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# Casos de Uso em Formato RPG
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## Introdução
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Imagine o reino de **Sharvus**, onde toda vila, fortaleza e guilda depende de mensagens rápidas para manter ordem, comércio e confiança com seus cidadãos.
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No centro desse reino existe a fortaleza da **Ordem de Sothis**, onde trabalham os guerreiros do suporte, os mensageiros do comercial e os guardiões do financeiro.
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Cada atendimento é uma missão.
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Cada cliente é um personagem importante.
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Cada tela do sistema é uma parte da jornada.
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## O Herói
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Nosso herói é **Aren**, um guerreiro de suporte da Ordem de Sothis.
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Sua missão não é derrotar monstros, mas resolver problemas antes que eles virem caos no reino.
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Para isso, ele usa o grande portal chamado **Omnichannel**.
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## Capítulo 1: O Portal de Entrada
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Aren chega ao salão principal e encontra o **Portal de Login**.
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Ali ele:
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- informa suas credenciais
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- entra no sistema
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- acessa o centro de comando
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Na prática, este é o caso de uso de autenticação visual do módulo `auth`.
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## Capítulo 2: O Mapa da Operação
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Ao entrar, Aren vê o grande mapa do reino: a **Home / Dashboard**.
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Nesse mapa ele consegue:
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- ver conversas ativas
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- trocar entre mensagens e ligações
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- buscar contatos
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- iniciar novas missões
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Na prática, este é o caso de uso central do módulo `home`.
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## Capítulo 3: A Mensagem do Cidadão
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Uma cidadã chamada **Maria Souza** envia um pedido urgente por WhatsApp.
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Aren abre a conversa no módulo `chat` e pode:
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- ler o histórico
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- responder rapidamente
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- acompanhar novas mensagens
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- transferir o caso para outra guilda, como Financeiro ou Comercial
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Na prática, este módulo representa o caso de uso de atendimento textual em tempo real.
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## Capítulo 4: O Chamado por Voz
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Nem toda missão pode ser resolvida por pergaminhos e mensagens.
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Às vezes, o cidadão precisa ouvir a voz de alguém da Ordem.
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Então Aren inicia uma ligação no módulo `call`, onde ele:
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- visualiza quem está na chamada
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- acompanha o tempo da conversa
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- usa controles de chamada
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- encerra o contato quando a missão termina
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Na prática, este módulo representa o caso de uso de atendimento por voz.
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## Capítulo 5: A Missão Começa Aqui
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Antes de qualquer conversa, Aren pode abrir o módulo `attendance` para iniciar uma nova missão.
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Ele escolhe:
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- quem será atendido
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- qual canal usar
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- para qual área o caso deve ir
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Depois disso:
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- se for mensagem, ele segue para o chat
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- se for voz, ele segue para a chamada
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Na prática, este módulo representa o caso de uso de abertura rápida de atendimento.
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## Moral da História
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O Omnichannel é a mesa de guerra de Sharvus.
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Ele permite que um único guerreiro:
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- veja o cenário
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- escolha o canal
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- converse com o cidadão
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- transfira a missão
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- resolva o problema com agilidade
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Em linguagem de produto, o sistema mostra como centralizar operação, comunicação e contexto em uma experiência única.
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