diff --git a/.env.example b/.env.example
new file mode 100644
index 0000000..41e33ea
--- /dev/null
+++ b/.env.example
@@ -0,0 +1,44 @@
+# Deploy (docker-compose) environment variables
+#
+# Docker Compose sobe somente frontend e backend.
+# O PostgreSQL deve existir fora do compose, em uma instancia local, VM, RDS,
+# container separado ou banco corporativo.
+
+# App database connection (used by backend)
+DB_HOST=db.empresa.local
+DB_PORT=5432
+DB_USER=omnichannel
+DB_PASSWORD=change-me
+DB_NAME=omnichannel
+
+# Backend HTTP/JWT
+NODE_ENV=development
+PORT=3001
+FRONTEND_URL=http://localhost:4000
+JWT_SECRET=change-this-long-random-secret
+JWT_EXPIRES_IN=8h
+REQUEST_BODY_LIMIT=25mb
+
+# Auth providers: ldap,microsoft or only one of them
+AUTH_PROVIDERS=ldap,microsoft
+
+# LDAP / Active Directory
+LDAP_ENABLED=true
+LDAP_URL=ldaps://servidor-ad:636
+LDAP_DOMAIN=empresa.com.br
+LDAP_USER_DN_TEMPLATE={{username}}@empresa.com.br
+LDAP_SEARCH_BASE=DC=empresa,DC=com
+LDAP_SEARCH_FILTER=(&(objectClass=user)(sAMAccountName={{username}}))
+LDAP_TIMEOUT_MS=5000
+
+# Optional LDAP bind account when search requires service credentials
+# LDAP_BIND_DN=CN=ldap-reader,OU=Users,DC=empresa,DC=com
+# LDAP_BIND_PASSWORD=change-me
+
+# Microsoft Entra ID OAuth
+MICROSOFT_ENABLED=false
+MICROSOFT_TENANT_ID=common
+MICROSOFT_CLIENT_ID=
+MICROSOFT_CLIENT_SECRET=
+MICROSOFT_REDIRECT_URI=http://localhost:4001/auth/oauth/microsoft/callback
+MICROSOFT_SUCCESS_REDIRECT_URL=http://localhost:4000/login
diff --git a/.gitignore b/.gitignore
index 7066758..bc13c1b 100644
--- a/.gitignore
+++ b/.gitignore
@@ -1,5 +1,17 @@
 node_modules
 dist
-frontend/node_modules
-frontend/dist
+.env*
+*.log
 .DS_Store
+
+# Backend Specific Ignore
+backend/node_modules
+backend/dist
+backend/whatsapp-session
+backend/whatsapp-chats-persist.json
+backend/all-chats-dump.json
+backend/test-api-out.json
+
+# Frontend Specific Ignore
+frontend/node_modules
+frontend/dist
\ No newline at end of file
diff --git a/README.md b/README.md
index 83d625b..bf52214 100644
--- a/README.md
+++ b/README.md
@@ -1,49 +1,107 @@
 # Omnichannel Sothis
 
-Protótipo visual do frontend MVP do sistema Omnichannel da Sothis.
+Plataforma omnichannel para atendimento com foco inicial em WhatsApp. O sistema combina atendimento em tempo real, Agente Virtual para triagem, filas por especialidade, abertura ativa por template, agenda de contatos, painéis operacionais e administração de usuários/perfis.
 
-O foco desta versão é apresentação de produto: a aplicação simula fluxos reais de atendimento com dados mockados, UX moderna e navegação entre telas principais.
+O projeto foi construído para validar e evoluir um MVP de atendimento corporativo, com perfis de agente, supervisor e administrador.
 
-## O que existe hoje
+## Principais Recursos
 
-- Frontend em React + Vite dentro de `frontend/`
-- Docker Compose na raiz para subir o frontend desta apresentação
-- Telas implementadas:
-  - Login
-  - Home / Dashboard
-  - Chat
-  - Call / Softphone mock
-  - Novo Atendimento
+- Login corporativo via LDAP/Active Directory.
+- Estrutura para Microsoft OAuth / Entra ID.
+- JWT próprio da aplicação com perfis e especialidades.
+- Atendimento WhatsApp em tempo real via `whatsapp-web.js`.
+- Socket.IO para atualização de chats/mensagens.
+- Agente Virtual Sothis para triagem e roteamento.
+- Fila por especialidade.
+- Assumir, liberar, transferir e fechar atendimento.
+- Abertura ativa com templates aprovados.
+- Agenda de contatos com WhatsApp, telefone/SMS, email, etiqueta e observação.
+- Painel do agente.
+- Painel operacional do supervisor.
+- Painel administrativo com usuários, acessos, templates, IA, canais e configurações.
+- Conteúdos da IA e regras/travas.
+- Migrations SQL versionadas.
 
-## Estrutura esperada do ecossistema
+## Stack Técnica
 
-Hoje este repositório cobre o frontend e um `docker-compose.yml` local para desenvolvimento/apresentação.
+### Backend
 
-Para rodar o ambiente completo no futuro, a separação esperada é:
+- Node.js 20+ recomendado.
+- NestJS `^11.1`.
+- TypeScript `^6.0`.
+- PostgreSQL via `pg`.
+- Socket.IO `^4.8`.
+- `whatsapp-web.js` `^1.34`.
+- LDAP via `ldapts`.
+- JWT via `jsonwebtoken`.
+- Logs com `winston`.
 
-- `frontend`: interface do produto
-- `backend`: API e regras de negócio
-- `deploy`: repositório raiz de infraestrutura/orquestração, onde ficará o `docker-compose` final com frontend, backend, banco e demais serviços
+### Frontend
 
-## Como rodar somente o frontend
+- React `^18.3`.
+- Vite `^5.4`.
+- React Router `^6.30`.
+- Socket.IO Client `^4.8`.
 
-### Opção 1: com Docker
+### Banco
 
-Na raiz deste projeto:
+- PostgreSQL 16 recomendado.
+- O banco não é gerenciado pelo `docker-compose.yml` deste repositório.
+- As migrations ficam em `database/migrations`.
+
+### Docker
+
+O Docker Compose da raiz sobe somente:
+
+- `backend`
+- `frontend`
+
+O banco deve ser externo ao compose: VM, banco corporativo, RDS, container separado ou PostgreSQL local gerenciado fora deste projeto.
+
+## Estrutura do Repositório
+
+```txt
+omnichannel/
+├── backend/              # API NestJS e regras de negócio
+├── frontend/             # Interface React/Vite
+├── database/migrations/  # Migrations SQL
+├── docs/                 # Wiki operacional e arquitetura
+├── docker-compose.yml    # Sobe backend e frontend
+└── README.md
+```
+
+## Como Subir com Docker Compose
+
+1. Configure `.env.development` na raiz com os dados do banco externo.
+2. Garanta que o PostgreSQL externo esteja acessível a partir do container backend.
+3. Suba backend e frontend:
 
 ```bash
 docker compose up -d --build
 ```
 
-Depois acesse:
+URLs padrão:
 
-```text
-http://localhost:3000
+- Frontend: `http://localhost:4000`
+- Backend: `http://localhost:4001`
+
+Health:
+
+```bash
+curl http://localhost:4001/health
 ```
 
-### Opção 2: com Node local
+## Como Rodar em Desenvolvimento
 
-Entre na pasta do frontend:
+Backend:
+
+```bash
+cd backend
+npm install
+npm run dev
+```
+
+Frontend:
 
 ```bash
 cd frontend
@@ -51,39 +109,63 @@ npm install
 npm run dev
 ```
 
-Depois acesse:
+URLs comuns:
 
-```text
-http://localhost:3000
+- Frontend Vite: `http://localhost:5173`
+- Backend: `http://localhost:3001`
+
+## Banco e Migrations
+
+As migrations SQL estão em:
+
+```txt
+database/migrations
 ```
 
-## Como gerar build do frontend
+Elas representam a intenção de schema final/evolutivo do produto, mas o projeto ainda precisa de um runner formal para aplicar tudo em ordem em ambientes novos.
 
-```bash
-cd frontend
-npm run build
-```
+Para ambiente novo, antes de subir backend para uso real:
 
-## Para rodar o ambiente completo
+1. criar o banco PostgreSQL;
+2. aplicar as migrations em ordem;
+3. validar tabelas principais;
+4. criar/atribuir usuário admin;
+5. subir backend e frontend.
 
-Quando a solução estiver separada em múltiplos repositórios, o fluxo esperado será:
+Detalhes em:
 
-1. Fazer `pull` do repositório `frontend`
-2. Fazer `pull` do repositório `backend`
-3. Fazer `pull` do repositório `deploy`
-4. Entrar no repositório `deploy` (raiz de infraestrutura)
-5. Subir tudo com:
-
-```bash
-docker compose up -d --build
-```
-
-Em outras palavras: o `docker compose` definitivo do ambiente completo deve ser executado a partir do repositório `deploy`, que será a raiz de orquestração.
+- [Deploy e operação](./docs/deploy.md)
+- [Database](./backend/docs/database.md)
 
 ## Documentação
 
-A documentação funcional do frontend está em [`frontend/docs`](./frontend/docs):
+Wiki raiz:
 
-- visão geral do projeto
-- documentação por módulo/tela
-- documentação em formato narrativo/RPG para explicar os casos de uso
+- [docs/README.md](./docs/README.md)
+- [Deploy e operação](./docs/deploy.md)
+- [Arquitetura geral](./docs/arquitetura.md)
+- [Fluxos end-to-end](./docs/fluxos-end-to-end.md)
+- [Regras de negócio](./docs/regras-negocio.md)
+- [ADRs](./docs/adrs.md)
+- [Ambientes](./docs/ambientes.md)
+- [Runbook](./docs/runbook.md)
+
+Backend:
+
+- [backend/docs/README.md](./backend/docs/README.md)
+- [Auth](./backend/docs/auth.md)
+- [WhatsApp](./backend/docs/whatsapp.md)
+- [Admin](./backend/docs/admin.md)
+- [Swagger/OpenAPI](./backend/docs/swagger.md)
+
+## Estado Atual e Próximos Passos
+
+O produto já foi validado em demo com cliente final. Antes de produção real, os principais fechamentos são:
+
+- implementar guards JWT no backend;
+- validar autorização por perfil no backend;
+- formalizar runner de migrations;
+- configurar backup/restore do banco externo;
+- persistir sessão WhatsApp em volume;
+- criar Swagger com DTOs;
+- adicionar testes nos fluxos críticos.
diff --git a/backend b/backend
new file mode 160000
index 0000000..8790ce7
--- /dev/null
+++ b/backend
@@ -0,0 +1 @@
+Subproject commit 8790ce70d05d0256ded89ea8fb9335afad41bfa8
diff --git a/database/Dockerfile b/database/Dockerfile
new file mode 100644
index 0000000..e69de29
diff --git a/database/migrations/001_auth.sql b/database/migrations/001_auth.sql
new file mode 100644
index 0000000..c0ea1cc
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/001_auth.sql
@@ -0,0 +1,112 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 001: Módulo de Autenticação
+-- Tabelas: usuários, provedores, perfis de acesso e auditoria
+-- ============================================================
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: usuarios
+-- Representa qualquer pessoa que acessa o sistema,
+-- independente de como ela se autenticou
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS usuarios (
+    id          SERIAL PRIMARY KEY,
+    nome        VARCHAR(255) NOT NULL,
+    email       VARCHAR(255) UNIQUE,           -- pode ser nulo em contas só com LDAP sem email
+    ativo       BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+    created_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW(),
+    updated_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_email ON usuarios (email);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: usuarios_provedores
+-- Vincula um usuário a um ou mais provedores de autenticação
+-- Um mesmo usuário pode logar via LDAP e via Microsoft
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS usuarios_provedores (
+    id                  SERIAL PRIMARY KEY,
+    -- FK para o usuário correspondente
+    usuario_id          INTEGER NOT NULL REFERENCES usuarios (id) ON DELETE CASCADE,
+    -- Provedor de autenticação: 'ldap' | 'microsoft' | 'google' | etc.
+    provedor            VARCHAR(50) NOT NULL,
+    -- ID do usuário dentro do provedor (azure_id, username do AD, sub do Google...)
+    provedor_user_id    VARCHAR(255) NOT NULL,
+    -- Evita duplicidade do mesmo provedor pro mesmo usuário
+    CONSTRAINT uq_provedor_user UNIQUE (provedor, provedor_user_id),
+
+    created_at          TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_provedores_usuario ON usuarios_provedores (usuario_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_provedores_lookup  ON usuarios_provedores (provedor, provedor_user_id);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: perfis_acesso
+-- Define os papéis disponíveis no sistema
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS perfis_acesso (
+    id          SERIAL PRIMARY KEY,
+    nome        VARCHAR(100) NOT NULL UNIQUE,
+    descricao   TEXT,
+    created_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW(),
+    updated_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: usuarios_perfis
+-- Relacionamento entre usuários e perfis (muitos-para-muitos)
+-- Um usuário pode ter mais de um perfil se necessário
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS usuarios_perfis (
+    id          SERIAL PRIMARY KEY,
+    usuario_id  INTEGER NOT NULL REFERENCES usuarios (id) ON DELETE CASCADE,
+    perfil_id   INTEGER NOT NULL REFERENCES perfis_acesso (id) ON DELETE CASCADE,
+
+    CONSTRAINT uq_usuario_perfil UNIQUE (usuario_id, perfil_id),
+
+    created_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_perfis_usuario ON usuarios_perfis (usuario_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_perfis_perfil  ON usuarios_perfis (perfil_id);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: logs_auditoria
+-- Registra ações relevantes feitas por usuários ou pelo sistema
+-- usuario_id NULL = ação do sistema (ex: tentativa de login falha)
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS logs_auditoria (
+    id          SERIAL PRIMARY KEY,
+    usuario_id  INTEGER REFERENCES usuarios (id) ON DELETE SET NULL,
+
+    -- Ação realizada — ex: 'LOGIN_LDAP', 'LOGIN_MICROSOFT', 'LOGIN_FALHOU', 'USUARIO_CRIADO'
+    acao        VARCHAR(100) NOT NULL,
+
+    -- Dados extras livres — ex: { "ip": "...", "provedor": "microsoft", "motivo": "..." }
+    detalhes    JSONB,
+
+    ip_origem   VARCHAR(45),
+
+    created_at  TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_logs_usuario    ON logs_auditoria (usuario_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_logs_acao       ON logs_auditoria (acao);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_logs_created_at ON logs_auditoria (created_at);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Dados iniciais: perfis de acesso
+-- ON CONFLICT garante que pode rodar mais de uma vez sem erro
+-- ------------------------------------------------------------
+INSERT INTO perfis_acesso (nome, descricao) VALUES
+    ('Agente',  'Atendente responsável por responder e encaminhar chamados'),
+    ('Supervisor', 'Gestor com visibilidade de filas e relatórios'),
+    ('Admin',      'Administrador com acesso total ao sistema')
+ON CONFLICT (nome) DO NOTHING;
\ No newline at end of file
diff --git a/database/migrations/002_area.sql b/database/migrations/002_area.sql
new file mode 100644
index 0000000..1153a8b
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/002_area.sql
@@ -0,0 +1,63 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 002: Modulo de Areas
+-- Tabelas: areas e relacionamento usuarios_areas
+-- ============================================================
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: areas
+-- Representa as areas operacionais do atendimento
+-- Ex: Suporte, Financeiro, Comercial
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS areas (
+    id                      SERIAL PRIMARY KEY,
+    nome                    VARCHAR(120) NOT NULL UNIQUE,
+    descricao               TEXT,
+    responsavel_usuario_id  INTEGER REFERENCES usuarios (id) ON DELETE SET NULL,
+    ativo                   BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+    created_at              TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW(),
+    updated_at              TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_areas_nome ON areas (nome);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_areas_responsavel ON areas (responsavel_usuario_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_areas_ativo ON areas (ativo);
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Tabela: usuarios_areas
+-- Relacionamento muitos-para-muitos entre usuarios e areas
+-- Um usuario pode atuar em mais de uma area e uma area pode ter
+-- varios usuarios.
+-- ------------------------------------------------------------
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS usuarios_areas (
+    id            SERIAL PRIMARY KEY,
+    usuario_id    INTEGER NOT NULL REFERENCES usuarios (id) ON DELETE CASCADE,
+    area_id       INTEGER NOT NULL REFERENCES areas (id) ON DELETE CASCADE,
+    funcao        VARCHAR(80),
+    principal     BOOLEAN NOT NULL DEFAULT FALSE,
+    ativo         BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+    created_at    TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW(),
+    updated_at    TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT NOW(),
+
+    CONSTRAINT uq_usuario_area UNIQUE (usuario_id, area_id)
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_areas_usuario ON usuarios_areas (usuario_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_areas_area ON usuarios_areas (area_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_usuarios_areas_ativo ON usuarios_areas (ativo);
+
+-- Garante que cada usuario tenha no maximo uma area principal.
+CREATE UNIQUE INDEX IF NOT EXISTS uq_usuario_area_principal
+    ON usuarios_areas (usuario_id)
+    WHERE principal = TRUE;
+
+
+-- ------------------------------------------------------------
+-- Dados iniciais: areas padrao para o MVP
+-- ------------------------------------------------------------
+INSERT INTO areas (nome, descricao) VALUES
+    ('Suporte', 'Atendimento operacional e resolucao de duvidas tecnicas'),
+    ('Financeiro', 'Atendimento relacionado a cobrancas, pagamentos e notas'),
+    ('Comercial', 'Atendimento de vendas, propostas e relacionamento comercial')
+ON CONFLICT (nome) DO NOTHING;
diff --git a/database/migrations/003_demo_access.sql b/database/migrations/003_demo_access.sql
new file mode 100644
index 0000000..83e7164
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/003_demo_access.sql
@@ -0,0 +1,62 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 003: Usuarios de demonstracao e acessos iniciais
+-- Perfis: Admin, Supervisor e Agente
+-- Areas: Suporte, Financeiro e Comercial
+-- ============================================================
+
+
+INSERT INTO usuarios (nome, email, ativo) VALUES
+    ('Admin Demo', 'admin@sothis.com.br', TRUE),
+    ('Supervisor Demo', 'supervisor@sothis.com.br', TRUE),
+    ('Atendente Demo', 'atendente@sothis.com.br', TRUE)
+ON CONFLICT (email) DO UPDATE SET
+    nome = EXCLUDED.nome,
+    ativo = TRUE,
+    updated_at = NOW();
+
+
+INSERT INTO usuarios_provedores (usuario_id, provedor, provedor_user_id)
+SELECT u.id, provider.provedor, provider.provedor_user_id
+FROM usuarios u
+JOIN (
+    VALUES
+      ('admin@sothis.com.br', 'ldap', 'admin'),
+      ('admin@sothis.com.br', 'microsoft', 'admin@sothis.com.br'),
+      ('supervisor@sothis.com.br', 'ldap', 'supervisor'),
+      ('supervisor@sothis.com.br', 'microsoft', 'supervisor@sothis.com.br'),
+      ('atendente@sothis.com.br', 'ldap', 'atendente'),
+      ('atendente@sothis.com.br', 'microsoft', 'atendente@sothis.com.br')
+) AS provider(email, provedor, provedor_user_id) ON provider.email = u.email
+ON CONFLICT (provedor, provedor_user_id)
+DO UPDATE SET usuario_id = EXCLUDED.usuario_id;
+
+
+INSERT INTO usuarios_perfis (usuario_id, perfil_id)
+SELECT u.id, p.id
+FROM usuarios u
+JOIN (
+    VALUES
+      ('admin@sothis.com.br', 'Admin'),
+      ('supervisor@sothis.com.br', 'Supervisor'),
+      ('atendente@sothis.com.br', 'Agente')
+) AS access(email, perfil) ON access.email = u.email
+JOIN perfis_acesso p ON p.nome = access.perfil
+ON CONFLICT (usuario_id, perfil_id) DO NOTHING;
+
+
+INSERT INTO usuarios_areas (usuario_id, area_id, funcao, principal, ativo)
+SELECT u.id, a.id, access.funcao, TRUE, TRUE
+FROM usuarios u
+JOIN (
+    VALUES
+      ('admin@sothis.com.br', 'Suporte', 'Administrador'),
+      ('supervisor@sothis.com.br', 'Suporte', 'Supervisor'),
+      ('atendente@sothis.com.br', 'Suporte', 'Atendente')
+) AS access(email, area, funcao) ON access.email = u.email
+JOIN areas a ON a.nome = access.area
+ON CONFLICT (usuario_id, area_id)
+DO UPDATE SET
+    funcao = EXCLUDED.funcao,
+    principal = TRUE,
+    ativo = TRUE,
+    updated_at = NOW();
diff --git a/database/migrations/004_whatsapp.sql b/database/migrations/004_whatsapp.sql
new file mode 100644
index 0000000..1633d32
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/004_whatsapp.sql
@@ -0,0 +1,8 @@
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS whatsapp_chat_atribuicoes (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  chat_id VARCHAR(255) NOT NULL,
+  user_id SERIAL REFERENCES usuarios(id) ON DELETE CASCADE,
+  area_id SERIAL REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  assigned_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  UNIQUE(chat_id)
+);
diff --git a/database/migrations/005_templates.sql b/database/migrations/005_templates.sql
new file mode 100644
index 0000000..59e84d4
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/005_templates.sql
@@ -0,0 +1,14 @@
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS whatsapp_templates (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  name VARCHAR(255) NOT NULL UNIQUE,
+  content TEXT NOT NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+INSERT INTO whatsapp_templates (name, content) VALUES
+('aviso_fatura', 'Olá, {nome}. Estamos entrando em contato para lembrá-lo que a sua fatura está programada para {data}.'),
+('boas_vindas', 'Olá, {nome}! Obrigado por entrar em contato conosco. Como podemos te ajudar hoje?'),
+('lembrete_consulta', 'Olá, {nome}. Gostaríamos de confirmar o seu agendamento para {data}. Está confirmado?'),
+('suporte_tecnico', 'Olá, {nome}. Sou o atendente e irei te auxiliar no seu suporte sob protocolo {protocolo}.')
+ON CONFLICT (name) DO NOTHING;
diff --git a/database/migrations/006_whatsapp_assignment_queue.sql b/database/migrations/006_whatsapp_assignment_queue.sql
new file mode 100644
index 0000000..1f5b734
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/006_whatsapp_assignment_queue.sql
@@ -0,0 +1,41 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 006: Fila e controle de atribuicao do WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+-- A atribuicao passa a representar dois estados principais:
+-- 1. queued: conversa esta na fila de uma area, sem atendente definido
+-- 2. assigned: conversa foi assumida ou transferida diretamente para um atendente
+--
+-- A janela de atendimento e controlada por expires_at. Ao expirar, a aplicacao
+-- trata a proxima mensagem como um novo ciclo de conversa.
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ALTER COLUMN user_id DROP NOT NULL,
+  ALTER COLUMN area_id DROP NOT NULL;
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS status VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'assigned',
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS conversation_started_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS expires_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT (CURRENT_TIMESTAMP + INTERVAL '24 hours'),
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS transfer_note TEXT,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP;
+
+UPDATE whatsapp_chat_atribuicoes
+SET
+  status = CASE
+    WHEN user_id IS NULL THEN 'queued'
+    ELSE 'assigned'
+  END,
+  conversation_started_at = COALESCE(conversation_started_at, assigned_at, CURRENT_TIMESTAMP),
+  expires_at = COALESCE(expires_at, assigned_at + INTERVAL '24 hours', CURRENT_TIMESTAMP + INTERVAL '24 hours'),
+  updated_at = COALESCE(updated_at, assigned_at, CURRENT_TIMESTAMP);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_area_status
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (area_id, status);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_user_status
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (user_id, status);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_expires_at
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (expires_at);
diff --git a/database/migrations/007_whatsapp_triage_state.sql b/database/migrations/007_whatsapp_triage_state.sql
new file mode 100644
index 0000000..f9fcc7b
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/007_whatsapp_triage_state.sql
@@ -0,0 +1,12 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 007: Estado de triagem automatica do Omnino
+-- Tabela: whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS routing_attempts INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS last_routed_message_id VARCHAR(255),
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS last_bot_sent_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_triage
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (status, routing_attempts);
diff --git a/database/migrations/008_agent_notes.sql b/database/migrations/008_agent_notes.sql
new file mode 100644
index 0000000..32e6201
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/008_agent_notes.sql
@@ -0,0 +1,14 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 008: Notas pessoais dos atendentes
+-- Tabela: agent_notes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS agent_notes (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  user_id INTEGER NOT NULL REFERENCES usuarios(id) ON DELETE CASCADE,
+  text TEXT NOT NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_agent_notes_user_created_at
+  ON agent_notes (user_id, created_at DESC);
diff --git a/database/migrations/009_customer_contacts.sql b/database/migrations/009_customer_contacts.sql
new file mode 100644
index 0000000..6b1222f
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/009_customer_contacts.sql
@@ -0,0 +1,18 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 009: Agenda de contatos dos clientes
+-- Tabela: customer_contacts
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS customer_contacts (
+  chat_id VARCHAR(255) PRIMARY KEY,
+  phone VARCHAR(80) NOT NULL,
+  name VARCHAR(255),
+  company VARCHAR(255),
+  note TEXT,
+  updated_by_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_customer_contacts_updated_at
+  ON customer_contacts (updated_at DESC);
diff --git a/database/migrations/010_agenda_contatos.sql b/database/migrations/010_agenda_contatos.sql
new file mode 100644
index 0000000..597985e
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/010_agenda_contatos.sql
@@ -0,0 +1,36 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 010: Agenda geral de contatos
+-- Tabela: agenda_contatos
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS agenda_contatos (
+  chat_id VARCHAR(255) PRIMARY KEY,
+  phone VARCHAR(80) NOT NULL,
+  name VARCHAR(255),
+  company VARCHAR(255),
+  note TEXT,
+  updated_by_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+DO $$
+BEGIN
+  IF to_regclass('public.customer_contacts') IS NOT NULL THEN
+    INSERT INTO agenda_contatos (
+      chat_id, phone, name, company, note, updated_by_user_id, created_at, updated_at
+    )
+    SELECT chat_id, phone, name, company, note, updated_by_user_id, created_at, updated_at
+    FROM customer_contacts
+    ON CONFLICT (chat_id) DO UPDATE SET
+      phone = EXCLUDED.phone,
+      name = EXCLUDED.name,
+      company = EXCLUDED.company,
+      note = EXCLUDED.note,
+      updated_by_user_id = EXCLUDED.updated_by_user_id,
+      updated_at = EXCLUDED.updated_at;
+  END IF;
+END $$;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_agenda_contatos_updated_at
+  ON agenda_contatos (updated_at DESC);
diff --git a/database/migrations/011_whatsapp_opening_templates.sql b/database/migrations/011_whatsapp_opening_templates.sql
new file mode 100644
index 0000000..7fc3bc6
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/011_whatsapp_opening_templates.sql
@@ -0,0 +1,19 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 011: Templates de abertura ativa do WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_templates
+-- ============================================================
+
+INSERT INTO whatsapp_templates (name, content) VALUES
+('abertura_atendimento_padrao', 'Ola, {nome}. Tudo bem? Estamos entrando em contato pelo atendimento. Podemos seguir por aqui?'),
+('abertura_retorno_contato', 'Ola, {nome}. Estamos retornando seu contato para dar continuidade ao seu atendimento.'),
+('abertura_suporte', 'Ola, {nome}. Aqui e do suporte. Estamos entrando em contato para te ajudar com sua solicitacao.'),
+('abertura_financeiro', 'Ola, {nome}. Aqui e do financeiro. Estamos entrando em contato para tratar de uma informacao importante sobre seu atendimento.'),
+('abertura_comercial', 'Ola, {nome}. Aqui e do comercial. Estamos entrando em contato para conversar sobre sua solicitacao.'),
+('abertura_confirmacao_dados', 'Ola, {nome}. Precisamos confirmar alguns dados para seguir com seu atendimento.'),
+('abertura_contato_agendado', 'Ola, {nome}. Este contato foi combinado anteriormente e estamos disponiveis para seguir.'),
+('abertura_pos_atendimento', 'Ola, {nome}. Estamos fazendo um acompanhamento sobre seu atendimento recente.'),
+('abertura_aviso_importante', 'Ola, {nome}. Temos uma informacao importante para compartilhar com voce.'),
+('abertura_contato_inicial', 'Ola, {nome}. Vamos iniciar seu atendimento por este canal.')
+ON CONFLICT (name) DO UPDATE SET
+  content = EXCLUDED.content,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
diff --git a/database/migrations/012_whatsapp_awaiting_customer_reply.sql b/database/migrations/012_whatsapp_awaiting_customer_reply.sql
new file mode 100644
index 0000000..3859212
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/012_whatsapp_awaiting_customer_reply.sql
@@ -0,0 +1,10 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 012: Bloqueio apos abertura ativa do WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS awaiting_customer_reply BOOLEAN NOT NULL DEFAULT FALSE;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_awaiting_customer_reply
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (awaiting_customer_reply, status);
diff --git a/database/migrations/014_whatsapp_template_workflow.sql b/database/migrations/014_whatsapp_template_workflow.sql
new file mode 100644
index 0000000..cce05d3
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/014_whatsapp_template_workflow.sql
@@ -0,0 +1,21 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 014: Workflow de aprovação de templates WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_templates
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE whatsapp_templates
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS area_id INTEGER REFERENCES areas (id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS status VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'approved',
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS requested_by_role VARCHAR(40),
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS admin_approved_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS meta_submitted_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS meta_approved_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE;
+
+UPDATE whatsapp_templates
+SET
+  status = COALESCE(status, 'approved'),
+  meta_approved_at = COALESCE(meta_approved_at, updated_at, created_at, CURRENT_TIMESTAMP)
+WHERE status = 'approved';
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_templates_area ON whatsapp_templates (area_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_templates_status ON whatsapp_templates (status);
diff --git a/database/migrations/015_agent_presence_pause.sql b/database/migrations/015_agent_presence_pause.sql
new file mode 100644
index 0000000..4934dad
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/015_agent_presence_pause.sql
@@ -0,0 +1,52 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 015: Presenca do agente e reserva de chamados em pausa
+-- Tabelas:
+--   agent_presence
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS agent_presence (
+  user_id INTEGER PRIMARY KEY REFERENCES usuarios(id) ON DELETE CASCADE,
+  status VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'offline',
+  paused_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  last_seen_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+DO $$
+BEGIN
+  IF NOT EXISTS (
+    SELECT 1
+    FROM pg_constraint
+    WHERE conname = 'chk_agent_presence_status'
+  ) THEN
+    ALTER TABLE agent_presence
+      ADD CONSTRAINT chk_agent_presence_status
+      CHECK (status IN ('available', 'paused', 'offline'));
+  END IF;
+END $$;
+
+INSERT INTO agent_presence (user_id, status, last_seen_at, updated_at)
+SELECT id, 'available', CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM usuarios
+ON CONFLICT (user_id) DO NOTHING;
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS reserved_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS reserved_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS pause_released_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_agent_presence_status
+  ON agent_presence (status);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_agent_presence_paused_at
+  ON agent_presence (paused_at)
+  WHERE status = 'paused';
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_reserved_user
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (reserved_user_id, status)
+  WHERE reserved_user_id IS NOT NULL;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_reserved_queue
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (area_id, status, reserved_user_id)
+  WHERE status = 'queued';
diff --git a/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql b/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql
new file mode 100644
index 0000000..a575d34
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql
@@ -0,0 +1,99 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 016: Arvore de decisao por especialidade para RH
+-- Tabelas:
+--   area_routing_keywords
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS area_routing_keywords (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  area_id INTEGER NOT NULL REFERENCES areas(id) ON DELETE CASCADE,
+  keyword VARCHAR(160) NOT NULL,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  CONSTRAINT uq_area_routing_keyword UNIQUE (area_id, keyword)
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_area_routing_keywords_area
+  ON area_routing_keywords (area_id, active);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_area_routing_keywords_keyword
+  ON area_routing_keywords (keyword);
+
+INSERT INTO areas (nome, descricao) VALUES
+  ('Benefícios', 'Duvidas de RH sobre beneficios, convenios, vale transporte e vale refeicao'),
+  ('Ponto', 'Ajustes de ponto, banco de horas, atrasos e jornada'),
+  ('Holerite', 'Holerite, folha de pagamento, descontos e demonstrativos'),
+  ('Férias', 'Ferias, abono, programacao e saldo de descanso'),
+  ('Recrutamento', 'Vagas internas, candidatura, entrevista e processo seletivo')
+ON CONFLICT (nome) DO UPDATE SET
+  descricao = EXCLUDED.descricao,
+  ativo = TRUE,
+  updated_at = NOW();
+
+INSERT INTO area_routing_keywords (area_id, keyword)
+SELECT a.id, keyword
+FROM areas a
+JOIN (
+  VALUES
+    ('Benefícios', 'beneficio'),
+    ('Benefícios', 'beneficios'),
+    ('Benefícios', 'vale refeicao'),
+    ('Benefícios', 'vale alimentacao'),
+    ('Benefícios', 'vale transporte'),
+    ('Benefícios', 'convenio'),
+    ('Benefícios', 'plano de saude'),
+    ('Benefícios', 'odonto'),
+    ('Ponto', 'ponto'),
+    ('Ponto', 'espelho de ponto'),
+    ('Ponto', 'banco de horas'),
+    ('Ponto', 'atraso'),
+    ('Ponto', 'jornada'),
+    ('Ponto', 'batida'),
+    ('Ponto', 'marcacao'),
+    ('Holerite', 'holerite'),
+    ('Holerite', 'folha'),
+    ('Holerite', 'pagamento'),
+    ('Holerite', 'salario'),
+    ('Holerite', 'desconto'),
+    ('Holerite', 'demonstrativo'),
+    ('Férias', 'ferias'),
+    ('Férias', 'abono'),
+    ('Férias', 'descanso'),
+    ('Férias', 'saldo de ferias'),
+    ('Férias', 'programar ferias'),
+    ('Recrutamento', 'vaga'),
+    ('Recrutamento', 'vagas'),
+    ('Recrutamento', 'processo seletivo'),
+    ('Recrutamento', 'entrevista'),
+    ('Recrutamento', 'curriculo'),
+    ('Recrutamento', 'candidatura')
+) AS seed(area_nome, keyword) ON seed.area_nome = a.nome
+ON CONFLICT (area_id, keyword) DO UPDATE SET
+  active = TRUE,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
+
+INSERT INTO whatsapp_templates (name, content, area_id, status, requested_by_role, admin_approved_at, meta_submitted_at, meta_approved_at, updated_at)
+SELECT template.name, template.content, a.id, 'approved', 'admin', CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM areas a
+JOIN (
+  VALUES
+    ('rh_abertura_beneficios', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Recebemos sua solicitacao sobre beneficios e vamos te apoiar por aqui.'),
+    ('rh_abertura_ponto', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te ajudar com sua solicitacao sobre ponto, jornada ou banco de horas.'),
+    ('rh_abertura_holerite', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te ajudar com holerite, folha ou demonstrativo de pagamento.'),
+    ('rh_abertura_ferias', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te apoiar com sua solicitacao sobre ferias.'),
+    ('rh_abertura_recrutamento', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te orientar sobre vagas, candidatura ou processo seletivo.')
+) AS template(name, content) ON template.name LIKE
+  CASE a.nome
+    WHEN 'Benefícios' THEN '%beneficios'
+    WHEN 'Ponto' THEN '%ponto'
+    WHEN 'Holerite' THEN '%holerite'
+    WHEN 'Férias' THEN '%ferias'
+    WHEN 'Recrutamento' THEN '%recrutamento'
+  END
+ON CONFLICT (name) DO UPDATE SET
+  content = EXCLUDED.content,
+  area_id = EXCLUDED.area_id,
+  status = 'approved',
+  meta_approved_at = CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
diff --git a/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql b/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql
new file mode 100644
index 0000000..6f974fb
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql
@@ -0,0 +1,145 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 017: Fluxo configuravel de triagem do Agente Virtual Sothis
+-- Tabelas:
+--   bot_triage_flows
+--   bot_triage_audiences
+--   bot_triage_intents
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_flows (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  name VARCHAR(160) NOT NULL UNIQUE,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  greeting_message TEXT NOT NULL,
+  audience_question TEXT NOT NULL,
+  intent_question_template TEXT NOT NULL,
+  fallback_message TEXT NOT NULL,
+  fallback_area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  max_attempts INTEGER NOT NULL DEFAULT 2,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_audiences (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  flow_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_triage_flows(id) ON DELETE CASCADE,
+  label VARCHAR(160) NOT NULL,
+  keywords TEXT,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_intents (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  audience_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_triage_audiences(id) ON DELETE CASCADE,
+  label VARCHAR(160) NOT NULL,
+  area_id INTEGER NOT NULL REFERENCES areas(id) ON DELETE CASCADE,
+  keywords TEXT,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_flow_id INTEGER REFERENCES bot_triage_flows(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_audience_id INTEGER REFERENCES bot_triage_audiences(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_step VARCHAR(40);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_flows_active
+  ON bot_triage_flows (active);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_audiences_flow
+  ON bot_triage_audiences (flow_id, active, sort_order);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_intents_audience
+  ON bot_triage_intents (audience_id, active, sort_order);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_triage_flow
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_flow_id, triage_audience_id, triage_step);
+
+INSERT INTO areas (nome, descricao) VALUES
+  ('Documentos RH', 'Documentos para ex-colaboradores, informe de rendimentos e comprovantes'),
+  ('Rescisao', 'Rescisao, FGTS, verbas rescisorias e encerramento de contrato')
+ON CONFLICT (nome) DO UPDATE SET
+  descricao = EXCLUDED.descricao,
+  ativo = TRUE,
+  updated_at = NOW();
+
+INSERT INTO bot_triage_flows (
+  name,
+  active,
+  greeting_message,
+  audience_question,
+  intent_question_template,
+  fallback_message,
+  fallback_area_id,
+  max_attempts,
+  updated_at
+)
+SELECT
+  'RH CAOA - Atendimento Sothis',
+  TRUE,
+  'Ola! Sou o Agente Virtual Sothis. Vou te direcionar para o atendimento correto de RH.',
+  'Digite o numero da opcao que melhor descreve voce:',
+  'Perfeito. Agora digite o numero do assunto que voce precisa:',
+  'Nao consegui identificar com seguranca. Vou encaminhar seu atendimento para o suporte de RH.',
+  a.id,
+  2,
+  CURRENT_TIMESTAMP
+FROM areas a
+WHERE a.nome = 'Suporte'
+ON CONFLICT (name) DO UPDATE SET
+  active = TRUE,
+  greeting_message = EXCLUDED.greeting_message,
+  audience_question = EXCLUDED.audience_question,
+  intent_question_template = EXCLUDED.intent_question_template,
+  fallback_message = EXCLUDED.fallback_message,
+  fallback_area_id = EXCLUDED.fallback_area_id,
+  max_attempts = EXCLUDED.max_attempts,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
+
+WITH flow AS (
+  SELECT id FROM bot_triage_flows WHERE name = 'RH CAOA - Atendimento Sothis'
+)
+INSERT INTO bot_triage_audiences (flow_id, label, keywords, sort_order, active, updated_at)
+SELECT flow.id, seed.label, seed.keywords, seed.sort_order, TRUE, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM flow
+JOIN (
+  VALUES
+    ('Sou colaborador ativo', 'colaborador, funcionario, matricula, holerite, ferias, ponto, beneficios', 1),
+    ('Sou ex-colaborador', 'ex colaborador, ex-colaborador, rescisao, fgts, informe de rendimentos, desligamento', 2),
+    ('Sou candidato a uma vaga', 'candidato, vaga, curriculo, processo seletivo, entrevista, candidatura', 3)
+) AS seed(label, keywords, sort_order) ON TRUE
+ON CONFLICT DO NOTHING;
+
+WITH audiences AS (
+  SELECT bta.id, bta.label
+  FROM bot_triage_audiences bta
+  INNER JOIN bot_triage_flows btf ON btf.id = bta.flow_id
+  WHERE btf.name = 'RH CAOA - Atendimento Sothis'
+),
+seed AS (
+  SELECT * FROM (
+    VALUES
+      ('Sou colaborador ativo', 'Beneficios', 'beneficios, vale refeicao, vale transporte, convenio, plano de saude', 'Benefícios', 1),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Holerite', 'holerite, folha, salario, pagamento, desconto', 'Holerite', 2),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Ferias', 'ferias, abono, descanso, saldo de ferias', 'Férias', 3),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Ponto', 'ponto, espelho de ponto, banco de horas, jornada, batida', 'Ponto', 4),
+      ('Sou ex-colaborador', 'Documentos', 'documento, documentos, comprovante, informe de rendimentos', 'Documentos RH', 1),
+      ('Sou ex-colaborador', 'FGTS e rescisao', 'fgts, rescisao, verbas rescisorias, desligamento', 'Rescisao', 2),
+      ('Sou ex-colaborador', 'Informe de rendimentos', 'informe, rendimentos, imposto de renda, ir', 'Documentos RH', 3),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Status da vaga', 'status, vaga, retorno, resultado', 'Recrutamento', 1),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Reagendar entrevista', 'reagendar, entrevista, agenda, horario', 'Recrutamento', 2),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Nova candidatura', 'nova candidatura, curriculo, candidatar, oportunidade', 'Recrutamento', 3)
+  ) AS rows(audience_label, label, keywords, area_nome, sort_order)
+)
+INSERT INTO bot_triage_intents (audience_id, label, area_id, keywords, sort_order, active, updated_at)
+SELECT audiences.id, seed.label, areas.id, seed.keywords, seed.sort_order, TRUE, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM seed
+INNER JOIN audiences ON audiences.label = seed.audience_label
+INNER JOIN areas ON areas.nome = seed.area_nome
+ON CONFLICT DO NOTHING;
diff --git a/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql b/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql
new file mode 100644
index 0000000..24e13f0
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql
@@ -0,0 +1,56 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 018: Etapa de resposta antes da escalacao para fila
+-- Tabelas:
+--   bot_triage_flows
+--   bot_triage_intents
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE bot_triage_flows
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS resolution_question TEXT NOT NULL DEFAULT 'Essa informacao resolveu sua duvida? Responda 1 para encerrar ou 2 para falar com um especialista.';
+
+ALTER TABLE bot_triage_intents
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS response_message TEXT,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS resolution_question TEXT,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS escalation_message TEXT NOT NULL DEFAULT 'Certo, vou encaminhar seu atendimento para um especialista no assunto.';
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_intent_id INTEGER REFERENCES bot_triage_intents(id) ON DELETE SET NULL;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_triage_intent
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_intent_id, triage_step);
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET response_message = CASE label
+  WHEN 'Beneficios' THEN 'Para consultar beneficios, verifique no portal de RH a area Beneficios. La voce encontra vale refeicao, vale transporte, convenio medico, odontologico e regras de elegibilidade.'
+  WHEN 'Holerite' THEN 'Seu holerite fica disponivel no portal de RH na area Folha de pagamento. Normalmente ele pode ser consultado por competencia, com detalhamento de salario, descontos e beneficios.'
+  WHEN 'Ferias' THEN 'Para ferias, consulte saldo e periodos disponiveis no portal de RH. A solicitacao precisa respeitar a politica interna e o fluxo de aprovacao do gestor.'
+  WHEN 'Ponto' THEN 'Para ponto, confira o espelho de ponto e solicite correcao de batida quando necessario. Ajustes de jornada e banco de horas seguem aprovacao do gestor.'
+  WHEN 'Documentos' THEN 'Documentos de ex-colaborador podem ser solicitados pelo canal de RH. Informe o documento desejado e mantenha seus dados de contato atualizados.'
+  WHEN 'FGTS e rescisao' THEN 'Para FGTS e rescisao, o time de RH valida o status do desligamento, prazos legais e documentos pendentes antes de retornar.'
+  WHEN 'Informe de rendimentos' THEN 'O informe de rendimentos e disponibilizado conforme calendario fiscal. Caso nao encontre, o RH pode apoiar com a segunda via.'
+  WHEN 'Status da vaga' THEN 'Para status de vaga, acompanhe o processo seletivo pelo canal informado na candidatura. O RH pode consultar a etapa atual quando houver identificacao do candidato.'
+  WHEN 'Reagendar entrevista' THEN 'Para reagendar entrevista, informe nome completo, vaga e melhor disponibilidade. O time de recrutamento avalia a agenda.'
+  WHEN 'Nova candidatura' THEN 'Para nova candidatura, acesse o portal de vagas e mantenha seu curriculo atualizado. O RH pode orientar sobre oportunidades abertas.'
+  ELSE COALESCE(response_message, 'Tenho uma orientacao inicial para esse assunto. Se ainda precisar de ajuda, posso encaminhar para um especialista.')
+END
+WHERE response_message IS NULL;
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET resolution_question = 'Isso resolveu sua duvida? Responda 1 para encerrar ou 2 para falar com um especialista de RH.'
+WHERE resolution_question IS NULL;
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET escalation_message = CASE label
+  WHEN 'Beneficios' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em beneficios.'
+  WHEN 'Holerite' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em holerite e folha.'
+  WHEN 'Ferias' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em ferias.'
+  WHEN 'Ponto' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em ponto.'
+  WHEN 'Documentos' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em documentos de RH.'
+  WHEN 'FGTS e rescisao' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em rescisao.'
+  WHEN 'Informe de rendimentos' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em documentos de RH.'
+  WHEN 'Status da vaga' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  WHEN 'Reagendar entrevista' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  WHEN 'Nova candidatura' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  ELSE escalation_message
+END;
diff --git a/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql b/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql
new file mode 100644
index 0000000..efaaa1f
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql
@@ -0,0 +1,127 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 019: Flow Builder visual do bot
+-- Tabelas:
+--   bot_flow_versions
+--   bot_flow_nodes
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_flow_versions (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  name VARCHAR(160) NOT NULL DEFAULT 'Fluxo RH Sothis',
+  status VARCHAR(30) NOT NULL DEFAULT 'draft',
+  version_number INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  root_node_id INTEGER,
+  published_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  snapshot JSONB,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_flow_nodes (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  version_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_flow_versions(id) ON DELETE CASCADE,
+  parent_id INTEGER REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE CASCADE,
+  node_type VARCHAR(30) NOT NULL CHECK (node_type IN ('greeting', 'question', 'agent', 'close')),
+  title VARCHAR(160) NOT NULL,
+  message_text TEXT,
+  keywords TEXT,
+  fallback_message TEXT,
+  fallback_attempts INTEGER NOT NULL DEFAULT 2,
+  fallback_area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  position_x INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  position_y INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+DO $$
+BEGIN
+  IF NOT EXISTS (
+    SELECT 1
+    FROM pg_constraint
+    WHERE conname = 'fk_bot_flow_versions_root'
+  ) THEN
+    ALTER TABLE bot_flow_versions
+      ADD CONSTRAINT fk_bot_flow_versions_root
+      FOREIGN KEY (root_node_id) REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE SET NULL;
+  END IF;
+END $$;
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_builder_version_id INTEGER REFERENCES bot_flow_versions(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_builder_node_id INTEGER REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE SET NULL;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_flow_versions_status
+  ON bot_flow_versions (status, published_at DESC, id DESC);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_flow_nodes_version_parent
+  ON bot_flow_nodes (version_id, parent_id, sort_order, id);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_builder_node
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_builder_version_id, triage_builder_node_id);
+
+WITH inserted_version AS (
+  INSERT INTO bot_flow_versions (name, status, version_number, updated_at)
+  SELECT 'Fluxo RH Sothis', 'draft', 0, CURRENT_TIMESTAMP
+  WHERE NOT EXISTS (SELECT 1 FROM bot_flow_versions WHERE status = 'draft')
+  RETURNING id
+),
+draft_version AS (
+  SELECT id FROM inserted_version
+  UNION ALL
+  SELECT id
+  FROM (
+    SELECT id
+    FROM bot_flow_versions
+    WHERE status = 'draft'
+      AND NOT EXISTS (SELECT 1 FROM inserted_version)
+    ORDER BY id ASC
+    LIMIT 1
+  ) existing_draft
+),
+inserted_root AS (
+  INSERT INTO bot_flow_nodes (
+    version_id,
+    parent_id,
+    node_type,
+    title,
+    message_text,
+    keywords,
+    fallback_message,
+    fallback_attempts,
+    sort_order,
+    position_x,
+    position_y,
+    updated_at
+  )
+  SELECT
+    draft_version.id,
+    NULL,
+    'greeting',
+    'Saudacao inicial',
+    'Ola! Sou o Agente Virtual Sothis. Vou te direcionar para o atendimento correto de RH. Digite o numero da opcao que melhor descreve voce:\n\n1 - Sou colaborador ativo\n2 - Sou ex-colaborador\n3 - Sou candidato a uma vaga',
+    NULL,
+    'Nao consegui identificar seu perfil. Digite 1 para colaborador ativo, 2 para ex-colaborador ou 3 para candidato.',
+    2,
+    1,
+    0,
+    0,
+    CURRENT_TIMESTAMP
+  FROM draft_version
+  WHERE NOT EXISTS (
+    SELECT 1
+    FROM bot_flow_nodes node
+    WHERE node.version_id = draft_version.id
+      AND node.node_type = 'greeting'
+  )
+  RETURNING id, version_id
+)
+UPDATE bot_flow_versions version
+SET root_node_id = inserted_root.id,
+    updated_at = CURRENT_TIMESTAMP
+FROM inserted_root
+WHERE version.id = inserted_root.version_id
+  AND version.root_node_id IS NULL;
diff --git a/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql b/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql
new file mode 100644
index 0000000..0e61915
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql
@@ -0,0 +1,12 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 020: No terminal de encerramento pelo bot
+-- Tabelas:
+--   bot_flow_nodes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE bot_flow_nodes
+  DROP CONSTRAINT IF EXISTS bot_flow_nodes_node_type_check;
+
+ALTER TABLE bot_flow_nodes
+  ADD CONSTRAINT bot_flow_nodes_node_type_check
+  CHECK (node_type IN ('greeting', 'question', 'agent', 'close'));
diff --git a/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql b/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql
new file mode 100644
index 0000000..c5d5fd5
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql
@@ -0,0 +1,41 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 021: Auditoria e conteúdos da IA
+-- Tabelas:
+--   admin_audit_logs
+--   ai_knowledge_contents
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS admin_audit_logs (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  actor_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  actor_name VARCHAR(180),
+  action VARCHAR(120) NOT NULL,
+  target_type VARCHAR(80),
+  target_id VARCHAR(120),
+  details TEXT,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_admin_audit_logs_created_at
+  ON admin_audit_logs (created_at DESC, id DESC);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS ai_knowledge_contents (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  title VARCHAR(220) NOT NULL,
+  area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  filename VARCHAR(260),
+  mimetype VARCHAR(160),
+  file_size INTEGER,
+  content_base64 TEXT,
+  status VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'available',
+  notes TEXT,
+  created_by_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_ai_knowledge_contents_area
+  ON ai_knowledge_contents (area_id, status);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_ai_knowledge_contents_created_at
+  ON ai_knowledge_contents (created_at DESC, id DESC);
diff --git a/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql b/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql
new file mode 100644
index 0000000..f1d364b
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql
@@ -0,0 +1,14 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 022: Categoria de templates WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_templates
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE whatsapp_templates
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS category VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'UTILITY';
+
+UPDATE whatsapp_templates
+SET category = 'UTILITY'
+WHERE category IS NULL OR category = '';
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_templates_category
+  ON whatsapp_templates (category);
diff --git a/database/migrations/023_agenda_contact_channels.sql b/database/migrations/023_agenda_contact_channels.sql
new file mode 100644
index 0000000..e88c73b
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/023_agenda_contact_channels.sql
@@ -0,0 +1,11 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 023: Canais adicionais da agenda de contatos
+-- Tabela: agenda_contatos
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE agenda_contatos
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS call_sms_phone VARCHAR(80),
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS email VARCHAR(255);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_agenda_contatos_email
+  ON agenda_contatos (email);
diff --git a/deploy-dev.bat b/deploy-dev.bat
new file mode 100644
index 0000000..2c56623
--- /dev/null
+++ b/deploy-dev.bat
@@ -0,0 +1 @@
+ssh desenvolvimento@10.0.120.75 -p 60000 "/home/desenvolvimento/scripts/deploy-omnichannel-dev.sh"
diff --git a/docker-compose.yml b/docker-compose.yml
index 41329fb..79b36fa 100644
--- a/docker-compose.yml
+++ b/docker-compose.yml
@@ -4,4 +4,13 @@ services:
       context: ./frontend
       dockerfile: Dockerfile
     ports:
-      - "3000:3000"
+      - "4000:3000"
+
+  backend:
+    build:
+      context: ./backend
+      dockerfile: Dockerfile
+    ports:
+      - "4001:3001"
+    env_file:
+      - .env.development
diff --git a/frontend b/frontend
new file mode 160000
index 0000000..7dc07c2
--- /dev/null
+++ b/frontend
@@ -0,0 +1 @@
+Subproject commit 7dc07c2a806d6352d2a84c333f09974d997918b0