-                    // Busca o status atual do GLPI para tomar uma decisão inteligente.
-                    const glpiCurrentStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
-                    // Se o ticket no GLPI está permanentemente Fechado (6), não fazemos nada.
-                    if (glpiCurrentStatus === 6) {
-                        logWarning(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} está permanentemente Fechado (6). Ação de reabertura pelo SN ('${snCurrentStatus}') foi bloqueada.`);
-                    } else if (snCurrentStatus === 'Resolvido') {
-                        logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} foi Resolvido. Enviando nota para GLPI sem fechar o chamado...`);
-
-                        // Regra de negocio: resolucao vinda do SN nao fecha no GLPI.
-                        // Apenas registra uma nota e marca o fluxo como solucionado.
-                        const collaboratorName = ticketSnDetails.updated_by || ticketSnDetails.closed_by || null;
-                        await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, 'solucionado');
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'SNOW');
-                    } else if (snCurrentStatus === 'Encerrado - Omitido' || snCurrentStatus === 'Encerrado') { // SN foi para 'Closed'
-                        logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} foi Fechado. Enviando nota para GLPI sem fechar o chamado...`);
-
-                        // Regra de negocio: encerramento vindo do SN nao fecha no GLPI.
-                        // Apenas registra uma nota e remove o ticket do monitoramento da integracao.
-                        const collaboratorName = ticketSnDetails.updated_by || ticketSnDetails.closed_by || null;
-                        await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, 'encerrado');
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed', 'SNOW');
-                    } else {
-                        // Sincronização passiva: não propagamos status intermediários (Em Espera, Atribuído, etc.)
-                        // para o GLPI para evitar conflitos com a operação manual sugerida pelo usuário.
-                        logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} em status '${snCurrentStatus}'. Ignorando atualização automática de status no GLPI (Regra de Contenção).`);
-                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'GLPI');
-                    }
-                }
-                // ================= LÓGICA GLPI -> SNOW =================
-                // Se a última atualização veio do GLPI, atualiza o ServiceNow
-                else if (effectiveSourceLast === 'GLPI') {
-                    logInfo(`SN ${ticketSnDetails.ticket_number} (GLPI -> SNOW): Verificando status no GLPI.`);
-                    const glpiCurrentStatus = glpiLiveStatus; // Reutiliza o status que já buscamos
-                    if (glpiCurrentStatus !== null) {
-                        if (glpiCurrentStatus === 5) { // GLPI foi para 'Solucionado'
-                            // Apenas processa se o SN nao estiver resolvido/fechado de fato
-                            if (!snIsFinalState) {
-                                logInfo(`GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Solucionado. Sincronizando para SN...`);
-                                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
-
-                                // REGRA "FORA DO ESCOPO"
-                                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
-                                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
-                                    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
-                                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket não será mais exibido para equipe Sothis, com a justificativa: ${justification}`);
-                                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
-                                    await TicketGlpiModel.unassignGroupFromTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                                } else {
-                                    // REGRA DE NEGÓCIO: Não pode fechar um ticket que está "Em Espera" ou "Aguardando Atendimento" no SN.
-                                    // NOVA REGRA: Se estiver em espera/aguardando, primeiro muda para "Em Atendimento" e depois fecha.
-                                    if (snCurrentStatus === 'Em Espera' || snCurrentStatus === 'Aguardando Atendimento') {
-                                        logWarning(`Ticket SN ${ticketSnDetails.ticket_number} está '${snCurrentStatus}'. Atualizando para 'Em Atendimento' antes de fechar.`);
-                                        await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, 'Em Atendimento');
-                                    }
-
-                                    // FLUXO NORMAL DE RESOLUÇÃO
-                                    const closeNotes = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Resolvido via integração GLPI.';
-                                    const resolvedAt = solution?.date_mod || new Date();
-                                    const closeResult = await attemptCloseInServiceNowWithRetry(ticketSnDetails, closeNotes, resolvedAt);
-                                    if (closeResult.ok) {
-                                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
-                                    } else {
-                                        await TicketSyncModel.updateSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'GLPI');
-                                        logWarning(`Falha ao confirmar fechamento no SN para ${ticketSnDetails.ticket_number}. Mantendo ticket para nova tentativa.`);
-                                    }
-                                }
-                            }
-                        } else if (glpiCurrentStatus === 6) {
-                            logInfo(`GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Fechado. Sincronizando para SN...`);
-                            // Apenas marca nosso banco como fechado, pois o SN já deve estar fechado ou será fechado por automação interna.
-                            if (ticket.glpi_sync_status !== 'closed') {
-                                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', ticket.sn_sync_status);
-                            }
-                            // Sincronização passiva: não propagamos status intermediários (reaberturas parciais, etc.)
-                            // do GLPI para o SN, exceto para fechamentos definitivos já tratados acima.
-                            logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} em status '${glpiCurrentStatus}'. Ignorando atualização automática de status no SN (Regra de Contenção).`);
-                        }
-                        // Passa o bastão de volta para o SN se a ação não for de finalização
-                        if (glpiCurrentStatus && glpiCurrentStatus <= 4) {
-                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
-                        }
-                    }  else {
-                        logWarning(`Não foi possível obter o status atual do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
-                    }
-                }
-                // Se source_last não está definido ou é desconhecido, podemos definir um padrão ou logar um aviso.
-                // Por enquanto, vamos apenas logar.
-                else {
-                    logWarning(`source_last desconhecido para o ticket SN ${ticketSnDetails.ticket_number}. Pulando sincronização de status.`);
-                }
-            } catch (error) {
-                logError(error, `Erro ao sincronizar status do ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}).`);
-                // Marcar o ticket como erro para revisão manual
-                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'error_sync', 'error_sync');
-            }
-        }
-    } catch (error) {
-        logError(error, 'Erro geral no processamento de status e fechamento de tickets.');
-    }
-};
-module.exports = {
-     processStatusAndClosureController
-};

src/controllers/processSyncController.js

@@ -2,7 +2,7 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const SyncControlModel = require('../models/syncControlModel');
 const { fetchTicketsFromServiceNow: fetchTicketsApi, fetchRequestsFromServiceNow: fetchRequestsApi, fetchScItemOptionValue } = require('../services/servicenowService');
-const { logInfo, logError, logSync } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logSync, logDebug } = require('../utils/logger');
 
 /**
  * Processa e salva um lote de tickets (incidentes ou requisicoes).
@@ -22,7 +22,7 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
     };
 
     if (!tickets || tickets.length === 0) {
-        logInfo(`Nenhum ticket do tipo '${type}' para processar.`);
+        logDebug(`Nenhum ticket do tipo '${type}' para processar.`);
         return '';
     }
 
@@ -54,6 +54,10 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
                 logInfo(`Variaveis da requisicao ${ticketNumber}: justificativa=${ticket.justificativa ? 'ok' : 'vazia'}, telefone=${ticket.telefone ? 'ok' : 'vazio'}.`);
             }
 
+            const ticketNumber = typeof ticket.number === 'object' ? ticket.number?.value : ticket.number;
+            const existingTicketSn = await TicketSnModel.findByTicketNumber(ticketNumber);
+            const oldStatus = existingTicketSn?.status || null;
+
             const { id: idTableTicketSn, wasInserted } = await TicketSnModel.saveTicket(ticket, type);
             const ticketStatus = ticket.state;
 
@@ -78,10 +82,14 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
             if (!exists) {
                 await TicketSyncModel.createSyncRecord(dataSync);
             } else if (wasInserted === false) {
-                await TicketSyncModel.updateSourceLast(idTableTicketSn, 'SNOW');
+                if (oldStatus !== ticketStatus) {
-                logInfo(`Ticket ${ticket.number} atualizado pelo ServiceNow. 'source_last' definido como 'SNOW'.`);
+                    await TicketSyncModel.updateSourceLast(idTableTicketSn, 'SNOW');
+                    logInfo(`Ticket ${ticket.number} atualizado pelo ServiceNow (status '${oldStatus}' -> '${ticketStatus}'). 'source_last' definido como 'SNOW'.`);
+                } else {
+                    logInfo(`Ticket ${ticket.number} recebido de novo pela margem de seguranca do watermark, sem mudanca de status ('${ticketStatus}'). Ignorando reset de 'source_last'.`);
+                }
             } else {
-                logInfo(`Registro de sincronizacao para o ticket ${ticket.number?.value} ja existe. Nenhuma acao necessaria.`);
+                logDebug(`Registro de sincronizacao para o ticket ${ticket.number?.value} ja existe. Nenhuma acao necessaria.`);
             }
 
             const currentUpdateDate = parseServiceNowDate(ticket.sys_updated_on);
@@ -106,12 +114,12 @@ const processAndSaveTickets = async (tickets, type) => {
 const processSyncController = async () => {
     try {
         const watermark = await SyncControlModel.getWatermark('servicenow');
-        logInfo(`INFO: Buscando tickets do ServiceNow atualizados desde: ${watermark}`);
+        logDebug(`Buscando tickets do ServiceNow atualizados desde: ${watermark}`);
 
         const incidents = await fetchTicketsApi(watermark);
         const latestIncidentUpdate = await processAndSaveTickets(incidents, 'incidente');
 
-        logInfo('INFO: Buscando requisicoes do ServiceNow...');
+        logDebug('Buscando requisicoes do ServiceNow...');
         const requests = await fetchRequestsApi(watermark);
         const latestRequestUpdate =  await processAndSaveTickets(requests, 'requisicao');
 
@@ -123,7 +131,7 @@ const processSyncController = async () => {
             const nextWatermark = new Date(new Date(newWatermark).getTime() - sixHoursInMillis);
             await SyncControlModel.setWatermark('servicenow', nextWatermark);
         } else {
-            logInfo("Nenhum ticket novo ou atualizado encontrado. A marca d'agua nao foi alterada.");
+            logDebug("Nenhum ticket novo ou atualizado encontrado. A marca d'agua nao foi alterada.");
         }
 
     } catch (error) {

src/controllers/processTicketLifecycleController.js

@@ -0,0 +1,219 @@
+const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
+const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
+const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
+const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
+const {
+    addCommentToServiceNow,
+    updateStatusInServiceNow,
+    fetchTicketLiveStatusFromServiceNow,
+    fetchTicketCloserFromServiceNow,
+    closeTicketInServiceNow,
+    reassignTicketInServiceNow
+} = require('../services/servicenowService');
+const { isOutOfScopeSolution, handleOutOfScopeResolution, addServiceNowClosureNoteToGlpi } = require('../services/glpiTicketService');
+const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
+const { logInfo, logError, logWarning, logDebug } = require('../utils/logger');
+
+const DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE = 'Chamado encerrado definitivamente. Tempo para reabertura encerrado. Caso necessario, por favor abra um novo Ticket.';
+const caoaTiGroupId = process.env.SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID;
+const MANDANTE = (process.env.MANDANTE || '').toUpperCase();
+
+const isSnFinal = (liveSnStatus) => liveSnStatus === 'Resolvido' || liveSnStatus === 'Encerrado' || liveSnStatus === 'Encerrado - Omitido';
+
+/**
+ * Regras 19-22 (mandante): fora dos status fixos (5, 6, fora de escopo), quando MANDANTE esta
+ * configurado, espelha o status intermediario (Aguardando Atendimento/Em Atendimento/Em Espera)
+ * do sistema mandante pro outro. So o mandante escreve - nunca le o status do lado seguidor pra
+ * decidir nada, entao nao ha risco de ping-pong. Sem MANDANTE configurado (ou valor invalido),
+ * comportamento identico a antes (regra de contencao: nada e espelhado).
+ */
+const applyMandanteMirroring = async (ticket, ticketSn, glpiStatus, liveSnStatus) => {
+    if (MANDANTE === 'GLPI') {
+        const desiredSnStatus = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiStatus);
+        if (desiredSnStatus === 'Desconhecido') {
+            logWarning(`Mandante=GLPI: status GLPI ${glpiStatus} sem mapeamento para o SN. Pulando espelhamento para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
+            return;
+        }
+        if (desiredSnStatus !== liveSnStatus) {
+            const updated = await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, desiredSnStatus);
+            if (!updated) {
+                logWarning(`Mandante=GLPI: falha ao espelhar status '${desiredSnStatus}' no SN ${ticketSn.ticket_number}. Tentando novamente no proximo ciclo.`);
+                return;
+            }
+            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'GLPI');
+            logInfo(`Mandante=GLPI: status do SN ${ticketSn.ticket_number} espelhado para '${desiredSnStatus}'.`);
+        }
+    } else if (MANDANTE === 'SNOW') {
+        const desiredGlpiStatus = TicketGlpiModel.mapStatus(liveSnStatus);
+        if (glpiStatus !== desiredGlpiStatus) {
+            await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, liveSnStatus);
+            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
+            logInfo(`Mandante=SNOW: status do GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} espelhado para '${liveSnStatus}'.`);
+        }
+    }
+};
+
+/**
+ * Regra 16/17 (Frente 2): quando o SN resolve/encerra um chamado que a Sothis ainda estava
+ * atendendo, avisa no proprio SN que a Sothis nao vai mais atender e transfere pra fila CAOA.
+ * So roda uma vez por ticket (chamado pelo caller apenas quando a nota pro GLPI e nova).
+ */
+const notifyAndReassignInServiceNow = async (ticket) => {
+    try {
+        const latestGlpiUpdate = await TicketUpdateModel.getLatestUpdate(ticket.id, 'glpi');
+        const glpiContext = latestGlpiUpdate?.content || null;
+        const baseMessage = 'Este chamado nao sera mais atendido pela equipe Sothis, pois foi encerrado pelo ServiceNow. Caso ainda precise de suporte, por favor abra um novo chamado.';
+        const message = glpiContext
+            ? `${baseMessage}\n\nUltima atualizacao registrada pela Sothis:\n${glpiContext}`
+            : baseMessage;
+
+        await addCommentToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, message);
+        await reassignTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, caoaTiGroupId);
+        logInfo(`Ticket SN ${ticket.sn_ticket_id} avisado e transferido para fila CAOA (encerramento veio do proprio SN).`);
+    } catch (error) {
+        logError(error, `Falha ao notificar/reatribuir no SN para o ticket ${ticket.sn_ticket_id}`);
+    }
+};
+
+/**
+ * Motor de regras unico para status/fechamento/reabertura (regras fixas 10-18 do inventario de
+ * negocio). Substitui processGlpiClosureController.js + processStatusController.js: nao ha mais
+ * dois controladores decidindo o mesmo ticket no mesmo ciclo, e nenhuma decisao aqui depende de
+ * `source_last` (ele pode continuar sendo escrito so como rastro de auditoria).
+ */
+const processTicketLifecycleController = async () => {
+    try {
+        const tickets = await TicketSyncModel.getTicketsForClosureMonitor();
+        if (!tickets.length) {
+            logDebug('Nenhum ticket ativo para monitoramento de status/fechamento.');
+            return;
+        }
+
+        for (const ticket of tickets) {
+            try {
+                const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
+                if (glpiStatus === null) {
+                    logWarning(`Nao foi possivel obter o status atual do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
+                    continue;
+                }
+
+                const ticketSn = await TicketSnModel.findById(ticket.sn_ticket_id);
+                if (!ticketSn) {
+                    continue;
+                }
+
+                const liveSnStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
+                const snIsFinal = isSnFinal(liveSnStatus);
+
+                // ================= GLPI = 5 (Solucionado) =================
+                if (glpiStatus === 5) {
+                    if (ticket.sn_sync_status === 'solved') {
+                        // Ja fechamos este ticket antes. So resta checar se foi reaberto pelo SN.
+                        if (!snIsFinal) {
+                            await TicketGlpiModel.updateStatus(ticket.glpi_ticket_id, 'Em Atendimento');
+                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'synced', 'synced', 'SNOW');
+                            logInfo(`Reabertura detectada no SN para ticket ${ticket.sn_ticket_id}. GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} retornou para Em Atendimento.`);
+                        }
+                        continue;
+                    }
+
+                    if (snIsFinal) {
+                        await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
+                        logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} ja estava refletido no SN como '${liveSnStatus}'.`);
+                        continue;
+                    }
+
+                    const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
+                    if (isOutOfScopeSolution(solution)) {
+                        await handleOutOfScopeResolution(ticket, solution);
+                        continue;
+                    }
+
+                    if (liveSnStatus === 'Em Espera' || liveSnStatus === 'Aguardando Atendimento') {
+                        await updateStatusInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, 'Em Atendimento');
+                    }
+
+                    const closeNotes = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Resolvido via integracao GLPI.';
+                    const resolvedAt = solution?.date_mod || new Date();
+                    const closeOk = await closeTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, closeNotes, resolvedAt);
+                    if (!closeOk) {
+                        logWarning(`Fechamento do ticket SN ${ticketSn.ticket_number} falhou. Mantendo GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} para nova tentativa.`);
+                        continue;
+                    }
+
+                    await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'solved', 'GLPI');
+                    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} solucionado e refletido no SN.`);
+                    continue;
+                }
+
+                // ================= GLPI = 6 (Fechado definitivamente) =================
+                if (glpiStatus === 6) {
+                    const sourceId = `glpi_closed_notice:${ticket.glpi_ticket_id}`;
+                    const alreadyNotified = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
+                    if (!alreadyNotified) {
+                        const commentSent = await addCommentToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE);
+                        if (commentSent) {
+                            await TicketUpdateModel.insert({
+                                ticket_sync_id: ticket.id,
+                                update_type: 'close_notice',
+                                source_system: 'glpi',
+                                content: DEFINITIVE_CLOSE_NOTICE,
+                                author: 'integration',
+                                created_at: new Date(),
+                                updated_at: new Date(),
+                                source_id: sourceId,
+                                destiny_id: 'done'
+                            });
+                        }
+                    }
+
+                    // Regra: nao altera status no SN ao fechar definitivamente no GLPI.
+                    // Apenas registra comentario e remove do monitoramento local.
+                    await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'closed', 'GLPI');
+                    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} encerrado definitivamente e refletido no SN.`);
+                    continue;
+                }
+
+                // ================= GLPI < 5 (ainda aberto) =================
+                if (glpiStatus < 5) {
+                    if (snIsFinal && ticket.glpi_sync_status !== 'solved' && ticket.glpi_sync_status !== 'closed') {
+                        // SN pode ter resolvido/encerrado sozinho
+                        const finalStatus = liveSnStatus === 'Resolvido' ? 'solucionado' : 'encerrado';
+                        const collaboratorName = await fetchTicketCloserFromServiceNow(ticketSn.sys_id, ticketSn.tipo);
+                        const noteResult = await addServiceNowClosureNoteToGlpi(ticket, collaboratorName, finalStatus);
+                        if (noteResult.ok) {
+                            if (noteResult.isNew) {
+                                await notifyAndReassignInServiceNow(ticket);
+                            }
+                            const newStatus = finalStatus === 'solucionado' ? 'solved' : 'closed';
+                            await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, newStatus, newStatus, 'SNOW');
+                            logInfo(`SN ${ticketSn.ticket_number} foi ${finalStatus === 'solucionado' ? 'resolvido' : 'encerrado'}. Nota registrada no GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} sem fechar o chamado.`);
+                        }
+                    } else if (!snIsFinal) {
+                        // Os dois lados estao em status intermediario - so mexe se houver mandante configurado
+                        await applyMandanteMirroring(ticket, ticketSn, glpiStatus, liveSnStatus);
+                    }
+                }
+            } catch (error) {
+                logError(error, `Falha ao processar ciclo de vida do ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+            }
+        }
+    } catch (error) {
+        logError(error, 'Erro geral no motor de regras de status/fechamento.');
+    }
+};
+
+module.exports = {
+    processTicketLifecycleController
+};
+
+/**
+ * @file processTicketLifecycleController.js
+ * @description Motor de regras unico para o ciclo de vida do ticket (regras fixas 10-18):
+ * fechamento GLPI->SN (status 5 e 6), reabertura (SN reabre enquanto GLPI ainda mostra
+ * solucionado), nota SN->GLPI quando o SN resolve/encerra por conta propria, e a regra de
+ * "fora de escopo". Substitui processGlpiClosureController.js e processStatusController.js -
+ * nao ha mais dois controladores competindo pelo mesmo ticket, e nenhuma decisao aqui depende de
+ * `source_last`. Por cima das regras fixas, `applyMandanteMirroring` implementa as regras 19-22
+ * (mandante) - espelhamento opcional de status intermediario, configuravel via env `MANDANTE`.
+ */

src/data/database.js

@@ -1,7 +1,7 @@
 // src/data/database.js
 // Configuração da conexão com o banco de dados PostgreSQL
 const { Pool } = require('pg');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
 
 const poolConfig = {
   host: process.env.SNGLPI_DB_HOST ,
@@ -15,13 +15,11 @@ const pool = new Pool(poolConfig);
 
 // Log da configuração do pool para depuração (sem a senha)
 const sanitizedConfig = { ...poolConfig, password: '*****' };
-logInfo('--- Configuração do Pool PostgreSQL (Banco Intermediário) ---');
+logInfo('Configuração do Pool PostgreSQL (Banco Intermediário)', sanitizedConfig);
-logInfo(sanitizedConfig);
-logInfo('----------------------------------------------------------');
 
 // testa a conexao
 pool.on('connect', () => {
-  logInfo('Conectado ao PostgreSQL');
+  logDebug('Conectado ao PostgreSQL');
 });
 
 pool.on('error', (err) => {

src/data/glpiDataBase.js

@@ -1,7 +1,7 @@
 // src/data/glpiDatabase.js
 // Configuração da conexão com o banco de dados mariaDB do GLPI
 const mysql = require('mysql2/promise');
-const { logInfo, logError, logWarning } = require('../utils/logger'); 
+const { logError, logDebug } = require('../utils/logger');
 
 const glpiPool = mysql.createPool({
     host: process.env.GLPI_DB_HOST,
@@ -18,7 +18,7 @@ const glpiPool = mysql.createPool({
 
 // Testar conexão
 glpiPool.on('connection', (connection) => {
-    logInfo('Nova conexão GLPI estabelecida');
+    logDebug('Nova conexão GLPI estabelecida');
 });
 
 glpiPool.on('error', (err) => {

src/models/ticketGlpiModel.js

@@ -39,6 +39,7 @@ class TicketGlpiModel {
         const statusMap = {
             1: 'Aguardando Atendimento', // Novo
             2: 'Em Atendimento',      // Em atendimento (atribuído)
+            3: 'Em Atendimento',      // Em planejamento (tratado como variacao de "em andamento" pro SN)
             4: 'Em Espera',           // Pendente
             5: 'Resolvido',           // Solucionado
             6: 'Encerrado - Omitido'  // Fechado
@@ -239,7 +240,8 @@ class TicketGlpiModel {
                 itilcategories_id: TicketGlpiModel.mapCategory(ticketData.short_description),
                 global_validation: 1,
                 date_creation: ticketData.opened_at || new Date(),
-                slas_id_ttr: slasIdTtr
+                slas_id_ttr: slasIdTtr,
+                externalid: ticketData.ticket_number
             };
 
             const fields = Object.keys(glpiTicketData).join(', ');

src/models/ticketSnModel.js

@@ -1,5 +1,5 @@
 const pool = require('../data/database');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
 
 class TicketSnModel {
 
@@ -94,7 +94,10 @@ class TicketSnModel {
                     action: 'insert'
                 });
             } else {
-                logInfo(`🔄 Ticket atualizado! ID: ${result.rows[0].id}`, {
+                // Fica em debug: a margem de seguranca de 6h do watermark reenvia o mesmo ticket
+                // toda vez que ele ainda esta "quente", mesmo sem mudanca real de campo. O sinal
+                // de mudanca de status de verdade ja e logado em processSyncController.js.
+                logDebug(`🔄 Ticket atualizado! ID: ${result.rows[0].id}`, {
                     ticket_id: result.rows[0].id,
                     ticket_number: values[0],
                     action: 'update'
@@ -137,7 +140,7 @@ class TicketSnModel {
             `;
 
             const result = await pool.query(query);
-            logInfo(`📋 Tickets pendentes encontrados: ${result.rows.length}`);
+            logDebug(`📋 Tickets pendentes encontrados: ${result.rows.length}`);
             return result.rows;
 
         } catch (error) {

src/models/ticketSyncModel.js

@@ -16,7 +16,9 @@ class TicketSyncModel {
             sn_sync_status,
             glpi_sync_status,
             source_last
-            ) VALUES ($1, $2, $3, $4, $5, $6, $7, $8, $9) RETURNING id`;
+            ) VALUES ($1, $2, $3, $4, $5, $6, $7, $8, $9)
+            ON CONFLICT (sn_ticket_id) DO NOTHING
+            RETURNING id`;
 
             const values = [
                 data.sn_ticket_id,
@@ -174,7 +176,8 @@ class TicketSyncModel {
                 FROM ticket_sync tsync
                 JOIN tickets_sn tsn ON tsync.sn_ticket_id = tsn.id
                 WHERE (tsync.glpi_sync_status IN ('synced', 'solved') OR tsync.sn_sync_status IN ('synced', 'solved'))
-                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'closed' AND tsync.sn_sync_status != 'closed')`;
+                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'closed' AND tsync.sn_sync_status != 'closed')
+                  AND (tsync.glpi_sync_status != 'error_permanent' AND tsync.sn_sync_status != 'error_permanent')`;
             const { rows } = await pool.query(query);
             return rows;
         } catch (error) {
@@ -195,8 +198,8 @@ class TicketSyncModel {
                     tsync.glpi_sync_status
                 FROM ticket_sync tsync
                 WHERE tsync.glpi_ticket_id IS NOT NULL
-                  AND tsync.glpi_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored')
+                  AND tsync.glpi_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored', 'error_permanent')
-                  AND tsync.sn_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored')
+                  AND tsync.sn_sync_status NOT IN ('closed', 'ignored', 'error_permanent')
             `;
             const { rows } = await pool.query(query);
             return rows;
@@ -231,9 +234,10 @@ class TicketSyncModel {
     static async getTicketsInErrorState() {
         try {
             const query = `
-                SELECT id, sn_ticket_id, glpi_ticket_id, sn_sync_status, glpi_sync_status
+                SELECT id, sn_ticket_id, glpi_ticket_id, sn_sync_status, glpi_sync_status, error_retry_count
                 FROM ticket_sync
-                WHERE sn_sync_status LIKE '%error%' OR glpi_sync_status LIKE '%error%'
+                WHERE (sn_sync_status LIKE '%error%' AND sn_sync_status != 'error_permanent')
+                   OR (glpi_sync_status LIKE '%error%' AND glpi_sync_status != 'error_permanent')
             `;
             const { rows } = await pool.query(query);
             return rows;
@@ -243,6 +247,27 @@ class TicketSyncModel {
         }
     }
 
+    static async bumpErrorRetryCount(snTicketId) {
+        try {
+            const query = 'UPDATE ticket_sync SET error_retry_count = error_retry_count + 1 WHERE sn_ticket_id = $1 RETURNING error_retry_count';
+            const { rows } = await pool.query(query, [snTicketId]);
+            return rows[0] ? rows[0].error_retry_count : null;
+        } catch (error) {
+            logError(error, `ERRO: Erro ao incrementar error_retry_count para o ticket SN ID: ${snTicketId}`);
+            throw error;
+        }
+    }
+
+    static async markPermanentError(snTicketId) {
+        try {
+            const query = "UPDATE ticket_sync SET glpi_sync_status = 'error_permanent', sn_sync_status = 'error_permanent' WHERE sn_ticket_id = $1";
+            await pool.query(query, [snTicketId]);
+        } catch (error) {
+            logError(error, `ERRO: Erro ao marcar error_permanent para o ticket SN ID: ${snTicketId}`);
+            throw error;
+        }
+    }
+
     static async updateLastSync(snTicketId, system) {
         try {
             let fieldToUpdate;

src/scripts/database/add_error_retry_count_ticket_sync.sql

@@ -0,0 +1,11 @@
+-- =============================================
+-- Migracao: contador de tentativas de reprocessamento de erro em ticket_sync
+-- Motivo: processErrorController resetava tickets em estado *error* para
+--         reprocessamento a cada ciclo, sem limite - um ticket com falha
+--         deterministica (dado invalido, ACL permanente, etc.) reprocessava
+--         para sempre, gerando ruido de log/API sem nunca sinalizar que
+--         precisa de intervencao manual.
+-- =============================================
+
+ALTER TABLE ticket_sync
+    ADD COLUMN IF NOT EXISTS error_retry_count INTEGER NOT NULL DEFAULT 0;

src/scripts/database/add_unique_ticket_sync_sn_ticket_id.sql

@@ -0,0 +1,22 @@
+-- =============================================
+-- Migracao: adiciona UNIQUE(sn_ticket_id) em ticket_sync
+-- Motivo: nada no banco impedia duas linhas de ticket_sync para o mesmo
+--         ticket SN (check-then-act sem transacao em processSyncController.js),
+--         o que permitiria criar dois tickets no GLPI para o mesmo chamado SN.
+--
+-- IMPORTANTE: rodar o passo 1 primeiro. Se aparecer alguma linha, o ALTER TABLE
+-- do passo 2 vai falhar (constraint violada) e as duplicatas encontradas
+-- precisam ser reconciliadas manualmente (decidir qual linha manter, atualizar
+-- referencias em ticket_updates, apagar a(s) linha(s) excedente(s)) antes de
+-- tentar novamente.
+-- =============================================
+
+-- 1. Verificar se ja existe alguma duplicata hoje.
+SELECT sn_ticket_id, COUNT(*) AS total, array_agg(id) AS ticket_sync_ids
+FROM ticket_sync
+GROUP BY sn_ticket_id
+HAVING COUNT(*) > 1;
+
+-- 2. Se o passo 1 nao retornou nenhuma linha, aplicar a constraint.
+ALTER TABLE ticket_sync
+    ADD CONSTRAINT ticket_sync_sn_ticket_id_unique UNIQUE (sn_ticket_id);

src/services/glpiCommentService.js

@@ -1,7 +1,7 @@
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
 const { existingCommentInServiceNow, syncCommentToServiceNow } = require('./servicenowService');
 const { sanitizeGLPIComment } = require('../utils/commentSanitizer');
 
@@ -81,29 +81,37 @@ const formatSNUpdateForGlpi = (update, options = {}) => {
 
 const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
   try {
-    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
+    logDebug('Iniciando sincronizacao de comments do GLPI para o ServiceNow...');
     const comments = await TicketGlpiModel.getFollowupsByItemId(ticket.glpi_ticket_id);
     await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi'); // Atualiza o timestamp
     if (!Array.isArray(comments) || comments.length === 0) {
-      logInfo(`Nenhum comentario encontrado no GLPI para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+      logDebug(`Nenhum comentario encontrado no GLPI para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
       return;
     }
 
-    logInfo(`INFO: ${comments.length} comentarios encontrados (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id})`);
+    logDebug(`${comments.length} comentarios encontrados (GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id})`);
     let hasError = false;
+    const syncId = await TicketSyncModel.getIdSyncByGlpiId(ticket.glpi_ticket_id);
 
     for (const comment of comments) {
       try {
-        const sanitized = sanitizeGLPIComment(comment);
+        // Checa idempotencia local (barato, sem chamada externa) antes de sanitizar e consultar o SN.
+        // A maioria dos comentarios de um ticket ja monitorado ha varios ciclos ja tem destiny_id
+        // gravado, entao nem precisa sanitizar nem chamar a API do SN pra saber disso.
         const existingComment = await TicketUpdateModel.getBySourceId(comment.id);
-        const existsInSN = await existingCommentInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, sanitized);
+        if (existingComment && existingComment.destiny_id) {
-        const syncId = await TicketSyncModel.getIdSyncByGlpiId(ticket.glpi_ticket_id);
+          logDebug(`Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
-
-        if (existingComment && existsInSN) {
-          logInfo(`INFO: Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
           continue;
         }
-        
+
+        const sanitized = sanitizeGLPIComment(comment);
+        const existsInSN = await existingCommentInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, sanitized);
+
+        if (existingComment && existsInSN) {
+          logDebug(`Comentario ${comment.id} ja sincronizado.`);
+          continue;
+        }
+
         if (!existingComment && existsInSN) {
           await TicketUpdateModel.insert({
             ticket_sync_id: syncId,
@@ -157,7 +165,7 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
       await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, finalGlpiStatus, finalSnStatus);
     }
 
-    logInfo('OK: Sincronizacao de comentarios GLPI -> SN concluida!');
+    logDebug('OK: Sincronizacao de comentarios GLPI -> SN concluida!');
   } catch (error) {
     logError(`Erro geral na sincronizacao: ${error}`);
   }
@@ -165,7 +173,7 @@ const syncCommentsGlpitoSN = async (ticket) => {
 
 
 const syncCommentsSNtoGlpi = async (comments, ticket, options = {}) => {
-    logInfo('INFO: Iniciando sincronizacao de comments do ServiceNow para o GLPI...');
+    logDebug('Iniciando sincronizacao de comments do ServiceNow para o GLPI...');
 
     const orderedComments = [...comments].sort((a, b) => {
         const aTime = new Date(a.created_at).getTime();

src/services/glpiTicketService.js

@@ -2,19 +2,20 @@ const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
 const TicketGlpiModel = require('../models/ticketGlpiModel');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
-const { logInfo, logError } = require('../utils/logger');
+const { logInfo, logError, logDebug } = require('../utils/logger');
-const { addWorkNoteToServiceNow, updateExternalTicketInServiceNow, queueExternalTicketLinkRetry } = require('./servicenowService');
+const { addWorkNoteToServiceNow, updateExternalTicketInServiceNow, queueExternalTicketLinkRetry, reassignTicketInServiceNow } = require('./servicenowService');
 const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
 
 const outOfScopeSolutionTypeId = Number(process.env.GLPI_OOS_SOLUTION_TYPE_ID || 27);
+const caoaTiGroupId = process.env.SERVICENOW_CAOA_TI_GROUP_ID;
 
 const syncTicketsToGlpi = async () => {
     try {
-        logInfo('🔄 Iniciando sincronização para GLPI...');
+        logDebug('🔄 Iniciando sincronização para GLPI...');
         const pendingTickets = await TicketSnModel.getPendingTickets();
 
         if (pendingTickets.length === 0) {
-            logInfo('✅ Nenhum ticket pendente para sincronizar');
+            logDebug('✅ Nenhum ticket pendente para sincronizar');
             return;
         }
 
@@ -99,93 +100,68 @@ const processSingleTicket = async (ticket) => {
     }
 };
 
-const checkGlpiStatusChanges = async () => {
+const isOutOfScopeSolution = (solution) => solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId;
-    try {
-        logInfo('📡 Verificando mudanças de status nos tickets do GLPI...');
 
-        const ticketsToMonitor = await TicketSyncModel.getTicketsToMonitor();
+/**
-
+ * Regra "fora de escopo": nota no SN + transferencia para fila CAOA + remove grupo do GLPI + fecha
-        if (ticketsToMonitor.length === 0) {
+ * o ticket no GLPI. Antes existia uma copia quase identica em processGlpiClosureController.js e
-            logInfo('Nenhum ticket ativo para verificar status no GLPI.');
+ * outra em processStatusController.js (uma delas nao removia o grupo do GLPI) - consolidado aqui.
-            return;
+ */
-        }
+const handleOutOfScopeResolution = async (ticket, solution) => {
-
+    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
-        for (const ticket of ticketsToMonitor) {
+    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fora do escopo Sothis. Chamado transferido para a fila CAOA Redes com justificativa: ${justification}`);
-            const glpiStatus = await TicketGlpiModel.getTicketStatus(ticket.glpi_ticket_id);
+    await reassignTicketInServiceNow(ticket.sn_ticket_id, caoaTiGroupId);
-
+    await TicketGlpiModel.unassignGroupFromTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-            const currentDbStatus = ticket.glpi_sync_status;
+    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-            const glpiStatusAsString = TicketGlpiModel.mapGlpiStatusToString(glpiStatus).toLowerCase().replace(/ /g, '_');
+    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
-            
+    logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} fora do escopo: grupo removido, transferido para CAOA e fechado.`);
-            if (glpiStatus === 5 && currentDbStatus !== 'solved' && currentDbStatus !== 'closed') {
-                logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Solucionado. Preparando para sincronização...`);
-                
-                const solution = await TicketGlpiModel.getTicketSolution(ticket.glpi_ticket_id);
-
-                if (solution?.solutiontypes_id === outOfScopeSolutionTypeId) {
-                    logInfo(`REGRA DETECTADA: Ticket ${ticket.glpi_ticket_id} está fora do escopo (SolutionType ID: ${outOfScopeSolutionTypeId}).`);
-                    const justification = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Ticket marcado como "Fora do escopo" no GLPI.';
-                    await addWorkNoteToServiceNow(ticket.sn_ticket_id, `Ticket fechado no GLPI com a justificativa: ${justification}`);
-                    await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', 'ignored');
-                    await TicketGlpiModel.forceCloseTicket(ticket.glpi_ticket_id);
-                    continue;
-                }
-
-                const sanitizedContent = solution?.content ? stripHTML(solution.content) : 'Chamado solucionado sem notas.';
-                await TicketUpdateModel.insert({
-                    ticket_sync_id: ticket.id,
-                    source_system: 'glpi',
-                    update_type: 'close_message',
-                    content: sanitizedContent,
-                    author: null,
-                    created_at: solution?.date_mod || new Date(),
-                    source_id: `solution-${ticket.glpi_ticket_id}`,
-                });
-                await TicketSyncModel.updateStatusAndSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'solved', 'pending_solve', 'GLPI');
-
-            } else if (glpiStatus === 6 && currentDbStatus !== 'closed') {
-                logInfo(`Ticket GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} foi Fechado permanentemente. Marcando como 'closed'.`);
-                await TicketSyncModel.updateStatus(ticket.sn_ticket_id, 'closed', ticket.sn_sync_status);
-
-            } else if (glpiStatus < 5 && glpiStatusAsString !== currentDbStatus && ticket.source_last !== 'GLPI') {
-                logInfo(`Mudança de status (aberto) detectada no GLPI para o ticket ${ticket.glpi_ticket_id}. De '${currentDbStatus}' para '${glpiStatusAsString}'.`);
-                await TicketSyncModel.updateSourceLast(ticket.sn_ticket_id, 'GLPI');
-            }
-        }
-    } catch (error) {
-        logError(error, '🚨Falha ao verificar mudanças de status no GLPI');
-    }
 };
 
 const addServiceNowClosureNoteToGlpi = async (ticket, collaboratorName, finalStatus = 'encerrado') => {
+    const sourceId = `sn_closure_note:${ticket.glpi_ticket_id}:${finalStatus}`;
     try {
+        const alreadySent = await TicketUpdateModel.getBySourceId(sourceId);
+        if (alreadySent) {
+            logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow ja registrada para o GLPI ${ticket.glpi_ticket_id} (status '${finalStatus}'). Ignorando reenvio.`);
+            return { ok: true, isNew: false };
+        }
+
         const resolvedBy = collaboratorName && collaboratorName.trim()
             ? collaboratorName.trim()
             : 'colaborador CAOA';
         const statusText = finalStatus === 'solucionado'
-            ? 'Chamado solucionado no Service Now pela CAOA.'
+            ? 'Chamado solucionado no Service Now e removido do monitoramento.'
-            : 'Chamado encerrado no Service Now pela CAOA.';
+            : 'Chamado encerrado no Service Now e removido do monitoramento.';
 
         const styledMessage = `
 <div style="border:1px solid #fecaca; border-left:4px solid #c53030; background:#fff5f5; padding:12px; border-radius:4px;">
-  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento automatico no ServiceNow</div>
+  <div style="font-weight:700; color:#9b2c2c; margin-bottom:6px;">Encerramento realizado pelo Service Now</div>
   <div style="color:#742a2a;">
     ${statusText}
   </div>
   <div style="margin-top:8px; color:#742a2a; font-size:12px;">
-    Responsavel informado: ${resolvedBy}
+    Responsavel: ${resolvedBy}
-  </div>
-  <div style="margin-top:6px; color:#742a2a; font-size:12px;">
-    Chamado resolvido no ServiceNow e removido do monitoramento automatico da integracao.
   </div>
 </div>`;
 
         await TicketGlpiModel.insertComment({ content: styledMessage }, ticket.glpi_ticket_id);
         await TicketSyncModel.updateLastSync(ticket.sn_ticket_id, 'glpi');
+        await TicketUpdateModel.insert({
+            ticket_sync_id: ticket.id,
+            update_type: 'close_notice',
+            source_system: 'sn',
+            content: styledMessage,
+            author: 'integration',
+            created_at: new Date(),
+            updated_at: new Date(),
+            source_id: sourceId,
+            destiny_id: 'done'
+        });
         logInfo(`Nota de encerramento do ServiceNow adicionada ao GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}.`);
-        return true;
+        return { ok: true, isNew: true };
     } catch (error) {
         logError(error, `Falha ao adicionar nota de encerramento do SN no GLPI ${ticket.glpi_ticket_id}`);
-        return false;
+        return { ok: false, isNew: false };
     }
 };
 
@@ -208,9 +184,10 @@ const closeTicketInGlpi = async (ticket) => {
 
 module.exports = {
     syncTicketsToGlpi,
-    checkGlpiStatusChanges,
     closeTicketInGlpi,
-    addServiceNowClosureNoteToGlpi
+    addServiceNowClosureNoteToGlpi,
+    isOutOfScopeSolution,
+    handleOutOfScopeResolution
 };
 
 /**
@@ -221,6 +198,6 @@ module.exports = {
  * Principais Funcionalidades:
  * - `syncTicketsToGlpi()`: Função principal que busca tickets pendentes no banco de dados local (previamente coletados do ServiceNow) e orquestra sua criação no GLPI.
  * - `processSingleTicket(ticket)`: Processa um único ticket. Verifica se ele já existe no GLPI para evitar duplicatas. Se não existir, formata os dados (incluindo o enriquecimento da descrição para requisições) e chama o `TicketGlpiModel` para criar o ticket. Se já existir, apenas atualiza o registro de sincronização.
- * - `checkGlpiStatusChanges()`: (Atualmente não utilizado no fluxo principal, sua lógica foi integrada ao `processStatusController`) Função projetada para detectar proativamente mudanças de status no GLPI.
+ * - `isOutOfScopeSolution(solution)` / `handleOutOfScopeResolution(ticket, solution)`: Regra "fora do escopo" compartilhada por `processGlpiClosureController` e `processStatusController`.
  * - `closeTicketInGlpi(ticket)`: Orquestra o processo de fechamento de um ticket no GLPI. Ele busca a nota de resolução vinda do ServiceNow e a utiliza para adicionar uma solução no GLPI antes de mudar o status para "Solucionado".
  */

src/services/servicenowService.js

@@ -3,7 +3,7 @@ const axios = require('axios');
 const apiConfig = require('../../config/apiConfig');
 const { stripHTML } = require('../utils/commentSanitizer');
 const TicketSnModel = require('../models/ticketSnModel');
-const { logInfo, logError, logSync } = require('../utils/logger'); 
+const { logInfo, logError, logSync, logDebug } = require('../utils/logger');
 const TicketUpdateModel = require('../models/ticketUpdateModel');
 const TicketSyncModel = require('../models/ticketSyncModel');
 
@@ -107,6 +107,29 @@ const fetchTicketLiveStatusFromServiceNow = async (sysId, ticketType) => {
     }
 }
 
+const fetchTicketCloserFromServiceNow = async (sysId, ticketType) => {
+    try {
+        const baseUrl = ticketType === 'requisicao'
+            ? apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl
+            : apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl;
+        const url = `${baseUrl}/${sysId}?sysparm_display_value=true&sysparm_fields=resolved_by,closed_by,sys_updated_by`;
+        const response = await axios.get(url, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth
+        });
+        const result = response?.data?.result;
+        if (!result) return null;
+
+        const extractName = (field) => (typeof field === 'object' ? field?.display_value : field) || null;
+
+        // Incidente resolvido preenche resolved_by; fechado formalmente preenche closed_by.
+        // sc_req_item nao tem resolved_by - sys_updated_by e o unico campo garantido nos dois tipos.
+        return extractName(result.resolved_by) || extractName(result.closed_by) || extractName(result.sys_updated_by) || null;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao buscar quem encerrou o ticket no ServiceNow para sys_id ${sysId}`);
+        return null;
+    }
+};
+
 const getTicketSysId = async (ticketId) => {
     try {
         const ticket = await TicketSnModel.findById(ticketId);
@@ -206,6 +229,7 @@ const createCommentInServiceNow = async (snId, sysId, comment, ticketType) => {
 
     } catch (error) {
         logError(error, 'ERRO: Falha ao criar comentario no ServiceNow');
+        throw error;
     }
 }
 
@@ -237,7 +261,7 @@ const existingCommentInServiceNow = async (ticketId, comment) => {
 const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
   try {
   
-    logInfo(`Iniciando busca de comentarios/worknotes do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+    logDebug(`Iniciando busca de comentarios/worknotes do ServiceNow para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
 
     const sys_id = ticket.sys_id;
     
@@ -257,7 +281,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
             sysparm_limit: pageSize,
             sysparm_offset: offset
         };
-        logInfo(`Buscando pagina ${page} de comentarios do ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+        logDebug(`Buscando pagina ${page} de comentarios do ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
         const response = await axios.get(apiConfig.snTableJournalConfig.baseUrl, {
             auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
             params
@@ -314,11 +338,11 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
         return aTime - bTime;
     });
     if (orderedComments.length === 0) {
-        logInfo(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
+        logDebug(`Nenhum comentario/worknote encontrado no Service Now para o ticket GLPI ID: ${ticket.glpi_ticket_id}`);
         return [];
     }
     
-    logInfo(`Encontrado ${orderedComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)
+    logDebug(`Encontrado ${orderedComments.length} atualizacoes (comments/work_notes) para o ticket SN Ticket: ${ticket.glpi_ticket_id}`)
 
 
     const commentsInserted = [];
@@ -327,7 +351,7 @@ const fetchCommentsFromServiceNow = async (ticket) => {
         const existingComment = await TicketUpdateModel.getBySourceId(comment.sys_id);     
 
         if (existingComment) {
-            logInfo(`Comentario: ${comment.sys_id} ja existe no banco de dados`, { step: 3 });
+            logDebug(`Comentario: ${comment.sys_id} ja existe no banco de dados`, { step: 3 });
             continue;
         } else {
 
@@ -417,7 +441,7 @@ const updateStatusInServiceNow = async (snTicketId, state) => {
     const stateMap = {
         'Aguardando Atendimento': '1', // New
         'Em Atendimento': '2',      // In Progress
-        'Em Espera': '-5',           // On Hold
+        'Em Espera': '3',           // On Hold (confirmado via teste real - '-5' era invalido e o SN ignorava silenciosamente)
         'Encerrado': '6',           // Resolved
         'Encerrado - Omitido': '7'  // Closed
     };
@@ -458,7 +482,15 @@ const updateStatusInServiceNow = async (snTicketId, state) => {
             logError(`ERRO: Falha ao atualizar status. Status: ${response.status} - ${response.statusText}`, { sysId, ticketType, state: stateCode });
             throw new Error(`Falha ao atualizar status no ServiceNow: ${response.status} - ${response.statusText}`);
         }
-        
+
+        // Validacao de leitura: o SN pode aceitar o PATCH (200) e ainda assim ignorar um codigo de
+        // estado invalido silenciosamente (ja aconteceu com o codigo antigo de 'Em Espera').
+        const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(sysId, ticketType);
+        if (liveStatus !== state) {
+            logError(`Atualizacao de status no SN retornou 200 mas o status ao vivo ficou '${liveStatus}' em vez de '${state}'.`, { sysId, ticketType, state: stateCode });
+            return null;
+        }
+
         logInfo(`OK: Status do ticket atualizado com sucesso no ServiceNow.`, { sysId, ticketType, state: stateCode });
         return true;
 
@@ -525,6 +557,15 @@ const closeTicketInServiceNow = async (snTicketId, closeNotes, resolvedAt) => {
             throw new Error(`Falha ao fechar ticket no ServiceNow: ${response.status} - ${response.statusText}`);
         }
 
+        // Validacao de leitura: o PATCH pode retornar 200 sem que o estado tenha realmente
+        // transicionado (regra de negocio/ACL do SN pode bloquear silenciosamente).
+        const liveStatus = await fetchTicketLiveStatusFromServiceNow(sysId, ticketType);
+        const closedForReal = liveStatus === 'Resolvido' || liveStatus === 'Encerrado' || liveStatus === 'Encerrado - Omitido';
+        if (!closedForReal) {
+            logError(`Fechamento no SN retornou 200 mas o status ao vivo nao confirmou. Status atual: '${liveStatus}'.`, { sysId, ticketType });
+            return false;
+        }
+
         logInfo(`OK: Ticket resolvido com sucesso no ServiceNow.`, { sysId, ticketType });
         return true;
 
@@ -685,6 +726,44 @@ const updateExternalTicketInServiceNow = async (snTicketId, glpiTicketId) => {
     }
 };
 
+const reassignTicketInServiceNow = async (snTicketId, groupSysId) => {
+    let sysId = null;
+    try {
+        const ticketSn = await TicketSnModel.findById(snTicketId);
+        if (!ticketSn) {
+            logError(`Ticket SN com ID ${snTicketId} nao encontrado para reatribuicao de grupo.`, 'reassignTicketInServiceNow');
+            return false;
+        }
+
+        sysId = ticketSn.sys_id;
+        const ticketType = ticketSn.tipo;
+        let url = '';
+        if (ticketType === 'incidente') {
+            url = `${apiConfig.snTableIncidentConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else if (ticketType === 'requisicao') {
+            url = `${apiConfig.snTableRequestConfig.baseUrl}/${sysId}`;
+        } else {
+            throw new Error(`Tipo de ticket desconhecido: ${ticketType}`);
+        }
+
+        const response = await axios.patch(url, { assignment_group: groupSysId }, {
+            auth: apiConfig.servicenowAuthentication.auth,
+            headers: { 'Content-Type': 'application/json', 'Accept': 'application/json' }
+        });
+
+        if (response.status !== 200) {
+            logError(`Falha ao reatribuir grupo no SN. Status: ${response.status}`, { snTicketId, groupSysId });
+            return false;
+        }
+
+        logInfo(`OK: Ticket SN ${snTicketId} reatribuido para grupo ${groupSysId}.`, { snTicketId, sysId });
+        return true;
+    } catch (error) {
+        logError(error, `ERRO: Falha ao reatribuir grupo no SN (sysId: ${sysId})`);
+        return false;
+    }
+};
+
 const queueExternalTicketLinkRetry = async (ticketSyncId, snTicketId, glpiTicketId, shouldMarkDone = false) => {
     const sourceId = `external_link:${snTicketId}:${glpiTicketId}`;
     const payload = JSON.stringify({ sn_ticket_id: snTicketId, glpi_ticket_id: glpiTicketId, field: externalTicketField });
@@ -772,6 +851,7 @@ module.exports = {
   fetchTicketsFromServiceNow,
   fetchRequestsFromServiceNow,
   fetchTicketLiveStatusFromServiceNow,
+  fetchTicketCloserFromServiceNow,
   getTicketSysId,
   getTicketTypeById,
   createCommentInServiceNow,
@@ -786,6 +866,7 @@ module.exports = {
   addCommentToServiceNow,
   fetchScItemOptionValue,
   updateExternalTicketInServiceNow,
+  reassignTicketInServiceNow,
   queueExternalTicketLinkRetry,
   processPendingExternalTicketLinks
 };

src/utils/commentSanitizer.js

@@ -1,4 +1,4 @@
-const { logInfo, logWarning } = require('./logger');
+const { logDebug, logWarning } = require('./logger');
 
 const stripHTML = (html) => {
     if (!html) return '';
@@ -76,7 +76,7 @@ const sanitizeGLPIComment = (commentObj) => {
     content = stripHTML(content);
     
     if (content !== commentObj.content) {
-        logInfo('🔧 Comentário sanitizado', {
+        logDebug('🔧 Comentário sanitizado', {
             original: commentObj.content.substring(0, 100) + '...',
             cleaned: content.substring(0, 100) + '...'
         });

src/utils/logger.js

@@ -94,12 +94,18 @@ const logWarning = (message, meta = {}) => {
     logger.warn(message, meta);
 };
 
-// Log de sincronização específico
+const logDebug = (message, meta = {}) => {
+    logger.debug(message, meta);
+};
+
+// Log de sincronização específico. Fica em debug: por causa da margem de seguranca do
+// watermark, esse log dispara toda vez que ha qualquer ticket "quente" no lote, mesmo sem
+// mudanca real de campo - o sinal de mudanca de verdade e logado no chamador.
 const logSync = (service, count, type) => {
-    logger.info(`SYNC: ${service} - ${count} ${type} sincronizados`, { 
+    logger.debug(`SYNC: ${service} - ${count} ${type} sincronizados`, {
-        service, 
+        service,
-        count, 
+        count,
-        type 
+        type
     });
 };
 
@@ -108,5 +114,6 @@ module.exports = {
     logError,
     logInfo,
     logWarning,
+    logDebug,
     logSync,
 };