diff --git a/README.md b/README.md
index 50103bf..74d016d 100644
--- a/README.md
+++ b/README.md
@@ -11,7 +11,7 @@ O produto hoje permite:
 - Login via Active Directory/LDAP e Microsoft OAuth.
 - Redirecionamento da Home conforme perfil do usuário.
 - Atendimento WhatsApp em tempo real com socket.
-- Triagem automática inicial pelo Omnino.
+- Triagem automática inicial pelo Agente Virtual Sothis.
 - Fila de atendimento por especialidade.
 - Assumir, liberar e transferir atendimentos.
 - Controle da janela de 24 horas do WhatsApp.
@@ -61,7 +61,7 @@ O admin:
 
 - Não precisa pertencer a uma especialidade.
 - Vê todas as filas e todos os atendimentos já roteados/classificados.
-- Não vê conversas ainda em triagem automática do Omnino (`bot_triage`).
+- Não vê conversas ainda em triagem automática do Agente Virtual Sothis (`bot_triage`).
 - Cria e gerencia especialidades.
 - Define perfis de usuários.
 - Pode tornar outro usuário admin.
@@ -72,22 +72,22 @@ O admin:
 
 ## Regras de Atendimento WhatsApp
 
-### Triagem automática pelo Omnino
+### Triagem automática pelo Agente Virtual Sothis
 
-Toda primeira mensagem recebida no WhatsApp passa pela triagem automática do Omnino quando ainda não existe atendimento classificado.
+Toda primeira mensagem recebida no WhatsApp passa pela triagem automática do Agente Virtual Sothis quando ainda não existe atendimento classificado.
 
 Regras atuais:
 
 - Mensagens vazias são registradas, mas não disparam triagem.
-- Mídia sem legenda é registrada, mas não aciona o Omnino automaticamente.
+- Mídia sem legenda é registrada, mas não aciona o Agente Virtual Sothis automaticamente.
 - A triagem é serializada por conversa para evitar respostas duplicadas quando o WhatsApp dispara eventos quase simultâneos.
 - O backend guarda `last_routed_message_id` para evitar processar a mesma mensagem mais de uma vez.
 
 Fluxo de decisão:
 
-1. Se a mensagem já contém uma intenção clara, o Omnino roteia direto para a especialidade.
-2. Se a primeira mensagem é genérica, o Omnino envia a saudação completa e mantém a conversa em `bot_triage`.
-3. Se a segunda mensagem ainda não identifica intenção, o Omnino pede explicitamente: suporte, financeiro ou comercial.
+1. Se a mensagem já contém uma intenção clara, o Agente Virtual Sothis roteia direto para a especialidade.
+2. Se a primeira mensagem é genérica, o Agente Virtual Sothis envia a saudação completa e mantém a conversa em `bot_triage`.
+3. Se a segunda mensagem ainda não identifica intenção, o Agente Virtual Sothis pede explicitamente: suporte, financeiro ou comercial.
 4. Se a terceira mensagem ainda for inválida, a conversa cai automaticamente em Suporte.
 
 Exemplos de intenção:
@@ -100,7 +100,7 @@ Exemplos de intenção:
 
 A tabela `whatsapp_chat_atribuicoes` representa o estado do atendimento:
 
-- `bot_triage`: conversa ainda está com o Omnino.
+- `bot_triage`: conversa ainda está com o Agente Virtual Sothis.
 - `queued`: conversa está na fila da especialidade, sem atendente.
 - `assigned`: conversa foi assumida ou atribuída diretamente a um atendente.
 
@@ -180,7 +180,7 @@ O frontend bloqueia anexos acima de 15 MB para evitar falhas de payload e degrad
 
 ## Chat
 
-A tela `/chat` exibe somente conversas reais vindas do backend/WhatsApp. Não existe mais fallback de conversas mockadas.
+A tela `/chat` exibe somente conversas reais vindas do backend/WhatsApp. Não existe fallback local de conversas.
 
 Recursos atuais:
 
@@ -333,7 +333,7 @@ Tela administrativa para usuários, perfis e especialidades.
 
 Regras atuais:
 
-- Usuários vêm do banco/autenticação, não de mock.
+- Usuários vêm do banco/autenticação.
 - Admin Demo, Supervisor Demo e Atendente Demo foram removidos por migration.
 - Admin pode editar um usuário em modal.
 - Se o usuário for admin, não há seleção de especialidades.
@@ -357,10 +357,10 @@ Recursos atuais:
 - Atendentes online simulados.
 - Painel do time.
 - Fila de espera.
-- Atribuição mockada via modal.
+- Atribuição via modal.
 - Gráfico do dia por hora.
 
-Sempre que há dado real disponível, a tendência do produto é substituir mock por dado real. Indicadores sem origem real consolidada ainda usam dados simulados.
+Sempre que há dado operacional disponível, os painéis usam a origem real consolidada. Indicadores sem origem consolidada ainda usam dados de apoio para compor a visão.
 
 ## Autenticação
 
@@ -532,7 +532,7 @@ VITE_API_URL=http://localhost:3001
 
 ## Regras Importantes Para Desenvolvimento
 
-- Não reintroduzir mock de conversas no chat. O `/chat` deve exibir apenas conversas reais vindas do backend/WhatsApp.
+- Não reintroduzir fallback local de conversas no chat. O `/chat` deve exibir apenas conversas reais vindas do backend/WhatsApp.
 - Toda alteração de banco deve virar nova migration numerada.
 - Não permitir resposta sem atendimento assumido.
 - Não permitir transferência sem atendimento assumido.
@@ -542,3 +542,4 @@ VITE_API_URL=http://localhost:3001
 - Depois de contato ativo, bloquear novas mensagens livres até resposta do cliente.
 - Mídia sem texto não deve enviar cabeçalho solto de atendente.
 
+
diff --git a/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql b/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql
new file mode 100644
index 0000000..a575d34
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/016_hr_decision_tree_keywords.sql
@@ -0,0 +1,99 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 016: Arvore de decisao por especialidade para RH
+-- Tabelas:
+--   area_routing_keywords
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS area_routing_keywords (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  area_id INTEGER NOT NULL REFERENCES areas(id) ON DELETE CASCADE,
+  keyword VARCHAR(160) NOT NULL,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  CONSTRAINT uq_area_routing_keyword UNIQUE (area_id, keyword)
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_area_routing_keywords_area
+  ON area_routing_keywords (area_id, active);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_area_routing_keywords_keyword
+  ON area_routing_keywords (keyword);
+
+INSERT INTO areas (nome, descricao) VALUES
+  ('Benefícios', 'Duvidas de RH sobre beneficios, convenios, vale transporte e vale refeicao'),
+  ('Ponto', 'Ajustes de ponto, banco de horas, atrasos e jornada'),
+  ('Holerite', 'Holerite, folha de pagamento, descontos e demonstrativos'),
+  ('Férias', 'Ferias, abono, programacao e saldo de descanso'),
+  ('Recrutamento', 'Vagas internas, candidatura, entrevista e processo seletivo')
+ON CONFLICT (nome) DO UPDATE SET
+  descricao = EXCLUDED.descricao,
+  ativo = TRUE,
+  updated_at = NOW();
+
+INSERT INTO area_routing_keywords (area_id, keyword)
+SELECT a.id, keyword
+FROM areas a
+JOIN (
+  VALUES
+    ('Benefícios', 'beneficio'),
+    ('Benefícios', 'beneficios'),
+    ('Benefícios', 'vale refeicao'),
+    ('Benefícios', 'vale alimentacao'),
+    ('Benefícios', 'vale transporte'),
+    ('Benefícios', 'convenio'),
+    ('Benefícios', 'plano de saude'),
+    ('Benefícios', 'odonto'),
+    ('Ponto', 'ponto'),
+    ('Ponto', 'espelho de ponto'),
+    ('Ponto', 'banco de horas'),
+    ('Ponto', 'atraso'),
+    ('Ponto', 'jornada'),
+    ('Ponto', 'batida'),
+    ('Ponto', 'marcacao'),
+    ('Holerite', 'holerite'),
+    ('Holerite', 'folha'),
+    ('Holerite', 'pagamento'),
+    ('Holerite', 'salario'),
+    ('Holerite', 'desconto'),
+    ('Holerite', 'demonstrativo'),
+    ('Férias', 'ferias'),
+    ('Férias', 'abono'),
+    ('Férias', 'descanso'),
+    ('Férias', 'saldo de ferias'),
+    ('Férias', 'programar ferias'),
+    ('Recrutamento', 'vaga'),
+    ('Recrutamento', 'vagas'),
+    ('Recrutamento', 'processo seletivo'),
+    ('Recrutamento', 'entrevista'),
+    ('Recrutamento', 'curriculo'),
+    ('Recrutamento', 'candidatura')
+) AS seed(area_nome, keyword) ON seed.area_nome = a.nome
+ON CONFLICT (area_id, keyword) DO UPDATE SET
+  active = TRUE,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
+
+INSERT INTO whatsapp_templates (name, content, area_id, status, requested_by_role, admin_approved_at, meta_submitted_at, meta_approved_at, updated_at)
+SELECT template.name, template.content, a.id, 'approved', 'admin', CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM areas a
+JOIN (
+  VALUES
+    ('rh_abertura_beneficios', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Recebemos sua solicitacao sobre beneficios e vamos te apoiar por aqui.'),
+    ('rh_abertura_ponto', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te ajudar com sua solicitacao sobre ponto, jornada ou banco de horas.'),
+    ('rh_abertura_holerite', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te ajudar com holerite, folha ou demonstrativo de pagamento.'),
+    ('rh_abertura_ferias', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te apoiar com sua solicitacao sobre ferias.'),
+    ('rh_abertura_recrutamento', 'Ola, {nome}. Aqui e o Atendimento Sothis RH. Vamos te orientar sobre vagas, candidatura ou processo seletivo.')
+) AS template(name, content) ON template.name LIKE
+  CASE a.nome
+    WHEN 'Benefícios' THEN '%beneficios'
+    WHEN 'Ponto' THEN '%ponto'
+    WHEN 'Holerite' THEN '%holerite'
+    WHEN 'Férias' THEN '%ferias'
+    WHEN 'Recrutamento' THEN '%recrutamento'
+  END
+ON CONFLICT (name) DO UPDATE SET
+  content = EXCLUDED.content,
+  area_id = EXCLUDED.area_id,
+  status = 'approved',
+  meta_approved_at = CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
diff --git a/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql b/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql
new file mode 100644
index 0000000..6f974fb
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/017_configurable_triage_flow.sql
@@ -0,0 +1,145 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 017: Fluxo configuravel de triagem do Agente Virtual Sothis
+-- Tabelas:
+--   bot_triage_flows
+--   bot_triage_audiences
+--   bot_triage_intents
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_flows (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  name VARCHAR(160) NOT NULL UNIQUE,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  greeting_message TEXT NOT NULL,
+  audience_question TEXT NOT NULL,
+  intent_question_template TEXT NOT NULL,
+  fallback_message TEXT NOT NULL,
+  fallback_area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  max_attempts INTEGER NOT NULL DEFAULT 2,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_audiences (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  flow_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_triage_flows(id) ON DELETE CASCADE,
+  label VARCHAR(160) NOT NULL,
+  keywords TEXT,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_triage_intents (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  audience_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_triage_audiences(id) ON DELETE CASCADE,
+  label VARCHAR(160) NOT NULL,
+  area_id INTEGER NOT NULL REFERENCES areas(id) ON DELETE CASCADE,
+  keywords TEXT,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  active BOOLEAN NOT NULL DEFAULT TRUE,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_flow_id INTEGER REFERENCES bot_triage_flows(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_audience_id INTEGER REFERENCES bot_triage_audiences(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_step VARCHAR(40);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_flows_active
+  ON bot_triage_flows (active);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_audiences_flow
+  ON bot_triage_audiences (flow_id, active, sort_order);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_triage_intents_audience
+  ON bot_triage_intents (audience_id, active, sort_order);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_triage_flow
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_flow_id, triage_audience_id, triage_step);
+
+INSERT INTO areas (nome, descricao) VALUES
+  ('Documentos RH', 'Documentos para ex-colaboradores, informe de rendimentos e comprovantes'),
+  ('Rescisao', 'Rescisao, FGTS, verbas rescisorias e encerramento de contrato')
+ON CONFLICT (nome) DO UPDATE SET
+  descricao = EXCLUDED.descricao,
+  ativo = TRUE,
+  updated_at = NOW();
+
+INSERT INTO bot_triage_flows (
+  name,
+  active,
+  greeting_message,
+  audience_question,
+  intent_question_template,
+  fallback_message,
+  fallback_area_id,
+  max_attempts,
+  updated_at
+)
+SELECT
+  'RH CAOA - Atendimento Sothis',
+  TRUE,
+  'Ola! Sou o Agente Virtual Sothis. Vou te direcionar para o atendimento correto de RH.',
+  'Digite o numero da opcao que melhor descreve voce:',
+  'Perfeito. Agora digite o numero do assunto que voce precisa:',
+  'Nao consegui identificar com seguranca. Vou encaminhar seu atendimento para o suporte de RH.',
+  a.id,
+  2,
+  CURRENT_TIMESTAMP
+FROM areas a
+WHERE a.nome = 'Suporte'
+ON CONFLICT (name) DO UPDATE SET
+  active = TRUE,
+  greeting_message = EXCLUDED.greeting_message,
+  audience_question = EXCLUDED.audience_question,
+  intent_question_template = EXCLUDED.intent_question_template,
+  fallback_message = EXCLUDED.fallback_message,
+  fallback_area_id = EXCLUDED.fallback_area_id,
+  max_attempts = EXCLUDED.max_attempts,
+  updated_at = CURRENT_TIMESTAMP;
+
+WITH flow AS (
+  SELECT id FROM bot_triage_flows WHERE name = 'RH CAOA - Atendimento Sothis'
+)
+INSERT INTO bot_triage_audiences (flow_id, label, keywords, sort_order, active, updated_at)
+SELECT flow.id, seed.label, seed.keywords, seed.sort_order, TRUE, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM flow
+JOIN (
+  VALUES
+    ('Sou colaborador ativo', 'colaborador, funcionario, matricula, holerite, ferias, ponto, beneficios', 1),
+    ('Sou ex-colaborador', 'ex colaborador, ex-colaborador, rescisao, fgts, informe de rendimentos, desligamento', 2),
+    ('Sou candidato a uma vaga', 'candidato, vaga, curriculo, processo seletivo, entrevista, candidatura', 3)
+) AS seed(label, keywords, sort_order) ON TRUE
+ON CONFLICT DO NOTHING;
+
+WITH audiences AS (
+  SELECT bta.id, bta.label
+  FROM bot_triage_audiences bta
+  INNER JOIN bot_triage_flows btf ON btf.id = bta.flow_id
+  WHERE btf.name = 'RH CAOA - Atendimento Sothis'
+),
+seed AS (
+  SELECT * FROM (
+    VALUES
+      ('Sou colaborador ativo', 'Beneficios', 'beneficios, vale refeicao, vale transporte, convenio, plano de saude', 'Benefícios', 1),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Holerite', 'holerite, folha, salario, pagamento, desconto', 'Holerite', 2),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Ferias', 'ferias, abono, descanso, saldo de ferias', 'Férias', 3),
+      ('Sou colaborador ativo', 'Ponto', 'ponto, espelho de ponto, banco de horas, jornada, batida', 'Ponto', 4),
+      ('Sou ex-colaborador', 'Documentos', 'documento, documentos, comprovante, informe de rendimentos', 'Documentos RH', 1),
+      ('Sou ex-colaborador', 'FGTS e rescisao', 'fgts, rescisao, verbas rescisorias, desligamento', 'Rescisao', 2),
+      ('Sou ex-colaborador', 'Informe de rendimentos', 'informe, rendimentos, imposto de renda, ir', 'Documentos RH', 3),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Status da vaga', 'status, vaga, retorno, resultado', 'Recrutamento', 1),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Reagendar entrevista', 'reagendar, entrevista, agenda, horario', 'Recrutamento', 2),
+      ('Sou candidato a uma vaga', 'Nova candidatura', 'nova candidatura, curriculo, candidatar, oportunidade', 'Recrutamento', 3)
+  ) AS rows(audience_label, label, keywords, area_nome, sort_order)
+)
+INSERT INTO bot_triage_intents (audience_id, label, area_id, keywords, sort_order, active, updated_at)
+SELECT audiences.id, seed.label, areas.id, seed.keywords, seed.sort_order, TRUE, CURRENT_TIMESTAMP
+FROM seed
+INNER JOIN audiences ON audiences.label = seed.audience_label
+INNER JOIN areas ON areas.nome = seed.area_nome
+ON CONFLICT DO NOTHING;
diff --git a/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql b/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql
new file mode 100644
index 0000000..24e13f0
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/018_triage_resolution_step.sql
@@ -0,0 +1,56 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 018: Etapa de resposta antes da escalacao para fila
+-- Tabelas:
+--   bot_triage_flows
+--   bot_triage_intents
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE bot_triage_flows
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS resolution_question TEXT NOT NULL DEFAULT 'Essa informacao resolveu sua duvida? Responda 1 para encerrar ou 2 para falar com um especialista.';
+
+ALTER TABLE bot_triage_intents
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS response_message TEXT,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS resolution_question TEXT,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS escalation_message TEXT NOT NULL DEFAULT 'Certo, vou encaminhar seu atendimento para um especialista no assunto.';
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_intent_id INTEGER REFERENCES bot_triage_intents(id) ON DELETE SET NULL;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_triage_intent
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_intent_id, triage_step);
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET response_message = CASE label
+  WHEN 'Beneficios' THEN 'Para consultar beneficios, verifique no portal de RH a area Beneficios. La voce encontra vale refeicao, vale transporte, convenio medico, odontologico e regras de elegibilidade.'
+  WHEN 'Holerite' THEN 'Seu holerite fica disponivel no portal de RH na area Folha de pagamento. Normalmente ele pode ser consultado por competencia, com detalhamento de salario, descontos e beneficios.'
+  WHEN 'Ferias' THEN 'Para ferias, consulte saldo e periodos disponiveis no portal de RH. A solicitacao precisa respeitar a politica interna e o fluxo de aprovacao do gestor.'
+  WHEN 'Ponto' THEN 'Para ponto, confira o espelho de ponto e solicite correcao de batida quando necessario. Ajustes de jornada e banco de horas seguem aprovacao do gestor.'
+  WHEN 'Documentos' THEN 'Documentos de ex-colaborador podem ser solicitados pelo canal de RH. Informe o documento desejado e mantenha seus dados de contato atualizados.'
+  WHEN 'FGTS e rescisao' THEN 'Para FGTS e rescisao, o time de RH valida o status do desligamento, prazos legais e documentos pendentes antes de retornar.'
+  WHEN 'Informe de rendimentos' THEN 'O informe de rendimentos e disponibilizado conforme calendario fiscal. Caso nao encontre, o RH pode apoiar com a segunda via.'
+  WHEN 'Status da vaga' THEN 'Para status de vaga, acompanhe o processo seletivo pelo canal informado na candidatura. O RH pode consultar a etapa atual quando houver identificacao do candidato.'
+  WHEN 'Reagendar entrevista' THEN 'Para reagendar entrevista, informe nome completo, vaga e melhor disponibilidade. O time de recrutamento avalia a agenda.'
+  WHEN 'Nova candidatura' THEN 'Para nova candidatura, acesse o portal de vagas e mantenha seu curriculo atualizado. O RH pode orientar sobre oportunidades abertas.'
+  ELSE COALESCE(response_message, 'Tenho uma orientacao inicial para esse assunto. Se ainda precisar de ajuda, posso encaminhar para um especialista.')
+END
+WHERE response_message IS NULL;
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET resolution_question = 'Isso resolveu sua duvida? Responda 1 para encerrar ou 2 para falar com um especialista de RH.'
+WHERE resolution_question IS NULL;
+
+UPDATE bot_triage_intents
+SET escalation_message = CASE label
+  WHEN 'Beneficios' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em beneficios.'
+  WHEN 'Holerite' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em holerite e folha.'
+  WHEN 'Ferias' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em ferias.'
+  WHEN 'Ponto' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em ponto.'
+  WHEN 'Documentos' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em documentos de RH.'
+  WHEN 'FGTS e rescisao' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em rescisao.'
+  WHEN 'Informe de rendimentos' THEN 'Certo, vou te encaminhar para um especialista em documentos de RH.'
+  WHEN 'Status da vaga' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  WHEN 'Reagendar entrevista' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  WHEN 'Nova candidatura' THEN 'Certo, vou te encaminhar para o time de recrutamento.'
+  ELSE escalation_message
+END;
diff --git a/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql b/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql
new file mode 100644
index 0000000..efaaa1f
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/019_bot_flow_builder.sql
@@ -0,0 +1,127 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 019: Flow Builder visual do bot
+-- Tabelas:
+--   bot_flow_versions
+--   bot_flow_nodes
+--   whatsapp_chat_atribuicoes
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_flow_versions (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  name VARCHAR(160) NOT NULL DEFAULT 'Fluxo RH Sothis',
+  status VARCHAR(30) NOT NULL DEFAULT 'draft',
+  version_number INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  root_node_id INTEGER,
+  published_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE,
+  snapshot JSONB,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS bot_flow_nodes (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  version_id INTEGER NOT NULL REFERENCES bot_flow_versions(id) ON DELETE CASCADE,
+  parent_id INTEGER REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE CASCADE,
+  node_type VARCHAR(30) NOT NULL CHECK (node_type IN ('greeting', 'question', 'agent', 'close')),
+  title VARCHAR(160) NOT NULL,
+  message_text TEXT,
+  keywords TEXT,
+  fallback_message TEXT,
+  fallback_attempts INTEGER NOT NULL DEFAULT 2,
+  fallback_area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  sort_order INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
+  position_x INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  position_y INTEGER NOT NULL DEFAULT 0,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+DO $$
+BEGIN
+  IF NOT EXISTS (
+    SELECT 1
+    FROM pg_constraint
+    WHERE conname = 'fk_bot_flow_versions_root'
+  ) THEN
+    ALTER TABLE bot_flow_versions
+      ADD CONSTRAINT fk_bot_flow_versions_root
+      FOREIGN KEY (root_node_id) REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE SET NULL;
+  END IF;
+END $$;
+
+ALTER TABLE whatsapp_chat_atribuicoes
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_builder_version_id INTEGER REFERENCES bot_flow_versions(id) ON DELETE SET NULL,
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS triage_builder_node_id INTEGER REFERENCES bot_flow_nodes(id) ON DELETE SET NULL;
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_flow_versions_status
+  ON bot_flow_versions (status, published_at DESC, id DESC);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_bot_flow_nodes_version_parent
+  ON bot_flow_nodes (version_id, parent_id, sort_order, id);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_atribuicoes_builder_node
+  ON whatsapp_chat_atribuicoes (triage_builder_version_id, triage_builder_node_id);
+
+WITH inserted_version AS (
+  INSERT INTO bot_flow_versions (name, status, version_number, updated_at)
+  SELECT 'Fluxo RH Sothis', 'draft', 0, CURRENT_TIMESTAMP
+  WHERE NOT EXISTS (SELECT 1 FROM bot_flow_versions WHERE status = 'draft')
+  RETURNING id
+),
+draft_version AS (
+  SELECT id FROM inserted_version
+  UNION ALL
+  SELECT id
+  FROM (
+    SELECT id
+    FROM bot_flow_versions
+    WHERE status = 'draft'
+      AND NOT EXISTS (SELECT 1 FROM inserted_version)
+    ORDER BY id ASC
+    LIMIT 1
+  ) existing_draft
+),
+inserted_root AS (
+  INSERT INTO bot_flow_nodes (
+    version_id,
+    parent_id,
+    node_type,
+    title,
+    message_text,
+    keywords,
+    fallback_message,
+    fallback_attempts,
+    sort_order,
+    position_x,
+    position_y,
+    updated_at
+  )
+  SELECT
+    draft_version.id,
+    NULL,
+    'greeting',
+    'Saudacao inicial',
+    'Ola! Sou o Agente Virtual Sothis. Vou te direcionar para o atendimento correto de RH. Digite o numero da opcao que melhor descreve voce:\n\n1 - Sou colaborador ativo\n2 - Sou ex-colaborador\n3 - Sou candidato a uma vaga',
+    NULL,
+    'Nao consegui identificar seu perfil. Digite 1 para colaborador ativo, 2 para ex-colaborador ou 3 para candidato.',
+    2,
+    1,
+    0,
+    0,
+    CURRENT_TIMESTAMP
+  FROM draft_version
+  WHERE NOT EXISTS (
+    SELECT 1
+    FROM bot_flow_nodes node
+    WHERE node.version_id = draft_version.id
+      AND node.node_type = 'greeting'
+  )
+  RETURNING id, version_id
+)
+UPDATE bot_flow_versions version
+SET root_node_id = inserted_root.id,
+    updated_at = CURRENT_TIMESTAMP
+FROM inserted_root
+WHERE version.id = inserted_root.version_id
+  AND version.root_node_id IS NULL;
diff --git a/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql b/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql
new file mode 100644
index 0000000..0e61915
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/020_bot_flow_close_node_and_area_delete.sql
@@ -0,0 +1,12 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 020: No terminal de encerramento pelo bot
+-- Tabelas:
+--   bot_flow_nodes
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE bot_flow_nodes
+  DROP CONSTRAINT IF EXISTS bot_flow_nodes_node_type_check;
+
+ALTER TABLE bot_flow_nodes
+  ADD CONSTRAINT bot_flow_nodes_node_type_check
+  CHECK (node_type IN ('greeting', 'question', 'agent', 'close'));
diff --git a/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql b/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql
new file mode 100644
index 0000000..c5d5fd5
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/021_admin_audit_ai_contents.sql
@@ -0,0 +1,41 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 021: Auditoria e conteúdos da IA
+-- Tabelas:
+--   admin_audit_logs
+--   ai_knowledge_contents
+-- ============================================================
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS admin_audit_logs (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  actor_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  actor_name VARCHAR(180),
+  action VARCHAR(120) NOT NULL,
+  target_type VARCHAR(80),
+  target_id VARCHAR(120),
+  details TEXT,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_admin_audit_logs_created_at
+  ON admin_audit_logs (created_at DESC, id DESC);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS ai_knowledge_contents (
+  id SERIAL PRIMARY KEY,
+  title VARCHAR(220) NOT NULL,
+  area_id INTEGER REFERENCES areas(id) ON DELETE SET NULL,
+  filename VARCHAR(260),
+  mimetype VARCHAR(160),
+  file_size INTEGER,
+  content_base64 TEXT,
+  status VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'available',
+  notes TEXT,
+  created_by_user_id INTEGER REFERENCES usuarios(id) ON DELETE SET NULL,
+  created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
+  updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_ai_knowledge_contents_area
+  ON ai_knowledge_contents (area_id, status);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_ai_knowledge_contents_created_at
+  ON ai_knowledge_contents (created_at DESC, id DESC);
diff --git a/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql b/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql
new file mode 100644
index 0000000..f1d364b
--- /dev/null
+++ b/database/migrations/022_whatsapp_template_category.sql
@@ -0,0 +1,14 @@
+-- ============================================================
+-- Migration 022: Categoria de templates WhatsApp
+-- Tabela: whatsapp_templates
+-- ============================================================
+
+ALTER TABLE whatsapp_templates
+  ADD COLUMN IF NOT EXISTS category VARCHAR(40) NOT NULL DEFAULT 'UTILITY';
+
+UPDATE whatsapp_templates
+SET category = 'UTILITY'
+WHERE category IS NULL OR category = '';
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_whatsapp_templates_category
+  ON whatsapp_templates (category);